2.7.3 CROSBY Y EL CERO DEFECTOS

Philip B. Crosby fue vicepresidente corporativo de calidad en International Telephone and Telegraph y consultor de empresas, así como autor de varios libros ( “Quality is free”, vendió más de un millón de ejemplares). Define la calidad como conformidad con los requisitos y asegura que las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente

45 procesos y repitiéndolos. Así, llega a afirmar de que “considero que en las empresas de servicios una de cada tres personas está dedicada a tiempo completo a rehacer las cosas, verificar las cifras o pedir disculpas a alguien”. De ahí que su teoría se apoye en el “ cero defectos” y en “hacerlo bien a la primera”.

El cero defectos se consigue estableciendo una política de prevención para lograr trabajar sin errores. Justifica los costes de prevención argumentando que los efectos negativos de los costes de no calidad para la organización serían mayores. Evitar los defectos es esencial en cualquier actividad o parte de la empresa, ya que cuando algo sale mal en un área, repercute en toda la organización. Para eliminarlos totalmente se debe suprimir cualquier nivel aceptable de errores, así como dar importancia tanto a los problemas numerosos pero triviales como a los escasos pero vitales.

El cero defectos consiste en hacer lo acordado en el momento acordado, implica contar con requisitos claros, capacitación, actitud positiva y un plan. Para mejorar la calidad debe existir un director de calidad que no debe responsabilizarse de los problemas sobre calidad (ya que el responsable será quien lo produzca o permita) y una dirección comprometida que actúa de forma coherente con las políticas establecidas.

Para Crosby la mejora de la calidad debe basarse en lo que denominó los absolutos de la gestión de la calidad:

1.-Definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos 2.-El sistema que causa la calidad es la prevención

3.-El único estándar de rendimiento válido es el cero defectos

4.-La única medida válida de la actuación de la organización es el coste de calidad

Derivado de esta clasificación, propone un programa de 14 pasos para mejorar la calidad:

1. Compromiso de la dirección: Establecer el compromiso de la administración

de participar en el programa de calidad para, de esta manera asegurar la cooperación de todos y cada uno de los miembros de la organización.

2. Equipo de mejora: Formar un equipo de mejora de calidad con

representantes de cada departamento.

3. Mejora de la calidad: Definir indicadores de calidad de cada actividad de la

compañía con el objeto de medir dónde se encuentran problemas reales y potencial de calidad.

4. Coste de la calidad: Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de dónde es más conveniente para la compañía, desde el punto de vista económico, tomar acciones correctivas.

5. Conciencia de la calidad: Desarrollar una conciencia de calidad y

preocupación de todos los empleados por la mejora continua de la organización.

46 6. Acción correctora: Realizar acciones formales para corregir los problemas

identificados a través de pasos previos.

7. Planificación cero defecto: Establecer un comité para poner en práctica un programa de cero defectos.

8. Formación supervisor: Capacitar a los supervisores y empleados en la forma

de llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la calidad. 9. El día cero defectos: Realizar un día "Cero defectos" que simbolice y ayude

a que todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la compañía en lo que se refiere a calidad.

10. Establecer un objetivo: Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para sí misma y sus grupos, generalmente sobre una base de 30 a 90 días.

11. Eliminar las causas del error: Identificar los problemas que impiden que el

trabajo se realice libre de errores y de eliminar sus causas.

12. Reconocimiento: Establece un programa de reconocimiento para aquellos

que logren sus objetivos de calidad a través de su participación en el programa de mejoramiento de la calidad.

13. Consejos de calidad: Crear consejos de calidad compuesto por personal del

staff administrativo y líderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones frecuentes con el objeto de comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas para mejorar la calidad.

14. Repítalo: Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el

programa de mejoramiento de la calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias propias de cada empresa.

Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que él llama su "prescripción para la salud corporativa":

• Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria.

• Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deberán estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compañía.

• Anticipar constantemente las necesidades de los clientes.

• Planear la administración del cambio.

• Crear un entorno laboral en el que el personal esté orgulloso de trabajar.

Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad que tiene toda organización de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. La vacuna debería tener los siguientes ingredientes:

• Integridad. Todos en la organización deberán dedicarse a encontrar cuáles son los requisitos y necesidades de los clientes.

• Sistemas. La administración de calidad, la educación en calidad y el énfasis

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• Comunicaciones. Se debe contar con un suministro continuo de información

que ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un programa de reconocimiento.

• Operaciones. Deberán ser tareas de rutina proveer de educación y

capacitación a los empleados, y contar con procedimientos para identificar oportunidades de mejoramiento.

• Políticas. Definir políticas de calidad claras. Las Seis C De Crosby:

1. Comprensión 2. Competencia 3. Compromiso 4. Comunicación 5. Corrección 6. Continuidad

Las Tres T De Crosby:

1. Tiempo

2. Talento

3. Tesoro