5.1. CONCLUSIONES
A partir del desarrollo de la presente investigación, a continuación se presentan las siguientes conclusiones:
• Fue factible implementar la herramienta Servqual para evaluar la calidad de los servicios que presta la Dirección de Ingeniería Vial de la Secretaría de Vialidad y Tránsito del Municipio de Monterrey.
• Fue posible conocer las expectativas de calidad de los ciudadanos de los servicios públicos que presta la Dirección de Ingeniería Vial de la Secretaría de Vialidad y Tránsito del Municipio de Monterrey.
• Fue posible conocer la percepción de calidad que tienen los ciudadanos o usuarios de los servicios ofrecidos por dicha la Dirección de Ingeniería Vial de la Secretaría de Vialidad y Tránsito del Municipio de Monterrey.
• Fue posible conocer el nivel de calidad de los servicios que ofrece la Dirección de Ingeniería Vial de la Secretaría de Vialidad y Tránsito del Municipio de Monterrey.
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• De acuerdo a la evidencia estadística recolectada fue posible comprobar las hipótesis planteadas al inicio de la investigación.
• El orden de importancia que los usuarios encuestados dieron a las dimensiones de calidad es: 1. Respuesta 26% 2. Aseguramiento 24% 3. Empatía 21% 4. Confiabilidad 17% 5. Tangibilidad 12%
• El orden de mayor a menor expectativa que los usuarios asignaron a las dimensiones es: 1. Responsabilidad 6.73 2. Confiabilidad 6.54 3. Empatía 6.46 4. Aseguramiento 6.33 5. Tangibilidad 6.25
• El promedio SERVQUAL de las dimensiones de expectativas es de 6.46
• El orden de mayor a menor percepción que los usuarios asignaron a las dimensiones es:
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2. Responsabilidad 6.07 3. Confiabilidad 5.94
4. Empatía 5.90
5. Tangibilidad 5.40
• El promedio SERVQUAL de las dimensiones de percepciones es de 5.92
• El promedio SERVQUAL global o índice de calidad de los servicios que presta la Dirección de Ingeniería Vial del Municipio de Monterrey, NL es de -0.5401. Lo cual significa que en general, la Dirección no esta igualando o superando las expectativas de calidad de servicio que sus usuarios esperan de la misma.
• Todos los promedios de diferencias de las dimensiones son negativos. Lo cual significa que la Dirección no esta igualando o superando las expectativas de calidad de servicio que sus usuarios esperan de la misma al menos en alguna dimensión de calidad, por lo que tiene que mejorar su servicio en todas las dimensiones.
• El orden de la diferencia negativa de menor a mayor de los promedios no ponderados de las diferencias de las dimensiones que los usuarios asignaron es:
1. Aseguramiento 2. Empatía
3. Confiabilidad 4. Respuesta 5. Tangibilidad
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• El orden de la diferencia negativa de menor a mayor de los promedios ya ponderados de las diferencias de las dimensiones que los usuarios asignaron es:
1. Aseguramiento 2. Confiabilidad 3. Tangibilidad 4. Empatía 5. Respuesta
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5.2. RECOMENDACIONES
Como primer recomendación se menciona que la Dirección de Ingeniería Vial de la Secretaría de Vialidad y Tránsito de Monterrey debe adoptar oficialmente el uso de la herramienta SERVQUAL para implementar el proceso de evaluación de calidad que toma en cuenta las expectativas y percepciones de calidad que los ciudadanos tienen hacia los servicios que brinda la Dirección. El sistema actual que la Dirección toma para evaluar su calidad, está basado únicamente en medir la percepción de los ciudadanos y como se planteó durante toda la investigación, este tipo de evaluación limita la planeación de los recursos a cualquier administración por el hecho de que los recursos que se destinan para soportar o crear una percepción alta de calidad para cierta dimensión o criterio de calidad de servicio, podrían estar siendo mal destinados al no tomar en cuenta el factor de la expectativa. Al no saber qué es lo que le interesa al ciudadano, se corre el riesgo de estar cubriendo una dimensión o criterio que no interesa al ciudadano o para la cual tiene una expectativa de calidad baja; lo anterior tendría como escenario el exceso de recursos para una dimensión en la cual no se necesitan demasiados recursos para satisfacerla o mantener un nivel de calidad alto y por otro lado, se corre el riesgo también de que una dimensión con una expectativa alta de calidad no este siendo cubierta con los recursos necesarios para mantener un nivel alto de calidad.
Siguiendo con las recomendaciones, la Secretaría de Vialidad y Tránsito debe extender el uso de la herramienta SERVQUAL a otro tipo de servicios como es el caso del
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servicio de respuesta a emergencia ciudadana conocido como ‘060’, resulta interesante evaluar la calidad de un servicio tan crítico para la seguridad de los ciudadanos de Monterrey.
Además, el Municipio de Monterrey debe implementar el uso de la herramienta SERVQUAL como método para evaluar otro tipo de servicios públicos que se prestan a través de otras Secretarías y Direcciones, como es el caso de la Secretaría de Servicios Primarios en sus servicios de recolección de basura, pavimentación de calles, etc.
La Dirección de Ingeniería Vial de la Secretaría de Vialidad y Tránsito de Monterrey debe elevar la percepción que tienen los usuarios respecto a la dimensión de velocidad de respuesta que ofrecen en sus servicios, ya que esta dimensión es la más importante para los usuarios (con un 26%) y a su vez es la dimensión con la menor calificación ponderada de calidad (-0.1734). La Dirección de Ingeniería Vial la Dirección debe ser capaz de ofrecer un servicio más rápido y definir con exactitud para cuándo se llevará el servicio y lógicamente cumplir su tiempo prometido.
Para lo anterior la Dirección de Ingeniería Vial tiene que identificar claramente los factores que originan una respuesta rápida o lenta, se hace mención especial para que los factores identificados tengan la característica de ser cuantificables, de tal manera que sea factible establecer un estado actual y a partir de ese estado actual implementar acciones de mejora en busca de un estado futuro que permita entregar una respuesta rápida de servicio.
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Dentro de los factores que originan una respuesta rápida o lenta, la Dirección de Ingeniería Vial tiene que identificar factores que pertenecen a otras Direcciones o Secretarías, ya que algunos de sus servicios ofrecidos son canalizados a otras Secretarías. Por ejemplo, si un usuario solicita una señal, la Dirección recibe y autoriza la petición, pero posteriormente la Dirección solicita un servicio a la Secretaría de Servicios Primarios para que instale dicha señal. Con esto se corre el riesgo que Servicios Primarios tarde en la ejecución del servicio. La recomendación de implementar el uso de la herramienta SERVQUAL como método para evaluar otro tipo de servicios públicos que se prestan a través de otras Secretarías y Direcciones permitirá evaluar la calidad de servicio interno entre dependencias del Municipio.
Resulta polémico la opinión de administrar los servicios públicos de la misma manera que se administran los servicios privados o que resultan en una ganancia para alguna compañía por el simple hecho de que se trata de un servicio público. Pero es importante mencionar que los ciudadanos pagan en ocasiones una cuota por los servicios que requieren y estos ingresos resultan una parte importante de los presupuestos municipales. En el caso de la Dirección de Ingeniera Vial, el ciudadano tiene que pagar por cada servicio que requiere (estacionamiento exclusivo por ejemplo), por lo que las acciones de mejora que la Dirección de Ingeniería Vial establezca, deben ser basadas en el modelo o diagrama de la cadena de servicio rentable (Heskett, Sasser y Schlesinger, 1997) para lograr proporcionar un servicio con calidad y rentable para la administración.
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Bajo este esquema, la Dirección de Ingeniería Vial debe contar en primer estancia con las herramientas necesarias para proporcionar sus servicios y además debe contar con empleados facultados para lograrlo. Los empleados facultados se obtienen al diseñar la descripción del trabajo que se realizará, al diseñar su lugar de trabajo, al seleccionar personal que cumple con la descripción de trabajo, al desarrollar y capacitar al personal seleccionado y por último premiarlo y reconocerlo por su buen trabajo. Los empleados productivos y enfocados a entregar calidad, producen alta calidad en el servicio entregado y a un bajo costo; esto al final se traduce en satisfacción del ciudadano.
Cadena de servicio rentable
Figura 5.2-1 Estrategia operacional y sist. de entrega de
calidad Lealtad Productividad y calidad final Calidad en el servicio Capacidad Satisfacción Empleados Valor de
servicio Satisfacción Lealtad
Crecimiento en ingreso Clientes
Rentable Servicio Mercado meta
Diseño de lugar de trabajo Diseño de trabajo
Selección y desarrollo Premios y reconocimiento Información y comunicación Herramientas adecuadas para servir
Calidad y productividad producen alta calidad en el servicio y costos bajos Valor atractivo Servicio diseñado de acuerdo a clientes Valor largo Retención Referencia
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5.3. FUTURAS INVESTIGACIONES
Se recomienda para futuras investigaciones lo siguiente:
• Aplicar el instrumento SERVQUAL una vez que la Dirección de Ingeniería Vial haya implementado acciones de mejora conforme a las recomendaciones establecidas en la sección pasada para comparar los resultados.
• Como complemento a esta nueva investigación se recomienda aplicar el instrumento a los empleados de la Dirección para permitir un análisis más profundo (brechas 1, 2, 3 y 4 del SERVQUAL).
• Aplicar el instrumento SERVQUAL en el servicio de respuesta de emergencia 060 de la Secretaría de Vialidad y Tránsito.
• Aplicar el instrumento SERVQUAL en la Secretaría de Servicios Primarios o Públicos.
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