Cuestionario a clientes para la medición de la calidad de servicio percibida:

Capítulo Tercero

3.5. Análisis de los resultados del estudio empírico

3.5.1 Cuestionario a clientes para la medición de la calidad de servicio percibida:

La distribución de encuestados por tiempo de experiencia recibiendo los servicios, servicios más demandados por los clientes, la edad, el sexo y el horario de visita al banco (descriptivos

Meeddiicciióónn ddee llaa CCaalliiddaadd ddee SSeerrvviicciioo PPeerrcciibbiiddaa ppoorr eellCClliieennttee eenn llaa SSuuccuurrssaall 44440022 ddeellBBPPAAddee SSaannttoo

Doommiinnggoo

de la muestra) para el estudio realizado en la sucursal 4402 del BPA de Santo Domingo se muestra en la Tabla 3.5 y responde a las preguntas 1 a, 2, 9, 10 y 11 del cuestionario a clientes.

Tabla 3.5 Descriptivos de la muestra para el estudio realizado

n % Menos de 3 meses 48 12.50 Entre 3 y 6 meses 90 23.40 Entre 6 y 12 meses 66 17.10 Entre 1 y 3 años 105 27.30 Tiempo de experiencia Más de 3 años 75 19.50 Menores de 30 años 29 7.50 Entre 30 y 45 años 70 18.20 Entre 46 y 60 años 83 21.60 Edad Mayores de 60 años 202 52.50 Femenino 165 42.90 Sexo Masculino 219 56.90 Pago a jubilados 174 45.20 Transferencia bancaria en MN 10 2.60 Pago a la ONAT 134 34.80 Pago de teléfono y electricidad 28 7.30 Servicios más demandados clientes personal Certificado de depósito a plazo fijo 38 9.90 8:00 a.m. – 10:00 a.m. 164 42.60 10:01 a.m. - 12:00 m. 119 30.90 12:01 p.m. – 2:00 p.m. 49 12.70 Hora de visita al banco 2:01 p.m. – 4:00 p.m. 52 13.50

Fuente: Elaboración propia.

Como se puede observar el mayor tiempo de experiencia de los clientes visitando la institución es de entre uno y tres años con un 27.30% del total. La edad de los clientes que más visitan el banco es de más de 60 años representando un 52.50%. Además el 56.90% de visitas a la sucursal lo realiza el sexo masculino. Con respecto a los servicios más demandados por los clientes están el pagos a jubilados con un 45.20% y el pago a la ONAT con un 34.80%.

La evaluación de la calidad de servicio percibida por los clientes de la sucursal 4402 del BPA de Santo Domingo, en general, para las 3 dimensiones y las 23 declaraciones, utilizando las dos formas de operacionalización de la variable (Servperf y Servqual) y los niveles de importancia dado por los clientes a cada una de las declaraciones de la escala de medida NBanservqual se muestra en la Tabla 3.6 y responden a las preguntas 3 y 5 del cuestionario a clientes.

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Tabla 3.6Evaluación de la calidad de servicio percibida por los clientes del estudio realizado en la sucursal 4402 del BPA de Santo Domingo.

Declaraciones y Criterios Servperf Servqual Importancia

General 6.94 0.0078 6.95

Fiabilidad 6.94 -0.0413 6.98

Empleados dispuestos a orientar al cliente

respecto cualquier necesidad 6.97 -0.0313 7.00

Empleados que lo hagan sentir seguro con el

servicio ofrecido 6.96 0.1276 6.99

Empleados siempre amables 6.99 -0.0130 7.00

Empleados que muestran total atención mientras

prestan el servicio 6.96 -0.0391 7.00

Empleados dispuestos a ofrecer respuestas

rápidas a las quejas e inquietudes de los clientes 6.97 0.0339 7.00 Empleados con conocimientos suficientes para

responder preguntas 6.91 -0.0938 7.00

Empleados comunicativos 6.82 -0.1563 6.93

Empleados que realizan el servicio sin errores 6.96 -0.0365 7.00 Empleados que laboren con organización al

prestar el servicio 6.95 -0.0521 6.99

Disponibilidad suficiente de empleados 7.00 0.0260 6.97 Empleados que muestren sincero interés en

solucionar sus problemas 6.82 -0.1771 7.00

Apariencia adecuada de los empleados 6.98 -0.0156 6.88

Tangibilidad 6.97 0.0773 6.93

Equipamiento moderno 6.98 0.1771 7.00

Medios de trabajo y documentación adecuados 6.97 0.0469 6.950

Iluminación adecuada 6.96 0.3047 6.710

Mobiliario confortable 6.98 -0.0182 7.00

Instalaciones confortables 6.97 -0.0313 6.950

Limpieza del local 6.98 -0.0156 7.00

Facilidades 6.92 0.0422 6.90

Existencia de información relacionada con los

servicios bancarios 6.99 0.2682 6.920

Comodidades adecuadas para el tiempo de

espera 6.99 0.0781 6.820

Climatización agradable 6.64 -0.1094 6.770

Horario de trabajo conveniente y adecuado 6.98 -0.0104 7.00 Empleados rápidos en la prestación del servicio 6.97 -0.0156 7.00

Fuente: Elaboración propia.

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1) Existe alta calidad de servicio percibida en el estudio realizado pues las puntuaciones Servperf en general es aproximadamente o superior a 6 (6.94).

2) Las dimensiones de calidad peor valoradas en el estudio realizado son, en orden: facilidades, fiabilidad y tangibilidad.

3) Las cinco declaraciones en general y las tres peores declaraciones por dimensiones en el estudio realizado en la sucursal para las dos formas de operacionalización de la variable se muestran en la Tabla 3.7

Tabla 3.7: Peores declaraciones en general y por dimensiones para el estudio realizado tanto por la forma de operacionalización Servperf como por Servqual.

Declaraciones

Climatización agradable Empleados comunicativos

Empleados que muestren sincero interés en solucionar sus problemas Empleados con conocimientos suficientes para responder sus preguntas

General

Empleados que laboren con organización al prestar el servicio Empleados comunicativos

Empleados que muestren sincero interés en solucionar sus problemas

Fiabilidad

Empleados con conocimientos suficientes para responder sus preguntas Iluminación adecuada

Medios de trabajo y documentación adecuada

Tangibilidad

Instalaciones confortables Climatización agradable

Empleados rápidos en la prestación del servicio

Facilidades

Horario de trabajo conveniente y adecuado

Fuente: Elaboración propia.

4) Las percepciones de los clientes como promedio son mayores que las expectativas (puntuación Servqual positiva).

5) Las declaraciones en las cuales hay que concentrar los esfuerzos, se tiene que mantener los resultados, no se requiere atención inmediata y existe posible extralimitación de recursos en el estudio realizado se muestra en la Tabla 3.8.

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Tabla 3.8: Información acerca de las declaraciones en las cuales hay que concentrar los esfuerzos, mantener los resultados y extralimitación de recursos para el estudio realizado.

Empleados con conocimientos suficientes para responder sus preguntas

Concentrar

esfuerzos Empleados que muestren sincero interés en solucionar sus problemas Empleados dispuestos a orientar al cliente respecto cualquier necesidad Empleados que lo hagan sentir seguro con el servicio ofrecido

Empleados siempre amables

Empleados que muestran total atención mientras prestan el servicio

Empleados dispuestos a ofrecer respuestas rápidas a las quejas e inquietudes de los clientes

Empleados que realizan el servicio sin errores

Empleados que laboren con organización al prestar el servicio Disponibilidad suficiente de empleados

Equipamiento moderno

Medios de trabajo y documentación adecuados Mobiliario confortable

Instalaciones confortables Limpieza del local

Horario de trabajo conveniente y adecuado

Mantener resultados

Empleados rápidos en la prestación del servicio Apariencia adecuada de los empleados

Iluminación adecuada

Existencia de información visible relacionada con los servicios bancarios

Posible extralimitación

de recursos

Comodidades adecuadas para el tiempo de espera Empleados comunicativos

No requiere atención

inmediata Climatización agradable Fuente: Elaboración propia.

Contrastando si existen diferencias significativas entre las expectativas de los clientes y sus percepciones por dimensiones y declaraciones se puede concluir que sí existen diferencias muy significativas porque el nivel de significación (Wilcoxon) se encuentra, por lo general, en 0. Los resultados se muestran en el Anexo 10.

Las puntuaciones medias otorgadas por los clientes a la imagen, la calidad esperada, satisfacción específica, calidad global y satisfacción global (preguntas 1b, 4, 6 y 7 del cuestionario a clientes) se muestran en la Tabla 3.9.

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Tabla 3.9 Puntuaciones medias de imagen, calidad esperada, satisfacción específica, calidad global y satisfacción global para el estudio realizado.

Valor medio Imagen 6.7578 Calidad esperada 7.0000 Satisfacción específica 6.7526 Calidad global 6.9844 Satisfacción global 6.8880

Fuente: Elaboración propia.

En general los clientes de la sucursal 4402 del BPA de Santo Domingo opinan que la imagen al igual que la calidad esperada, satisfacción específica, calidad global y satisfacción global son buenas. Esto se corrobora en los valores expresados en la tabla anterior los cuales son superiores a 6.75. Teniendo en cuenta la escala que se está trabajando esto muestra que la calidad con que se trabaja es alta.

La medición de los comportamientos post-compra para el estudio realizado se muestra en la Tabla 3.10 y responde a la pregunta 8 del cuestionario a clientes.

Tabla 3.10 Medición de los comportamientos post-compra para el para el estudio realizado en el punto de venta

Conductas postcompra Nivel Medio

Volver a recibir los servicios en la entidad (Volver) 7.0000 Recomendar a otras personas el servicio del banco (Recomendar) 6.9453 En caso de sentirse en alguna medida insatisfecho se lo comunicaría a

otras personas(Comunicar a otras personas)

6.8177 En caso de sentirse en alguna medida insatisfecho se lo comunicaría a la

gerente (Comunicar al director)

6.6042 En caso de sentirse en alguna medida insatisfecho se lo comunicaría a

otras instituciones u organismos superiores(Comunicar a instituciones u organismos superiores)

6.4505

En caso de sentirse en alguna medida insatisfecho llevar a cabo acciones legales (Acciones legales)

6.1563 En caso de sentirse en alguna medida insatisfecho abandonaría el

servicio en la entidad(Abandonar)

5.8594

Fuente: Elaboración propia.

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94 personas, mantuvieron un comportamiento similar. Cuando se les preguntaba a los clientes sobre si en alguna de sus visitas o en alguna medida, se sintieran insatisfecho, comunicarían esta insatisfacción a otras personas, reflejaron valores cercanos a 7. Con valores muy cercanos a 6.5 puntos los clientes prefieren comunicar su insatisfacción a la sucursal y a otras instituciones u organismos superiores. Con valores altos y cercanos a 6 puntos los clientes manifiestan tomar acciones legales y abandonar el prestador del servicio en caso de una insatisfacción en el servicio o la sucursal.

Contrastando si existen diferencias significativas entre las variables relacionadas con la calidad percibida del servicio (la imagen, la calidad esperada, la satisfacción específica, la calidad global, la satisfacción global y las tres dimensiones de calidad de servicio) y las siete conductas postcompras del cliente (volver, recomendar, comunicar a otras personas, comunicar al director, comunicar a instituciones u organismos superiores, acciones legales y abandonar) según el sexo del encuestado (Anexo 11), la edad de este (Anexo 12), el tiempo de experiencia del cliente recibiendo los servicios bancarios (Anexo 13) y el horario de visita a la sucursal (Anexo 14) se puede decir que por lo general existen diferencias significativas porque el nivel de significación (Mann-Whitney o Kruskal-Wallis) se encuentra por debajo de 0.05. Por tanto, las instituciones bancarias requieren estrategias y acciones específicas según el sexo de los encuestados, su edad, el tiempo de experiencia en el servicio y el horario de visita a la sucursal por el cliente.

Los cuatro aspectos objetivos de calidad de servicio que percibe el cliente (Pregunta 7c, 7d, 7e y 7f) (tiempo de espera en la cola, tiempo de prestación del servicio, errores cometidos por los empleados durante la prestación y cantidad de quejas o sugerencias emitidas a la sucursal) se muestran en las tablas Tablas 3.11, 3.12, 3.13, 3.14 respectivamente.

Tabla 3.11: Evaluación del tiempo de demora en la cola y consideración de si este tiempo es adecuado o no (expresado en % de clientes que lo opinan)..

Minutos/Tiempo de demora en cola Cantidad % % Acumulado

10 43 11.2 11.2 15 52 13.5 24.7 20 75 19.5 44.3 25 66 17.1 61.5 30 71 18.4 79.9 40 35 9.1 89.1 45 7 1.8 90.9

M Meeddiicciióónn ddee llaa CCaalliiddaadd ddee SSeerrvviicciioo PPeerrcciibbiiddaa ppoorr eellCClliieennttee eenn llaa SSuuccuurrssaall 44440022 ddeellBBPPAAddee SSaannttoo D Doommiinnggoo 50 21 5.5 96.4 60 6 1.6 97.9 70 8 2.1 100.0 Total 384 100.00 Acuerdo 273 70.9 Desacuerdo 111 28.8

Media del tiempo de demora en cola 26 minutos

Mediana 25 minutos

Moda 20 minutos

Fuente: Elaboración propia

Tabla 3.12: Evaluación del tiempo de duración del servicio prestado por el empleado y consideración de si este tiempo es adecuado o no (expresado en % de clientes que lo opinan).

Minutos/Tiempo de prestación de

servicio Cantidad % % Acumulado

5 79 20.6 20.6 10 233 60.7 81.3 15 72 18.7 100.0 Total 384 100.00 Acuerdo 375 97.7 Desacuerdo 9 2.3

Media del tiempo de prestación de servicio.

10 minutos

Mediana 10 minutos

Moda 10 minutos

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 3.13: Evaluación de los errores cometidos por los empleados durante la prestación del servicio (% de clientes que lo opinan).

Cantidad %

Cantidad de errores 0 384 100.00

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 3.14: Evaluación de las quejas o sugerencias emitidas a la sucursal y consideración de si se ha dado respuesta adecuada y rápida en caso de haberlas emitido (% de clientes que lo opinan).

Cantidad %

Cantidad de quejas o sugerencias

0 384 100.00

Doommiinnggoo

96 Como media los clientes demoran en la cola 26 minutos y el 70.9% de los clientes consideran que ese tiempo es adecuado por lo que es un aspecto susceptible de mejora para la sucursal según la opinión de los clientes. Como media los empleados realizan el servicio a los clientes en 10 minutos y el 97.7% de los clientes consideran que ese tiempo es adecuado por lo que es un aspecto favorable para la sucursal. El 100% de los encuestados opinan que los empleados no presentaron errores durante la prestación del servicio. Además el 100% de los encuestados no emiten quejas o sugerencias a la sucursal.

In document Medición de la Calidad de Servicio Percibida en la Sucursal 4402 del Banco Popular de Ahorro de Santo Domingo (página 96-104)