Definición conceptual

Benítez, (2013) definen a la calidad como:

Adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del diseño del producto y servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas. (p. 32)

Teoría de Taguchi (1974) indica que la calidad es la menor pérdida posible para la sociedad. Con su medida robusta de la calidad y algunos otros, desarrollaron sus propios modelos y perspectivas de la Gestión por Calidad Total.

Teoria de la calidad según Phill Crosby (1979) señala que la calidad es simplemente el cumplimiento de requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Plantea una respuesta frente a la crisis de la calidad como el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" (doing it right the first time DIRFT). Plantea sus cuatro principios básicos: la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades, el sistema de calidad es prevención, un manejo estándar equivale a cero errores. De los cuales se desprenden sus catorce principios: Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de mejora de calidad. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada equipo. Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo. Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles desviaciones. Planificación de cero defectos, definir un

programa de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder. Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre cómo elaborar y cómo se llevará a cabo el programa de mejora. Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organización. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores. Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero defectos. Reconocimiento, se ofrecen

recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo. Crosby creía que si una compañía establecía un programa de gestión de la calidad tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho programa quality is free. Por otro lado, señala

quedeben adaptarse a las circunstancias internas y externas y el factor más importante consiste en comprender y satisfacer los requisitos de los clientes.

Filosofía de Deming (1986), señala que la calidad es un grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado. Asimismo, indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos. Plantea que calidad es satisfacción del cliente y no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua.

Considera como el punto de partida, para la administración de la calidad total, para lo cual plantea tres aspectos: el liderazgo de la gerencia, la relación cliente-proveedor y mejora continua. En los conocimientos profundos se tenia la apreciación del sistema, comprensión de la variación, la teoria del conocimiento y psicología. En esta parte se

encuentra el de crear visión y compromiso: aprender la nueva filosofia, dejar de tomar decisiones unicamente basadas en costo, optimizar el esfuerzo de los equipos, eliminar barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho, instituir la capacitación-liderazgo, eliminar exhorto, fomenta la educación y la auto superación, entrar en acción, comprender la inspección, mejorar constantemente y para siempre, eliminar el miedo, eliminar cuotas numéricas y la administración por objetivos.

Deming consideraba en su quinto principio rector (mejorar constantemente el

sistema de producción y de servicio), la necesidad que tienen las organizaciones de reducir la variabilidad de los procesos organizacionales. Reafirmando la necesidad constante de buscar los problemas que existen en el sistema de gestión (conformado por procesos) a través del ciclo de diseñar, producir, inspección y comercialización, y servicios – Ciclo de control de Shewhart, más tarde denominado ciclo de mejora PDCA de Deming. El ciclo de este proceso de mejora se genera a través de cuatro etapas que son: planear, hacer, verificar y actuar. Planear. Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Hacer. Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas. Verificar. Pasado un periodo previsto, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y

especificaciones iniciales para evaluar si se ha producido la mejora. Actuar. Si se han detectado errores en la etapa anterior, realizar un nuevo ciclo con nuevas mejoras.

Deming aportó una serie de principios que son considerados como una filosofía de vida para las empresas: Calidad no quiere decir lujo. La calidad es un grado de

uniformidad y fiabilidad predecible, de bajo coste y adaptado al mercado. En otras palabras, la calidad es todo lo que el consumidor necesita y anhela. La productividad aumenta mientras la variabilidad disminuye. El control de calidad es necesario, ya que todas las cosas varían. El control estadístico no significa la ausencia de productos o

servicios defectuosos, sino que más bien permite predecir los límites de las variaciones. Hay dos tipos de variación: fortuitas e imputables. Es inútil tratar de erradicar los defectos causados por el azar. Pero puede resultar muy difícil distinguir entre los dos, o determinar las causas imputables. No basta con responder a las especificaciones; también es necesario reducir la variación.

En el año de 1968 en el libro Fuera de la Crisis, Deming plantea la forma en que las organizaciones deben construir la calidad, para el mejoramiento del producto y del

servicio. El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa, teniendo como objetivo la consecución de la competitividad permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación, el mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado.Para Deming, “un negocio es una red compuesta por gente, materiales, métodos, equipos, trabajando cada componente en apoyo del otro para el bien común”. (Zevallos, 2009, p. 39)

Teoría de la calidad según Kaori Ishikawa 1988, planteó el control de calidad en Japón, esta teoría se caracteriza por la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados de más bajo nivel jerárquico. El autor expuso que el movimiento de calidad debía de imponerse y mostrarse ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc. Los efectos son: El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos. Los productos son más confiables. Los costos bajan. Aumentan los niveles de producción, de forma que se puedan elaborar programas más racionales. Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad. Se establece una técnica mejorada. Se disminuyen las inspecciones y pruebas. Los contratos entre vendedor y comprador se hacen más racionales. Crecen las ventas. Los

departamentos mejoran su relación entre ellos. Se disminuye la cantidad de reportes falsos. Se discute en un ambiente de madurez y democracia. Las juntas son más tranquilas y

calmadas. Se vuelven más racionales las reparaciones y las instalaciones. Las relaciones humanas mejoran.

El planteamiento de Ishikawa revolucionaron el mundo de la industria, la administración, el comercio y los servicios. Asimismo, expone que el movimiento de control de calidad en toda empresa no se dirige sólo a la calidad del producto, sino también a la calidad del servicio después de la venta, la calidad de la administración, de la

compañía, del ser humano. Se inició en Japón entre 1955 y 1960, después de las visitas de Deming y Juran, el Japón se nutrió de su capacidad y sus teorías y llegó a ser una gran potencia hasta la actualidad. Por otro lado, plantea que en el proceso participen los departamentos de ingeniería, diseño, investigación, producción, ventas, los

administrativos, como planeación, contabilidad y recursos humanos. Los conceptos y métodos de control de calidad se usan para resolver problemas en los procesos de producción, control del abastecimiento de materiales, control del diseño de nuevos productos, que para apoyar a la alta dirección en la revisión de políticas, solución de problemas de ventas, personal y administración. Las auditorías de calidad, internas y externas, forman parte de esta actividad.

Teoría de la Gestión por Calidad Total TQM.

Dean y Bowen (como se citó en Suárez, 2007), trata de definir el concepto de TQM en una investigación dedicado al TQM concluyen que: “TQM se puede comprender con una filosofía o aproximación de gestión la cual se caracteriza por contar con principios, prácticas y técnicas. Los tres principios que consideran son: Enfoque al cliente, mejora continua, y trabajo en equipo”. (p. 30)

Hellsten y Klefsjö (como se citó en Suárez, 2007).

El TQM, puede ser visualizado como un sistema de gestión que involucra tres componentes interdependientes, que se soportan unos a otros valores, metodologías y

herramientas, y que tienen como propósito incrementar la satisfacción del cliente externo e interno y reducir el consumo de recursos de la organización. 1) Valores, entendido como todos los componentes que trabajan juntos para conformar la cultura de una organización; 2) Metodologías, comprendida como un cierto número de actividades que se ejecutan de cierta manera o que representan el medio para trabajar dentro de la organización con el fin de alcanzar los valores; 3) Herramientas, entendidas como cualquier tarea que tiene bases estadísticas, que apoyan la toma de decisiones o facilitan el análisis de datos.

Ehremberg y Stupak (como se citó en Suárez, 2007), plantean que todas las

definiciones del TQM en la literatura coincide en al menos seis características básicas que la delimitan, a continuación se detallan: Enfoque en la mejora de los procesos. En este aspecto permite el crecimiento del rendimiento organizacional a través del análisis de datos permanentes que impacta en una mejora constante de los procesos de la

organización, lo que conllevan a la satisfacción de los clientes. La calidad es definida por los clientes. Es uno de los principios básicos el conocer, comprender y adaptar las

necesidades y expectativas de los clientes a la organización representan el propósito central del TQM. Las personas son facultadas para tomar decisiones. Representa un principio básico de confianza y respeto hacia el trabajo de los empleados.

Esta característica también incluye el trabajo en equipo y la comunicación efectiva. Decisiones basadas en hechos y datos. Contar con datos es un principio fundamental. El control estadístico de procesos juega un rol clave en la detección de áreas de mejora. Si se quiere mejorar los procesos, antes que nada se tiene que medir. Compromiso a largo plazo y liderazgo efectivo por parte de la dirección. Una característica en que todos los autores coinciden en el tema. Si en este principio esencial, es muy difícil alcanzar el éxito del TQM en una organización. Educación y Entrenamiento en todos los niveles. En este aspecto sostiene que la mayor parte de los esfuerzos está en la educación y el

entrenamiento de los empleados. De acuerdo a Ishikawa, la calidad comienza y termina con la educación.

Cantón y Vásquez (2010), señala que la calidad se encuentran representados en tres niveles: sistema, proceso y producto. En primer lugar se desarrollaron una serie de

modelos herramientas de calidad enmarcadas en el producto, olvidando los procesos y los sistemas. Luego la línea de calidad se orientó a los sistemas que dieron lugar a un conjunto de estándares y normativas; finalmente el enfoque se centró en los procesos que han conseguido un importante desarrollo en todos los trabajos de calidad.

Michelena y Cabrera (2010), en el estudio sobre Una experiencia en la implementación del sistema de gestión de la calidad de una empresa de servicio señalan que:

Las organizaciones que deciden mejorar la calidad de sus productos y servicios, apuntan a la satisfacción de sus clientes. Para que las empresas cumplan dichos objetivos es necesario que estudien a profundidad sus procesos, y es muy importante que rediseñen los mismos con el propósito de que mejoren en la calidad, debido a que en la actualidad las presiones competitivas globales están provocando que las organizaciones busquen formas de satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, reducir costos, e incrementar

productividad, y el mejor modo de obtenerlo es mediante el mejoramiento continuo de la calidad. Por todos estos motivos se hace necesario el diseño e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que permita determinar la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades de cada parte del sistema, por lo que se considerará la calidad como un factor estratégico y fuente de ventaja competitiva que requiere del

esfuerzo colectivo de todas las áreas y miembros de la organización. Se plantea como objetivo: realizar un rediseño en el Sistema de Gestión de Calidad con un enfoque a proceso, estableciendo las interrelaciones de las actividades y tareas, así como los procedimientos obligatorios, según establece la Norma ISO 9001-2008.(p.60-68)

Aguilar (2010), señala que en un análisis retrospectivo se puede mostrar que tanto la implantación de la calidad, como el establecimiento y expansión de los estándares de producción, permitieron difundir entre las empresas, la importancia de asegurar la calidad de sus productos y servicios para consolidarse en los mercados locales e insertarse con mejores condiciones a los mercados internacionales. En este nuevo contexto resultaba indispensable contar con un método y un lenguaje que permitiera establecer

internacionalmente, los requisitos esenciales para lograr la generación de productos y servicios aceptados por los consumidores, en términos de satisfacción de sus necesidades y expectativas, lo cual a su vez sentaba las bases de un sistema de producción orientado a los clientes. Un sistema de orientación exógena.

Por otro lado en el estudio sobre La gestión de la calidad en los servicios ISO

9001:2008. Fontalvo, Vergara (2010), afirma. “El concepto de calidad como el conjunto de características inherentes de un bien o servicio que satisfacen las necesidades y

expectativas de los clientes” (p. 22).

Para Moyado (2011), plantea que la calidad se debate en torno a los procesos de modernización del Estado, ya que se considera una importante alternativa para fortalecer la legitimidad de los gobiernos por medio del rediseño de las instituciones, la mejora

continua y el énfasis en un mayor rendimiento de las organizaciones, dentro del paradigma de la nueva gestión pública, que facilita la difusión de valores institucionales para

propiciar una nueva cultura administrativa y generar ventanas de oportunidad para la transformación de los procesos públicos.

Shewhart (como se citó en Ugaz, 2012) define a la “calidad el resultado de la

interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)” (p. 3-4).

Miranda (como se citó en Ugaz, 2012) agrupa las diferentes definiciones de calidad en cinco categorías básicas: enfoque trascendente, enfoque basado en el producto, enfoque basado en el cliente, enfoque basado en la producción y enfoque basado en el valor.

Enfoque basado en la producción: Se hace referencia a Crosby (1991) y Deming (1989) quienes consideran que la calidad es la conformidad de los requerimientos con las especificaciones de fabricación. Se entiende por especificaciones a las tolerancias u

objetivos determinados por los diseñadores del producto. Según James (1997), la estrategia de fabricación busca asegurar que se minimicen las desviaciones del modelo estándar ya que éstas reducen la calidad del producto fabricado.

Enfoque basado en el valor: Señala que la calidad de un producto no se puede deslindar de su coste y su precio. Así, un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable, ofrece mayores ventajas. James (1997) sostiene que el juicio basado en el valor refleja en realidad un enfoque inspirado en la fabricación desde los días en que los productos se compraban por categorías, más que por otros motivos. Se puede afirmar que un producto tendrá mayor calidad si el cliente percibe un mayor valor al comprarlo, siendo los beneficios que obtiene el cliente al comprar el producto superiores al costo total en que incurre. (p. 4-6)

Bounds (como se citó en Ugaz, 2012), plantea la evolución del enfoque de calidad a través de cuatro eras:

La de inspección (siglo XIX), que se caracterizó por la falta de uniformidad del producto; la era de control estadístico del proceso (década de los treinta), enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y para la reducción de los niveles de inspección; la del aseguramiento de la calidad (década de los cincuenta), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de organización

en el diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad; y la era de la administración estratégica de la calidad total (década de los noventa), donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad como una oportunidad de competitividad. (p. 6)

Ugaz (2012), desarrolla cada era del enfoque de la calidad citando a distintos autores como Miranda (2007), James (1997), Cantú (2006), entre otros que a continuación se detallan:

Gestión de la Calidad Total: Este concepto de gestión de calidad total o TQM (Total Quality Management) se inició en los años cincuenta cuando un grupo de expertos,

encabezado por W. Edwards Deming, lo introdujo. Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales y su base está en

reducir los errores producidos durante el proceso de fabricación o de servicios, incrementar la satisfacción del cliente, agilizar la gestión de la cadena de suministro, la modernización de los equipos y asegurar que los trabajadores tengan el mayor nivel de formación. En 1956 Armand Feigenbaum plantea el concepto de Control Total de Calidad, basado en el enfoque total de sistemas, define a la calidad como satisfacción de las expectativas del cliente. La calidad no se puede concretar si el proceso de manufactura se trata de controlar en forma aislada.

Esa percepción reforzó la idea que ya había sido introducida por Juran acerca de la responsabilidad de la administración y las áreas de servicio para con la calidad del producto. (Cantú, 2006). James (1997) define la gestión de la calidad total como una filosofía de dirección generada por una orientación práctica que ilustra el compromiso de crecimiento y de supervivencia organizativa; es decir, una acción enfocada hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la organización como un todo.

Por otro lado, Jungbluth y Díaz (1998) sostienen que la gestión de la calidad total es una manera de mejorar constantemente el rendimiento en todos los niveles operativos en cada área funcional de una organización, utilizando todos los recursos humanos y de capital disponibles. Según Miranda (2007), el concepto de calidad total engloba todos los procesos de la organización y a todas las personas que la componen tratando de obtener una mejora continua en los procesos que lleve a una satisfacción del cliente.