Como resultado de la medición de la satisfacción de usuarios en el Servicio de
Hospitalización del Hospital de Vitarte, se puede concluir lo siguiente:
1. Los resultados de la satisfacción de los usuarios en el servicio de hospitalización muestran que el 19,9% estuvieron insatisfechos con la atención en este servicio; y solo el 80,1% se mostraron satisfechos con el mismo.
2. brecha de mejora para cada una de las preguntas analizadas, observándose que las 22 preguntas, comprende los procesos como “ACEPTABLE”, dado que el nivel de insatisfacción fue < 40%.”.
3. En el servicio de hospitalización, la fiabilidad tuvo un nivel 13,70% de insatisfacción frente a un 86,3% de satisfacción percibida, en cuanto a la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
4. En el servicio de hospitalización, la capacidad de respuesta tuvo un nivel 20,35% de insatisfacción frente a un 79,6% de satisfacción percibida, en cuanto a la disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
5. En el servicio de hospitalización, la seguridad tuvo un nivel 19,40% de insatisfacción frente a un 80,6% de satisfacción cuanto a la evaluación de la confianza que genere la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
6. En el servicio de hospitalización, la empatía tuvo un nivel 20,4% de insatisfacción frente a un 79,6% de satisfacción cuanto a la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
7. En el servicio de hospitalización, los aspectos tangibles tuvieron un nivel 26,85% de insatisfacción frente a un 73,2% de satisfacción cuanto a la evaluación de los aspectos físicos que el usuario percibió en el servicio de hospitalización tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.
8. Las condiciones de la ropa de cama, colchón y frazadas no son adecuadas y existe una menor satisfacción de 63,5%(pregunta 22).
Como resultado de la medición de la satisfacción de usuarios en el Servicio de
Consulta Externa del Hospital de Vitarte, se puede concluir lo siguiente:
1. Los resultados de la satisfacción de los usuarios en el servicio de Consulta Externa muestran que el 37,3% estuvieron insatisfechos con la atención en este servicio; y solo el 62,7% se mostraron satisfechos con el mismo.
2. La brecha de mejora para cada una de las preguntas analizadas, observándose que se encuentran en un nivel de insatisfacción con un porcentaje entre 40 a 60 % “EN PROCESO” las preguntas 5, 6, 21 y 22 por lo tanto prácticamente los procesos relacionados a la percepción de calidad de dichas preguntas necesitan ser mejorados en el servicio de Consulta Externa.
3. Los resultados muestran que en ningún caso la evaluación realizada identificó las preguntas 1,2,3,4,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19 y 20 se encuentren
“ACEPTABLE”.
4. En el servicio de Consulta Externa, la fiabilidad tuvo un nivel 37,29% de insatisfacción frente a un 62,7% de satisfacción percibida, en cuanto a la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
5. En el servicio de Consulta Externa, la capacidad de respuesta tuvo un nivel 40,04% de insatisfacción frente a un 60% de satisfacción percibida, en cuanto a la disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
6. En el servicio de Consulta Externa, la seguridad tuvo un nivel 31,44% de insatisfacción frente a un 68,6% de satisfacción cuanto a la evaluación de la confianza que genere la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
7. En el servicio de Consulta Externa, la empatía tuvo un nivel 35,5% de insatisfacción frente a un 64,5% de satisfacción cuanto a la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
8. En el servicio de Consulta Externa, los aspectos tangibles tuvieron un nivel 42,64% de insatisfacción frente a un 57,4% de satisfacción cuanto a la evaluación de los aspectos físicos que el usuario percibió en el servicio de hospitalización tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.
9. Se observa que el 57,93% que el consultorio y la sala de espera no se encontraron adecuadamente limpios y que no fueran cómodos lo que refiere que los pacientes se sienten insatisfechos.
10. En la consulta externa, se observó que el 36,6% estuvieron insatisfechos con el
buen trato en tanto que el 63,4% estuvo satisfecho. El proceso relacionado al
buen trato el 40,5% de los consultorios no contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención (pregunta 06) se identificó “EN
PROCESO” de mejorar.
Como resultado de la medición de la satisfacción de usuarios en el Servicio de
Emergencia del Hospital de Vitarte, se puede concluir lo siguiente:
1. Los resultados de la satisfacción de los usuarios en el servicio de Emergencia muestran que el 35,9% estuvieron insatisfechos con la atención en este servicio; y solo el 64,1% se mostraron satisfechos con el mismo.
2. La brecha de mejora para cada una de las preguntas analizadas, observándose que las preguntas del 1 al 19 se encuentra “ACEPTABLE” y las preguntas
55 3. En el servicio de Emergencia, la fiabilidad tuvo un nivel 32,69% de insatisfacción frente a un 67,3% de satisfacción percibida, en cuanto a la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
4. En el servicio de Emergencia, la capacidad de respuesta tuvo un nivel 36,09% de insatisfacción frente a un 63,9% de satisfacción percibida, en cuanto a la disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
5. En el servicio de Emergencia, la seguridad tuvo un nivel 32,87% de insatisfacción frente a un 67,1% de satisfacción cuanto a la evaluación de la confianza que genere la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
6. En el servicio de Emergencia, la empatía tuvo un nivel 33,6% de insatisfacción frente a un 66,4% de satisfacción cuanto a la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
7. En el servicio de Emergencia, los aspectos tangibles tuvieron un nivel 45,46% de insatisfacción frente a un 54,5% de satisfacción cuanto a la evaluación de los aspectos físicos que el usuario percibió en el servicio de hospitalización tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.
Cabe resaltar que en los servicios estudiados, de Consulta Externa y Emergencia, se observa que Los ambientes del servicio de emergencia y consultorio externo no estuvieron limpios y cómodos en el Hospital de Vitarte.
RECOMENDACIONES
HOSPITALIZACIÓN
1. Iniciar reuniones de sensibilización con los directivos para informar los resultados encontrados respecto a la percepción recibida por parte de los pacientes que acuden al Hospital para recibir una atención de salud.
2. Iniciar reuniones de sensibilización para informar al personal de salud lo que manifiestan en su percepción recibida en la atención, en referencia a que los equipos no encontraron disponibles, no se contó con materiales necesarios para su atención y la ropa de cama, colchón y frazadas no son adecuados durante su hospitalización; que son los que generan una moderada insatisfacción en el servicio.
3. Se percibe que existe un hacinamiento de pacientes en Hospital lo que la infraestructura no permite tener comodidad en el uso de los servicios de emergencia, consultorio externo; lo que se sugiere la continuidad a las gestiones necesarias para el traslado a una nueva infraestructura para la mejora sustancial del servicio de hospitalización que vulnere rápidamente los bajos niveles de percepción de calidad relacionados con los aspectos
tangibles de la organización tales como las condiciones y apariencia física de
las instalaciones, ambientes, camas hospitalaria, indumentaria, sistema de comunicación interna, equipos, limpieza y comodidad, entre otros.
4. Iniciar acciones de mejora consensuadas con el equipo de salud que asiste en el servicio de hospitalización.
CONSULTA EXTERNA
1. Iniciar acciones de mejora consensuadas con el equipo de salud que asiste en el servicio de consulta externa, con énfasis en los procesos relacionados con la
capacidad de respuesta en lo referido a lograr una mayor rapidez en contar
con citas disponibles, atención en caja y en el módulo de admisión del SIS, así como en la farmacia que son los servicios que generan una moderada insatisfacción en el servicio.
2. Realizar las gestiones necesarias para el traslado a una nueva infraestructura hospitalaria que mejore sustancialmente los ambientes y equipamiento de la consulta externa, que vulnere rápidamente los bajos niveles de percepción de calidad relacionados con los aspectos tangibles de la organización tales como una moderada insatisfacción referido a los carteles, letreros y flechas, los consultorios no cuentan con equipos disponibles y materiales para la atención del paciente entre otros.
3. Sensibilizar habilidades de una buena cultura de actitud en la organización que favorezcan con una mejor percepción de buen trato, en la atención del paciente, con eficiencia y eficacia brindando una buena información y que estos oriente al paciente para realizar los trámites en consulta externa.
EMERGENCIA
1. Existen brechas entre médico y paciente por la falta de información, sobre la atención y prescripción médica, no brindando de la enfermedad una mayor claridad durante su permanencia en el hospital.
2. Iniciar acciones de mejora consensuadas con el equipo de salud que asiste en el servicio de emergencia, con énfasis en los procesos relacionados con la
capacidad de respuesta en lo referido a lograr una mayor rapidez en la
atención en caja y en el módulo de admisión del SIS, así como en la farmacia que son los servicios que generan mayor insatisfacción en el servicio
3. Realizar las gestiones necesarias para el traslado a una nueva infraestructura hospitalaria que mejore sustancialmente los ambientes y equipamiento de la emergencia y vulnere rápidamente los bajos niveles de percepción de calidad relacionados con los aspectos tangibles de la organización tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, ambientes, servicio de traslado asistido, área de aseguramiento y de referencia y contra referencia, equipos, personal, sistema de comunicación, limpieza y comodidad, entre otros.
.
4. Implementar acciones de mejora con el equipo de salud que laboran en el servicio de emergencia, con énfasis en los procesos relacionados con la
Capacidad de Respuesta y Aspectos Tangibles.
5. El Hospital de Vitarte debe dar la continuidad en la mejora de los procesos de la atención.
57 o de medicamentos, dosis y efectos adversos) que generen una mayor percepción de interés para solucionar cualquier problema que se le presente la usuario durante su atención
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