CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO

El objetivo de este proceso es aprovechar y potencializar las habilidades y competencias de los empleados ofreciéndoles herramientas de conocimiento en un momento determinado, Para (Carmona, 2004) “la capacitación es la generalidad de los esfuerzos que realiza una organización para impulsar el aprendizaje de sus trabajadores a corto plazo”.

Este proceso está a cargo del socio mayoritario del Autoservicio Inversiones Pimaja, quien identifica las necesidades de su personal y está en búsqueda de alternativas para capacitarlos, donde la inversión económica es mínima pero es valioso y productivo todo el conocimiento que adquieren. Se les brinda flexibilidad en los horarios para que asistan a las clases y una vez lo terminan deben realizar una socialización a todo el personal de temas que puedan servir para mejoras en el Autoservicio Inversiones Pimaja, al finalizar se firma un acta que realiza la Administradora de la compañía.

En el cronograma de actividades que proponemos encontraran capacitaciones de diferentes temas, la mayoría de ellas realizadas por la ARL Sura que les ayudaran a los empleados a reforzar sus competencias y habilidades tales como en la atención a clientes, capacidad de respuesta, la retención de clientes, comunicación, trabajo en equipo, etc. y muchos conocimientos básicos que le ayudaran a desempeñarse mejor en su trabajo. Estas se realizaran de forma bimestral, para una totalidad de 6 capacitaciones al año, contiene el costo que tendrá q asumir la organización por cada una de las actividades, los temas, días, fechas y horarios en los que se llevaran a cabo las capacitaciones.

Cuadro 28. Cronograma de Capacitación.

Fuente: Elaboración propia

CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES AÑO 2018 Alcance: Va dirigido a todos los empleados de Autoservicio Inversiones Pimaja

Objetivo: planear y ejecutar las actividades de capacitación anual, con el fin de promover y reforzar competencias en los trabajadores y generar herramientas que

les permita mejorar la exhibición de los productos en Autoservicio Inversiones Pimaja.

Meta: cumplir mínimo el 80% del plan de trabajo anual.

No. Temas No.

Personas Fecha Lugar Horario Responsable Inversión

1 Estilos de vida y trabajo saludable

(Certificación ARL Sura) 2 13/01/2018

Centro Campestre

Comfandi Arroyohondo Cl 10 36-93 Acopi. Yumbo. Salón Ebano

8am - 5 pm ARL SURA $ 0

2

Cuidando el orden y el aseo, una propuesta de mejora continua (Certificación ARL Sura)

2 17/03/2018

Centro Campestre

Comfandi Arroyohondo Cl 10 36-93 Acopi. Yumbo. Salón Ebano

8am - 5 pm ARL SURA $ 0

3 Servicio al Cliente y Mercadeo 2 26/05/2018 Universidad Javeriana 8am - 5 pm Grupo Nutresa $ 0

4

Prácticas saludables para reconocer y manejar el estrés (Certificación ARL Sura)

2 14/07/2018

Centro Campestre

Comfandi Arroyohondo Cl 10 36-93 Acopi. Yumbo. Salón Ebano

8am - 5 pm ARL SURA $ 0

5

Prevención del acoso laboral y promoción de la convivencia laboral

(Certificación ARL Sura)

2 08/09/2018

Centro Campestre

Comfandi Arroyohondo Cl 10 36-93 Acopi. Yumbo. Salón Ebano

8am - 5 pm ARL SURA $ 0

6 Inventario y Contabilidad básica 2 10/11/2018 Universidad Javeriana 8am - 5 pm Grupo Nutresa $ 0 17/11/2018

A continuación se presenta un modelo de capacitación para trabajar y fortalecer el servicio al cliente.

Cuadro 29. Modelo de capacitación No. 1 1. Introducción

Esta Capacitación se realiza con el fin de fortalecer los conocimientos de los empleados que tienen contacto directo con clientes y proveedores, informarlos acerca de las estrategias que se han desarrollado en el mercado y los elementos fundamentales que se necesitan saber para una buena atención y servicio.

Con esta capacitación se busca establecer nuevas estrategias de atención dentro de la organización, con el fin de establecer la fidelización de los clientes y de esta manera incrementar las ventajas fijas del Autoservicio Inversiones Pimaja

2. Justificación

La atención y servicio al cliente son elementos fundamentales dentro de una empresa que se encarga de la comercialización de productos. En Autoservicio Inversiones Pimaja se refiere a la atención como el ambiente con el que se recibe al cliente y así mismo la actitud con la que se da solución a los procedimientos que se realizan dentro del autoservicio.

3. Objetivos Objetivo General:

 Impulsar a los empleados el deseo de servir con amabilidad a la comunidad del sector Villas de Guadalupe, haciendo sensibilización sobre la importancia de servicio al cliente para la empresa.

Objetivos Específicos:

 Identificar la compostura que se debe tener ante situación difíciles en la prestación del servicio, con el fin de conservar un buen ambiente directamente con el cliente.

 Proponer herramientas de formalidad que generen un ambiente agradable y que inspire la confianza del empleado para con el cliente.

 Generar espacios de evaluación durante el momento actual de la atención, con el fin de construir nuevas estrategias de interacción con el cliente que genere compañerismo y cordialidad entre cliente y el trabajador.

4. A quien va dirigido

Esta capacitación de servicio al Cliente está destinada a los empleados del Autoservicio Inversiones Pimaja, con el fin de complementar sus conocimientos y así garantizar una excelente atención desde el momento en que el cliente ingrese al autoservicio hasta que se retire.

Cuadro 30. Modelo de capacitación No. 2 1. Temas a Desarrollar

 Definición de Servicio al Cliente  Factores que Intervienen

 La importancia del Servicio al Cliente

 3 claves para lograr el éxito mediante el servicio al Cliente

2. Duración

4 Horas

3. Definición

El servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Éste es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de una compañía. • Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.

4. Factores que intervienen en el servicio al cliente.

 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.

 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.

 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.

 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.  Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por

ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.

Cuadro 31. Modelo de capacitación No. 3 1. La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.

2. Claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente Clave #1: el servicio es una actitud

Su actitud es importante para determinar qué tan efectivo es en cualquier situación dada. Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se sienten. Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzándose un poco y optando por no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.

Clave #2: acérquese y comuníquese

Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información. Desarrollar sus habilidades de

comunicación le ayudará a servir a sus clientes efectivamente. Piense que éstas son herramientas dentro de una caja de servicios al cliente, que lleva con usted todo el tiempo.

Clave #3: lo que usted sabe, hace la diferencia

Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde encontrar las cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer y por qué. Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después váyase. Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.

Use modales correctos, adopte una actitud formal y condúzcase en una forma profesional. Deje de lado los sentimientos personales mientras está en el trabajo; adopte una actitud de servicio y trate al cliente como si fuera la persona más importante del mundo.

Cuadro 32. Modelo de capacitación No. 4 Actividad: Cambio De Roles.

El objetivo de esta actividad es crear una empatía de los empleados hacia los clientes y evaluar el manejo que se le da a los clientes en situaciones difíciles en el momento de la verdad (experiencia de servicio al cliente).

 Definir 4 casos, en cada caso hay 2 roles, uno es el de cliente y el otro el cajero o vendedor

 El rol de cliente será el único que variará porque habrán 4 tipos de cliente, uno buscando algo que sí hay en el supermercado, el segundo es un cliente buscando algo que NO hay y está furioso. El tercero un cliente complicado que pone problema por los precios que se manejan. Y el cuarto un cliente con discapacidad.  Una vez que tenga los roles, imprímalos y péguelos en una pizarra de tal manera que no se lea el contenido.

Cada rol debe tener un número visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad.

 Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos participantes del taller realizándolo y el resto observando. Usted decide la cantidad de roles, en función del tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes.

 Para rifar las parejas que harán el rol, sugerimos imprimir en papel pequeños rótulos con las palabras Cliente y en otro Servidor. De tal manera que los participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria.

 Cuando se haya seleccionado los participantes solicítele al que tiene el papel de Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender lo que debe hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel. Dele unos minutos para ello.

 El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le correspondió lo aborde  Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol.

 Una vez que concluya cada rol, solicítele a los observadores que adivinen el tipo de cliente que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la atención.

 Esta dinámica puede tomar de 30 a 45 minutos.

Fuente: http://dinamicasempresariales.blogspot.com.co

El fin de capacitar a los empleados de Autoservicio Inversiones Pimaja es proporcionar conocimientos apropiados y alcanzar un mejor desempeño incrementando la productividad y lograr cambios en el comportamiento y hábitos del empleado logrando así que no solo mejore en sus actividades laborales sino también en su entorno social. Consiguiendo un alto grado de competitividad para la empresa, donde el costo es mínimo y el beneficio es de un 100%.