Construcción de la herramienta de investigación

A continuación se presenta la manera en que los elementos fueron incluidos en los reactivos de la herramienta de investigación y en que número de pregunta se encuentran reflejados.

Los factores encontrados en la revisión bibliográfica de los artículos de la Administración de Calidad Total fueron unidos por afinidad bajo 4 dimensiones principales, mismas que son parte de los nueve elementos que conforman la herramienta, las dimensiones surgidas de los factores de ACT son:

Liderazgo

Elemento mencionado por los autores de ACT Pregunta del cuestionario en la que está presente el elemento de ACT

Compromiso de la alta gerencia (Sila, 2002; Motwani et al. 2001; Ahire et. al 1996; Dale et. al, 1994).

Preguntas 1 y 3 Liderazgo de la alta gerencia (Dale et. al. 1994). Pregunta 1

Cultura de calidad (Sila, 2002) Pregunta 1

Personal

Elemento mencionado por los autores de ACT Pregunta del cuestionario en la que está presente el elemento de ACT

Educación y Entrenamiento al empleado (Sila 2002; Motwani et. al 2001; Ahire et. al, 1996; Goetsch y Davis, 1994; Dale et. al, 1994; Brocka y Brocka, 1992; Talley, 1991; Saraph et. al, 1989).

Pregunta 11

Empowerment e involucramiento del empleado (Sila 2002; Motwani et. al 2001; Ahire et. al, 1996; Zairi y Yosseff, 1995; Goetsch y Davis, 1994; Dale 1994; Brocka y Brocka, 1992).

Pregunta 12

Satisfacción del empleado (Sila, 2002; Ahire et. al, 1996). Pregunta 15 Evaluación, reconocimiento y sistema de compensación a

empleados (Sila, 2002).

Pregunta 13

Cliente

Elemento mencionado por los autores de ACT Pregunta del cuestionario en la que está presente el elemento de ACT

Satisfacción y Enfoque al cliente (Sila 2002; Motwani et. al 2001; Ahire et. al, 1996; Zairi y Yosseff, 1995; Goetsch y Davis, 1994; Brocka y Brocka, 1992; Talley, 1991).

Preguntas 16, 17, 18, 19, 20 y 21

Estrategias y Planes

Elemento mencionado por los autores de ACT Pregunta del cuestionario en la que está presente el elemento de ACT

Planeación estratégica (Sila, 2002; Zairi y Yosseff, 1995; Dale et. al, 1994; Talley, 1991).

Preguntas 6, 7, 8, 9 y 10

De la tabla 4.2, donde se muestran las características específicas de las Pequeñas y Medianas Empresas bajo el enfoque de Calidad Total se obtuvieron dos de los

elementos incluidos en el cuestionario, estos son: Mercadotecnia y Recursos. Sin embargo, las características especiales de las PyMEs se incluyeron en preguntas de todos los elementos que conforman la herramienta.

De los criterios encontrados en los Modelos de calidad propuestos para PyMEs, se tomaron tres elementos:

Sistemas de Calidad y Procesos

Elemento mencionado en los Modelos de Calidad Pregunta del cuestionario en la que está presente el elemento del Modelo de Calidad.

Control y mejora de los procesos (Premio Nuevo León) Diseño de procesos (Bakau, 2002).

Procesos (Modelo EFQM, 2001) Productos y servicios (Bakau, 2002)

Preguntas 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34

La empresa y su diseño administrativo. Creación y control de documentos (Bakau, 2002)

Pregunta 33 Aseguramiento de calidad (Premio Italiano) Pregunta 32 Indicadores de calidad de procesos y servicios (Distintivo

Guanajuato crece, 2001)

Pregunta 31

Proveedores

Elemento mencionado en los Modelos de Calidad Pregunta del cuestionario en la que está presente el elemento del Modelo de Calidad.

Administración de las relaciones con proveedores (Premio Italiano, 2001)

Administración de Proveedores (Premio Nuevo León 2001)

Dimensiones integrales. Proveedores (Husband y Mandal, 1999).

Preguntas: 34, 35, 36, 37, 38

Resultados

Elemento mencionado en los Modelos de Calidad Pregunta del cuestionario en la que está presente el elemento del Modelo de Calidad.

Resultados (Distintivo Guanajuato Crece, 2001).

Resultados de la Organización (Premio Nuevo León, 2001).

Benchmarking para evaluar el desempeño de la empresa (Bakau, 2002).

Resultados del cliente, resultados del personal, resultados a la sociedad, resultados clave de desempeño (Premio Europeo, 2001).

Resultados empresariales (Premio Italiano, 2001).

Preguntas: 44, 45, 46, 47, 48

Las 48 preguntas del cuestionario se clasificaron en 9 elementos: Liderazgo, Estrategias y Planes, Personal, Enfoque al cliente, Recursos, Sistema de calidad y procesos, Proveedores, Mercadotecnia y Resultados comparativos.

Con la finalidad de proporcionar información válida y confiable, es muy importante la claridad y el orden de las preguntas, el orden en que se presentan los nueve elementos presentes en la herramienta de 48 preguntas no obedece a una secuencia basada en la importancia del elemento evaluado, ya que el alcance de esta investigación no es validar la relación surgida entre los elementos, sino validar únicamente si dichos elementos “deben” o no estar presentes en el modelo conceptual de calidad por la importancia que representan para el buen desempeño de las Pequeñas y Medianas Empresas.

A continuación se definen los 9 elementos que conforman la herramienta de investigación:

Liderazgo

Este elemento hace referencia a la manera en que en la PyME la alta gerencia (dueño, administradores, gerentes) establece la política de calidad, fomenta los valores, se compromete con la cultura de calidad y ejerce el liderazgo mediante la comunicación con empleados y clientes.

Estrategias y Planes

Este elemento fomenta que en la PyME se realice la planeación anual basada en hechos y datos, hace referencia a que se establezcan estrategias, metas y objetivos para cumplir su misión, así mismo que se efectúe el seguimiento y evaluación y que sea comunicado y entendido por los empleados.

Personal

Este elemento hace referencia a la forma en que en la PyME se realiza la detección de necesidades de capacitación y entrenamiento del personal, se efectúan programas de desarrollo, se faculta al empleado para tomar decisiones, se evalúa su desempeño y se mide su satisfacción.

Enfoque al cliente

Este elemento hace referencia a la forma en que en la PyME las quejas del cliente son registradas y atendidas y como se utiliza esa información para mejorar sus productos, además, que en la empresa se identifiquen y conozcan las necesidades del cliente, se mida la satisfacción y la lealtad del mismo para con ello realizar acciones de mejora.

Recursos

Este elemento hace referencia a la forma en que la Pequeña y Mediana Empresa, administra, verifica y optimiza sus recursos materiales, monitoreando constantemente su estado de liquidez, solvencia, sistema contable, inventarios y capacidad de obtener ingresos netos.

Sistema de calidad y Procesos

Este elemento hace referencia a la forma en que la Pequeña y Mediana Empresa identifica sus procesos, establece indicadores y los mantiene bajo control monitoreando el porcentaje de rechazos, realiza esfuerzos para asegurar la calidad de sus productos y establecer mejoras cuando sea posible.

Proveedores

Este elemento hace referencia a la forma en que en la Pequeña y Mediana Empresa se establecen los mecanismos de comunicación y verificación con los proveedores de los insumos a fin de establecer alianzas y relaciones a largo plazo con los mismos.

Mercadotecnia

Este elemento hace referencia a la forma en que en la Pequeña y Mediana Empresa establece los medios y estrategias de mercadeo y seguimiento de sus clientes para obtener retroalimentación e incorporarla en el diseño de sus productos, además de conocer a su competencia y efectuar benchmarking.

Resultados Comparativos

Este elemento hace referencia a la forma en que en la Pequeña y Mediana Empresa son analizados e interpretados los resultados de la empresa, incluyendo los de satisfacción del cliente, los de satisfacción del personal, los financieros y los de calidad; y cómo en la PyME se determinan e interpretan las causas que afectan dichos resultados, con la finalidad de tomar acciones de mejora.