Bloque VII. Seguimiento y control
7. Conclusiones y recomendaciones
El cambio hacia una cultura centrada en el valor del cliente es un compromiso que debe partir de la alta dirección, ya que su participación es fundamental para lograr comunicar y gestionar el cambio en la institución. Los recursos básicos que permitirán lograr estos cambios se encuentran en los empleados, al resolver adecuadamente “los momentos de verdad” a través de la interacción con los “clientes”, en los estudiantes, los cuales tienen un rol más activo al hacerlos partícipes tanto en el diseño como en la propia prestación del servicio, en la tecnología, la cual es la base para el sustento y administración de la información recolectada sobre los “clientes”, y en el tiempo, a partir de una adecuada gestión del mismo en las relaciones que se presentan con los “clientes”. Debe haber un mayor énfasis en la promoción y difusión de los programas y servicios en toda la región con el fin de proyectar su imagen y permitir a los aspirantes que realicen un estudio de sus expectativas con respecto al programa que desean estudiar a través del conocimiento del plan de estudios y la información adicional de cada programa. Aunque la oferta todavía supera la demanda, se recomienda que como institución pública de a conocer sus programas en toda la región con el fin de cumplir con el derecho que tienen todos los ciudadanos de aspirar a una universidad en condiciones iguales.
La discusión sobre si tratar a los estudiantes como clientes en pos de buscar caminos para mejorar la relación, lograr una mayor satisfacción y obtener una mejor rentabilidad, la resolvieron los mismos estudiantes al aceptar en una significativa proporción estar de acuerdo con esa iniciativa, que prácticamente corresponde a la filosofía del marketing educativo en donde a partir del estudio de las necesidades y preferencias de los estudiantes se genera una estrategia que responda a esos requerimientos a través de los recursos físicos y humanos que posee la institución, logrando su satisfacción y fidelización.
Aunque existe una satisfacción en la comunidad académica por la infraestructura y herramientas tecnológicas existentes tanto para la actividad académica como para las actividades administrativas, no se puede perder de vista las nuevas tendencias y desarrollos tecnológicos que permitan a la academia explorar nuevas formas de enseñanza y comunicación con los estudiantes a través de sitios y comunidades virtuales como también a través de los dispositivos electrónicos de uso masivo.
Aunque fue interesante, el consenso que se presentó con la comunidad académica al estar de acuerdo en que la calidad y el contenido de los programas académicos que se imparten en la institución justifican el valor de la matrícula, se debe seguir explorando fórmulas y recursos que permitan a las personas de escasos recursos y con buen rendimiento académico acceder a la formación
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profesional, brindándoles además un bienestar universitario que les permita desarrollar adecuadamente sus estudios.
La institución debe desarrollar e implementar un plan de marketing educativo que le permita planificar y ejecutar las acciones encaminadas a promover la oferta de productos y servicios, el conocimiento y satisfacción de las necesidades de los estudiantes y las estrategias para lograr su captación y retención. El plan de marketing debe ser preferiblemente anual, con el fin de poder establecer el cumplimiento de los objetivos, realizar los ajustes necesarios de acuerdo a las necesidades y prioridades de la institución.
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