Datos de la Encuesta

En la determinación de la muestra se tomaron en cuenta el promedio mensual de 468 clientes que tiene el Laboratorio en un mes. Para determinar la necesaria para la aplicación de la encuesta es necesario utilizar la siguiente formula estadística:













En donde:

Cuadro N° 8

Cálculo de la Muestra

N= población 468

Intervalo de Confianza 94%

Z= Valor crítico de la confianza 1.88

P= Probabilidad de éxito 50%

Q= Probabilidad de Fracaso 50%

E= error de estimación 6%

Tamaño de la muestra 161

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

N= número de clientes mensual del Laboratorio

Intervalo de Confianza: Consideramos el 94% es un porcentaje conservador y se encuentra dentro del rango de los más usuales.

Z= 1.88 (tabla de distribución normal para el 94% de confiabilidad y 6% de error) Ver Anexo 1

E= 6% (tabla de distribución normal para el 94% de confiabilidad y 1.88 de Z) Ver Anexo 1

p=q=50%, debido a que no se conoce con certeza el comportamiento de la población.

Datos:

 Población encuestada: 161

 Lugar de la encuesta: Laboratorio

 Tiempo: 3 días en una semana

 El formato de la encuesta esta como anexo.

Gráfico N° 2

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

Esta pregunta fue elaborada para conocer si la ciudadanía considera que la gama de exámenes ofrecidos por el Laboratorio es completa o existen algunos que no lo son; del análisis se puede determinar que un 60.74% considera no faltan exámenes, el 20.53% se refiere a exámenes de tipo hormonales que no se realizan debido a que no existe la infraestructura necesaria.

Gráfico N° 3

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

Esta pregunta se realizó para determinar si la atención que se brinda al cliente cumple las expectativas del cliente de amabilidad y cordialidad: tomando en cuenta que el 51.27% piensa que la atención es amable y considerado y el 46.47% que es normal, por lo tanto se concluye que no es un área a mejorar.

Gráfico N° 4

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

Esta pregunta se realizó para determinar si la atención al cliente incluye toda la información respecto al servicio, es decir condiciones del examen, síntomas posteriores, entre otros.; del análisis se concluye que es un área a mejorar debido a que el 46.03% de los pacientes piensa sólo en algunas ocasiones se da a conocer toda la información sobre el servicio.

Gráfico N° 5

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

Esta pregunta se realizó para determinar si la entrega de resultados responde a las expectativas del cliente; como podemos ver en los resultados el 52.83% de los clientes opina que la entrega es rápida, el 34.37% que es normal, el 12.80% que es lento, por lo que se concluye que se debe analizar en qué exámenes el tiempo de entrega es más extenso que el promedio, las causas y las posibles soluciones.

Gráfico N° 6

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

Esta pregunta se realizó para conocer si se hace una evaluación del servicio constantemente, el 66.30% piensa que no es posible presentar quejas y sugerencias, lo que indica que uno de los puntos a mejorar para evaluar la perspectiva del cliente sobre el servicio es invertir recursos para conocer su grado de satisfacción.

Gráfico N° 7

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

Esta pregunta pretende se conozca de los clientes si han tenido necesidad de repetir exámenes médicos por que los resultados no han satisfecho la necesidad, la respuesta es baja a esta interrogante, ya que el 71.77% de la población opina que los exámenes tienen la exactitud requerida.

Gráfico N° 8

Fuente: Investigación realizada

Cómo se observa en la figura, el 78.34% no ha tenido problemas con el tiempo de espera de los exámenes de Laboratorio clínico. El 15.69% lo ha tenido algunas veces y el 5.97% nunca ha tenido inconvenientes en el tiempo de espera. Con respecto a esta pregunta podemos concluir que no se tomará acciones con respecto al tiempo de entrega de los exámenes debido a que la mayor parte de la población está conforme con el mismo.

Gráfico N° 9

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

En esta pregunta se pretende conocer el grado de satisfacción de los clientes, el 72.67% que se encuentra satisfecho, el 23.27% medianamente satisfecho y el 4.06% insatisfecho. De acuerdo a los resultados obtenidos se considera que no es un área crítica sin embargo se pueden tomar acciones de mejora para cumplir las expectativas del clientes.

Plaza

Gráfico N° 10

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

Aquí se pretende medir si la ubicación del Laboratorio esta adecuada para brindar un mejor servicio a los clientes, el 48.39% de la población piensa que el Laboratorio no requiere una nueva ubicación calificándola como excelente, el 22.38% la califica como muy buena, el 17,78% como buena y el 11.45% como regular. En conclusión no se considerará como alternativa la reubicación del Laboratorio.

Gráfico N° 11

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

Con esta pregunta se determinó si las instalaciones son un atractivo o no para los clientes, el 61.98% piensa que son amplias y confortables, el 28.45% piensa que son normales y 9.57% piensa que no son confortables. No se considera un área de mejora.

Gráfico N° 12

Fuente: Investigación realizada

El resultado de esta pregunta es que el 32.22% de los clientes piensan que es necesario que el Laboratorio amplíe sus instalaciones y el 67.78% que no lo es, por lo tanto se concluye que el cliente se siente cómodo en las instalaciones del Laboratorio Clínico.

Gráfico N° 13

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

Como resultado de esta pregunta tenemos que el 76.52% de clientes piensa que no se debería cambiar de dirección y el 23.48% que si, por lo que no se considerará esta alternativa dentro de la propuesta de reestructuración.

Promoción

Gráfico N° 14

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

En esta pregunta la conclusión es que la mayoría de clientes llegan a través de pedidos de doctores y un 36.53% son clientes que se deben a las recomendaciones de terceros, hay que tomar en cuenta que esta respuesta se enlaza con el grado de satisfacción de cliente ya que según la premisa dada por Juan Raúl de que de acuerdo a las estadísticas informan que el "Cliente satisfecho" nos recomienda 3 veces y el "cliente insatisfecho" se convierte en "Cliente detractor" y genera 11 publicidades negativas.

Precio

Gráfico N° 15

Fuente: Investigación realizada

Elaborado por: Jazmín Achig

Siendo el precio de laboratorios más bien un estándar en el mercado, se considera que los precios está en la media de los laboratorios del sector, lo que se ratifica en la repuesta del 44.38% de los clientes piensa que los precios son normales.