CUADRO DE MANDO INTEGRAL

2.7.1. DEFINICIÓN

"El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar al desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y, aprendizaje y crecimiento para alinear iniciativas individuales, organizacionales y trans departamentales e identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. El BSC es un robusto sistema de

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aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia de la organización. Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan en el largo plazo en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas más bien que en gerenciar la última línea para bombear utilidades de corto plazo. Cambia la manera en que se mide y maneja un negocio". 25

“Podemos definir El Cuadro de Mando Integral, como la metodología o técnica de gestión, que ayuda que las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos, medibles y relacionados entre sí, facilitando que los comportamientos de las personas clave de la organización y sus recursos se encuentren estratégicamente alineados”.26

Es una herramienta que ayuda a la organización a formular los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.

GRÁFICO # 7: DIAGRAMA DEL BALANCED SCORECARD

2.7.2. BENEFICIOS

“El Balanced Scorecard induce una serie de resultados que favorecen la administración de la compañía, pero para lograrlo es necesario implementar la metodología y la aplicación para monitorear, y analizar los indicadores obtenidos del análisis. Entre otros podemos considerar las siguientes ventajas:

 Alineación de los empleados hacia la visión de la empresa.

25 _{http://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral#Perspectiva_Financiera} 26

AMO BARAYBAR FRANCISCO; El Cuadro De Mando Integral <<Balanced Scorecard>>; Ediciones ESIC; Madrid; 2010; pag. 10-11

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 Comunicación hacia todo el personal de los objetivos y su cumplimiento.

 Redefinición de la estrategia en base a resultados.

 Traducción de la visión y estrategias en acción.

 Favorece en el presente la creación de valor futuro.

 Integración de información de diversas áreas de negocio.

 Capacidad de análisis.

 Mejoría en los indicadores financieros.

 Desarrollo laboral de los promotores del proyecto”.27

El Balanced Scorecard permite de manera sistemática conocer la organización, procesos, cual es la actividad y así seguir toda la imagen futura, sus objetivos y cumplimiento, la integración de las diferentes áreas las cuales sus actividades están entrelazadas y así la mejora continua de la empresa.

2.7.3. COMPONENTES DEL BALANCED SCORECARD

“En todo proyecto del BSC debe elaborarse un Mapa Estratégico que describa, en forma clara, la Estrategia de la organización. Esto se presenta a través de objetivos vinculados entre sí y distribuidos en las 4 perspectivas. Cada objetivo tendrá, a su vez, 1 o 2 indicadores asociados con metas y planes de acción. Dentro de un sistema Scorecard se deben conformar los siguientes componentes:

GRÁFICO # 8: COMPONENTES DEL BALANCED SCORECARD

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1.- Mapas Estratégicos: Representación visual de los objetivos estratégicos que deben reflejar fielmente la estrategia de la compañía.

2.- Objetivos estratégicos: Derivación de los retos estratégicos en objetivos operativos que marquen el camino a seguir.

3.- Indicadores estratégicos: Como medio o vehículo de medición de los objetivos estratégicos 4.- Iniciativas estratégicas: Planes de acción que permiten alcanzar las metas buscadas.

5.- Cada una de las perspectivas se vincula con las demás mediante relaciones de causa y efecto”.28

2.7.4. PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORECARD

“Balanced Scorecard ofrece una visión integrada y balanceada de la empresa y permite desarrollar la estrategia en forma clara. Esto se logra a través de objetivos estratégicos identificados en 4 perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje e innovación.

2.7.4.1. PERSPECTIVA FINANCIERA

Los indicadores financieros se basan en la contabilidad de la empresa u organización y demuestran el pasado que se generó en la empresa. Cuando un proveedor genera una factura a la empresa no se registran automáticamente, es por ello que la contabilidad no es inmediata y se deben realizar cierres que aseguren que los datos ingresados del periodo generen la información necesaria para los balances.

Esta perspectiva abarca el área de las necesidades de los accionistas. Esta parte del BSC se enfoca a los requerimientos de crear valor para el accionista como: las ganancias, rendimiento económico, desarrollo de la compañía y rentabilidad de la misma.

Algunos indicadores frecuentemente utilizados son:

Índice de liquidez. Índice de endeudamiento. Índice DuPont.

Índice de rendimiento del capital invertido.

2.7.4.2. PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Toda empresa tiene objetivo fundamental contar con una cartera de clientes que permita mantener en equilibrio el desempeño financiero, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los

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clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. Además, en esta perspectiva se toman en cuenta los principales elementos que generan valor para los clientes integrándolos en una propuesta de valor, para poder así centrarse en los procesos que para ellos son más importantes y que más los satisfacen.

La perspectiva de Clientes, como su nombre lo dice está enfocada a la parte más importante de una empresa, sus clientes; sin consumidores no existe ningún tipo de mercado. La empresa debe enfocarse en la satisfacción de las necesidades de los clientes, ya sea manteniendo buenos precios, mejorando la calidad del producto o servicio, mejorando los tiempos de entrega, la función, imagen y relación.

Hay que mencionar que todas las perspectivas están relacionadas entre si, es decir, que para cubrir las necesidades de los accionistas, la empresa debe incrementar los clientes, buscando que compren más y así obtener ganancias que serán distribuidas a los accionistas.

Algunos indicadores de esta perspectiva son: Satisfacción de clientes, desviaciones en acuerdos de servicio, reclamos resueltos del total de reclamos, incorporación y retención de clientes.

El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor generan es muy importante para lograr que el panorama financiero sea próspero. Sin el estudio de las peculiaridades del mercado al que está enfocada la empresa no podrá existir un desarrollo sostenible en la perspectiva financiera, ya que en gran medida el éxito financiero proviene del aumento de las ventas, situación que es el efecto de clientes que repiten sus compras porque prefieren los productos que la empresa desarrolla teniendo en cuenta sus preferencias.

2.7.4.3. PERSPECTIVA DE PROCESOS

Mediante la perspectiva de procesos se analiza cómo se mantienen los procesos internos de la empresa, siempre buscando la satisfacción del cliente y mejorando los niveles de rendimiento. Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor.

Se distinguen cuatro tipos de procesos:

Procesos de Operaciones: Desarrollados a través de los análisis de calidad y reingeniería. Los indicadores son los relativos a costos, calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos.

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Procesos de Gestión de Clientes. Indicadores: Selección de clientes, captación de clientes, retención y crecimiento de clientes.

Procesos de Innovación (difícil de medir). Ejemplo de indicadores: % de productos nuevos, % productos patentados, introducción de nuevos productos en relación a la competencia.

Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la Comunidad: Indicadores típicos de Gestión Ambiental, Seguridad e Higiene y Responsabilidad Social Corporativa.

2.7.4.4. PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Este se plantea como el conjunto de guías para el resto de las perspectivas. Estos indicadores constituyen el conjunto de activos que dotan a la organización de la habilidad para mejorar y aprender.

La perspectiva del aprendizaje y mejora es la menos desarrollada, debido al escaso avance de las empresas en este punto. De cualquier forma, la aportación del modelo es relevante, ya que deja un camino perfectamente apuntado y estructura esta perspectiva.

Clasifica los activos relativos al aprendizaje y mejora en:

Capacidad y competencia de las personas (gestión de los empleados). Incluye indicadores de satisfacción de los empleados, productividad, necesidad de formación, entre otros.

Sistemas de información (sistemas que proveen información útil para el trabajo). Indicadores: bases de datos estratégicos, software propio, las patentes y copyrights (marcas registradas) entre otras.

Cultura-clima-motivación para el aprendizaje y la acción. Indicadores: iniciativa de las personas y equipos, la capacidad de trabajar en equipo, el alineamiento con la visión de la empresa, entre otros.

Esta perspectiva utiliza básicamente los activos intangibles, lo que en toda compañía no es siempre la lógica de negocios. En algunas empresas los recursos tangibles son preponderantes en vez de los intangibles, por lo que no se trata de copiar e imitar tratando de encajar este modelo en todas las empresas. Pueden existir más o menos perspectivas del BSC (Cuadro de Mando Integral).

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