CUESTIONARIO Nº 02 DE LAS ENCUESTAS I Gestión de relaciones con clientes

1. ¿Quiénes son para usted los clientes?

( ) Los padres que matriculan a sus hijos. ( ) Los estudiantes.

( ) Las personas que hacen consultas y no pertenecen a la universidad. ( ) Las personas que hacen consultas y trabajan/estudian en la universidad. ( ) Todas las anteriores.

2. ¿Su área está llevando a cabo alguna iniciativa CRM?

Entiéndase como CRM (CustomerRelationship Management, por sus siglas en inglés), Gestión de relación con clientes, como una técnica dinámica para la administración de activos intangibles, relativo al capital intelectual.

( ) Si ( ) No

En caso de NO estar llevando a cabo ninguna iniciativa CRM, pase a la pregunta 4. 3. ¿Cuánto tiempo hace que comenzó su puesta en marcha?

( ) Menos de 6 meses. ( ) 6- 12 Meses. ( ) Más de 1 año. ( ) Mas de 2 años. 4. En la Universidad Señor de Sipán, ¿Cuál es el área responsable del CRM?

( ) Dirección de DIBAE.

( ) Recursos humanos de la USS.

Otros: ______________________________

5. ¿Qué herramientas utilizan en DIBAE para gestionar la información con clientes? ( ) Administrador de contactos (Outlook, CRECE)

( ) Bases de datos: Access. ( ) Hoja de cálculo: Excel.

( ) La información sobre clientes se gestiona a través del ERP (Planificación De recursos organizacionales, Enterprise ResourcePlanning – ERP, por sus siglas en inglés).

( ) Tecnología/ Software CRM específico.

6. ¿A través de qué canales realiza el área de DIBAE los contactos con sus clientes? Señale cuántos le sean de aplicación.

( ) Teléfono ( ) Call centre ( ) Correo electrónico ( ) Mailings / carta ( ) Sitio web ( ) Dispositivos móviles ( ) Chat

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PARTE IV: DEFICIENCIAS

7. En el caso de no estar llevando a cabo ninguna estrategia CRM, señale las principales causas: ( ) Elevado coste.

( ) No hay presupuesto.

( ) No la consideramos necesaria.

( ) Desconocimiento de soluciones y ventajas que ofrecen. ( ) Estamos planteando implementarla en un futuro. ( ) Otras._______________________________________

II. Orientación al cliente

Indique el grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones en relación a DIBAE –USS: 1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo. 3. Neutral. 4. De acuerdo. 5. Totalmente de acuerdo. 1 2 3 4 5 Los objetivos de negocio se orientan a la satisfacción de

clientes.

La ventaja competitiva se basa en la comprensión de las necesidades de los clientes.

Las estrategias de negocio se ejecutan con el objetivo de incrementar el valor para los clientes.

Supervisamos y analizamos de cerca nuestro nivel de compromiso para satisfacer las necesidades de los clientes. Medimos la satisfacción de los clientes

Prestamos gran atención al servicio post – pago y fidelización de clientes.

Ofrecemos productos y servicios personalizados para sus clientes principales.

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III. Gestión del conocimiento

Indique el grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones en relación a DIBAE – USS: 1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. Neutral. 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo. 1 2 3 4 5 MI área proporciona canales que permiten que se

produzca una comunicación bidimensional con los principales clientes.

Tiene establecidos procesos para adquirir conocimientos sobre los clientes.

Comprende las necesidades de sus principales clientes gracias a su orientación al conocimiento.

Es capaz de tomar decisiones rápidamente gracias a la disponibilidad de conocimiento cobre clientes.

Puede proporcionar información real sobre clientes que permita una rápida y precisa interacción con los mismos, Mi área tiene establecidos procesos para adquirir

conocimiento sobre las empresas competidoras

Tiene establecidos procesos para adquirir conocimientos para el desarrollo de nuevos productos y servicios. Tiene establecidos procesos para aplicar el conocimiento sobre las empresas competidoras.

Tiene establecidos los procesos para aplicar el conocimiento a la resolución de nuevos problemas. Mi área promueve explícitamente que se comparta el conocimiento entre sus empleados.

La cultura organizativa de mi área estimula la transmisión de conocimiento entre otras distintas áreas funcionales. Mi área ha diseñado procesos para facilitar la transmisión de conocimiento entre distintas áreas funcionales.

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IV. Enfoques organizativos

Indique el grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones en relación a DIBAE – USS: 1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. Neutral. 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo. 1 2 3 4 5 El CRM es considerado como una alta prioridad

por parte de la alta dirección de DIBAE – USS. La alta dirección se encuentra fuertemente implicada en la implementación del CRM.

La estructura organizativa está diseñada siguiendo un enfoque centrado en clientes.

En mi área hay una comunicación abierta y bilateral entre las distintas áreas funcionales.

Las distintas áreas trabajaron conjuntamente para alcanzar los objetivos del CRM.

MI área posee el personal calificado y los recursos necesarios para tener éxito en la estrategia CRM. Los programas de formación están diseñados para que el personal desarrolle las habilidades requeridas para una adecuada gestión de las relaciones con clientes.

El rendimiento de los empleados se mide y recompensan en base a la detección de necesidades de clientes y a su satisfacción por medio de un servicio adecuado.

Mi área incentiva a sus empleados para el cumplimiento de los objetivos del CRM.

V. Tecnología

Indique el grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones en relación a DIBAE – USS: 1. Totalmente en desacuerdo

2. En desacuerdo 3. Neutral. 4. De acuerdo

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Mi área posee el personal técnico adecuado para proporcionar apoyo técnico para la utilización de la tecnología CRM en la construcción de relaciones con clientes.

Tiene el hardware adecuado para servir a sus clientes.

Tiene el software adecuado para servir a sus clientes.

Los sistemas de información de DIBAE – USS, están integrados a través de las distintas áreas funcionales.

La información individualizada sobre cada cliente está disponible en todos los puntos de contacto. MI área tiene la capacidad de consolidar toda la información adquirida sobre clientes en una base de datos descentralizada, completa y actualizada.

VI. Resultados del actual CRM.

Indique el grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones en relación a DIBAE – USS: 1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. Neutral. 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo. 1 2 3 4 5 El CRM actual ha producido un crecimiento

estudiantil.

EL CRM actual ha producido una reducción de costes.

El CRM actual ha incrementado la rentabilidad de mi área, DIBAE – USS.

El CRM actual ha mejorado el nivel de confianza de clientes.

El CRM actual ha mejorado la satisfacción de clientes.

EL CRM ha mejorado el nivel de lealtad de clientes.

Anexo N° 08