“Aplicación de la Metodología para la Creación de un Sistema de Información Esbelto a un Departamento de Producción y Desarrollo de Software”
Introducción.
El Departamento de Producción y Desarrollo de Software pertenece a una empresa dedicada a la venta y desarrollo de Software la cuál entra dentro de la modalidad Empresa de Servicios.
A continuación presentaremos como se siguió la Aplicación de la Metodología a uno de estos departamentos con los que cuenta la empresa.
1. Recolectar la Información para la elaboración del Mapa.
En este caso analizaremos el departamento de Producción y Desarrollo de Software, para lo cuál se entrevistó al Líder de Operación encargado del departamento.
La información que proporcionó es descrita a continuación:
¿Cómo fluye la información en el Departamento de Producción para el mantenimiento de un Software?
Para mostrar de forma más detallada los pasos a seguir en esta área operativa, procederemos a describir cada uno de las etapas que conforman dicho proceso:
1. El proceso inicia cuando el vendedor recopila los requerimientos generales del cliente y los envía al Líder del Proyecto.
Capítulo 4
el cliente. Ya bien definidos da un estimado del tiempo de entrega y costo del proyecto.
Una vez hecha la estimación esta es enviada al cliente el cual dará su visto bueno o entrega una modificación que debe volver a pasar por el proceso de acuerdo para un nuevo análisis de estimación.
3. Una vez que el cliente aprueba el proyecto, el líder del proyecto se encarga de asignarlo a un equipo especializado en el tema.
La asignación contiene la información específica de tiempos, actividades y fechas de entregas del proyecto.
4. Asignado el trabajo el equipo comienza a desarrollar el proyecto el cual es monitoreado constantemente por parte del líder. Este es el proceso de ejecución, en el cual a través del monitoreo del líder de proyecto se está revisando constantemente que se estén cumpliendo los requerimientos del cliente previamente establecidos.
5. Una vez que el líder de proyecto lo aprueba y lo define como completo se pasa a la etapa de pruebas (denominadas en la empresa como Tester) donde se busca que se tenga un FTR (first time right) del 100%, es decir que este bien a la primera para entonces haber cumplido con la definición inicial de tiempos de desarrollo y por tanto de tiempos de entrega. Si no cumple con las especificaciones de la prueba, entonces se regresa el proyecto a correcciones en la etapa de ejecución.
6. Si el proyecto pasa los estándares de calidad definidos por los requerimientos del cliente, entonces se procede a que el líder del proyecto de un visto bueno antes de que este sea entregado al cliente.
7. El proyecto es entregado al cliente de acuerdo a los requerimientos definidos en la etapa de definición, pero también de acuerdo a todas las adecuaciones que pudieran hacerse durante la etapa de desarrollo.
8. Se entrega finalmente el producto al vendedor, quién prepara la nota de pago y hace el envío al cliente.
Capítulo 4
2 y 3. Elaborar e Interpretar el Mapa de Procesos de Funciones Cruzadas del Sistema de Información.
Para la elaboración e interpretación del Mapa se siguieron los pasos a seguir cada vez que se solicita un software, tal como nos lo presentó el Líder de proyectos dividiendo este proceso de la siguiente forma:
Clientes Ventas Operación Líder de Proyecto Programador Asignado Tester
Debido a que el departamento tiene muy bien definido el proceso fue muy fácil elaborar el Mapa, ya que solo bastaba seguir los pasos mostrados anteriormente.
Con esta información se procedió a dibujar el diagrama, indicando en cada proceso las entradas requeridas y las salidas producidas, así como las decisiones que deben ser tomadas en cuenta.
Para la elaboración del mapa, se hace una división con una línea punteada de las actividades de cada uno de los miembros que conforman el departamento y de cómo se relacionan. Para describir un proceso se dibuja un rectángulo, para la toma de una decisión se dibuja un rombo, y finalmente para describir el inicio y final de un proceso se coloca un óvalo.
Es así como se dibujo el Mapa de Procesos de Funciones Cruzadas del Departamento de Producción y Desarrollo de Software.
Capítulo 4 Cliente Ventas Operación Requerimiento de trabajo Recopilar requerimiento de trabajo y enviar a Operación Revisar y analizar la orden de trabajo Orden bien definida? NO SI Estimar tiempo de entrega y costo del proyecto Dar VoBo del tiempo estimado y costo Aprobado? NO SI Líder de Proyecto Programador asignado Asignar Proyecto a Equipo especializado Recibe el proyecto con todas sus especificaciones de tiempo, actividades y fechas de entrega Desarrollar el Proyecto (programa) Revisar avances de los programadores Hacer alguna modificación? NO SI Se terminó el programa? NO SI Enviar Programa a Prueba (Tester) Tester Recibe el programa para someterlo a pruebas Hacer pruebas al programa
Cumple con las especificaciones del cliente?
NO SI
Pedir VoBo final al Líder de Proyectos para su aprobación VoBo Aprobado? NO Notificar a Ventas SI Preparar Nota de Pago Enviar producto al cliente y Nota de pago Recibe el producto y paga Factura Fin de Requerimiento Enviar Avances al Líder de Proyectos para su revisión
Capítulo 4
4. Seleccionar el Proceso a Mapear.
En este caso el proceso a mapear es el Sistema de Información referente a la
“Recopilación de requerimientos de trabajo” que se sigue en el departamento de producción y desarrollo de software.
La finalidad es mejorar el Proceso de Flujo de Información identificando aquellos factores que lo interrumpen retrasando el proceso de trabajo que se lleva a cabo en el departamento y que ocasiona una baja productividad del mismo.
5. Hacer el análisis del Mapa de Procesos de Funciones Cruzadas para un Sistema de Información con la finalidad de detectar “Puntos Críticos”
Una vez obtenido el mapa se procede a analizar cada uno de los procesos de información que se llevan a cabo para la solicitud y producción de un software. A cada uno de estos procesos se les hizo el análisis de las 5 W’s con la finalidad de saber si su función era realmente necesaria o sí se podía prescindir de esta.
Las preguntas se realizaron como se presenta en el siguiente ejemplo:
Proceso
Recopilar requerimientos de trabajo y enviar a Operación (Ver Mapa del Estado Actual)
Cuestionamientos
1. ¿Qué nos explica este proceso?
R. En este proceso se recopilan toda la información del cliente y las especificaciones del software que solicita.
Capítulo 4
2. ¿Quién lleva a cabo esta recopilación de requerimientos y envío? R. El Encargado de Ventas
3. ¿Por qué se esta haciendo esta recopilación de requerimientos?
R. Para registrar los datos del cliente y anotar las especificaciones del software que solicita.
4. ¿Cuándo se lleva a cabo?
R. Cada vez que se solicita un software.
5. ¿Dónde se ejecuta la actividad? R. En el área de ventas.
A cada una de las respuestas obtenidas se les pregunta un ¿Por qué?
¿Por qué se recopilan toda la información del cliente y las especificaciones del software que solicita?
R. porque por un lado se busca mantener una base de datos de los clientes y por otro anotar las especificaciones para poder satisfacer todas sus necesidades.
¿Por qué es el encargado de ventas el que realiza esta recopilación? R. porque es el que tiene contacto directo con el cliente.
¿Por qué se necesita saber exactamente que es lo que el cliente necesita?
R. porque así se puede amoldar el sistema a las necesidades del cliente con la finalidad de satisfacerlo.
¿Por qué esta actividad se lleva a cabo cada vez que se solicita producir un software?
Capítulo 4
¿Por qué esta actividad se ejecuta en el departamento de ventas? R. porque es el que esta en mayor contacto con el cliente.
Finalmente como podemos observar después de todos los cuestionamientos hechos, a pesar de que en todo momento se busca contar con los requerimientos del cliente para poder cumplir con estos y así satisfacerlo, el hecho de que esta actividad la lleve el departamento de ventas no asegura que se cumpla con este objetivo; ya que muchas veces el ejecutivo de ventas no cuenta con el conocimiento suficiente acerca de programación lo que puede provocar que no entienda bien las especificaciones del cliente.
Por tal motivo este es considerado un punto crítico el cuál necesita someterse a análisis para poder mejorarlo o en otro caso eliminarlo.
Este mismo análisis se realizo en cada uno de los procesos del departamento, siguiendo los mismos cuestionamientos hasta llegar a conclusiones como las mostradas en el ejemplo anterior.
Así también nos encontramos que se hacen constantes revisiones del procedimiento que se lleva a cabo para la realización del software con la finalidad de que este carezca de errores, estas revisiones en muchas ocasiones son repetitivas y retrasan el flujo de procesamiento del mismo.
Son estos entre otros los puntos críticos que fueron detectados, cada uno de los cuáles es dibujado en el Mapa, colocando recuadros con líneas rojas punteadas que son enumerados del 1* al 9*.
A continuación presentamos el Mapa de “Puntos Críticos” del departamento de producción y desarrollo de software.
Capítulo 4 Cliente Ventas Operación Requerimiento de trabajo Recopilar requerimiento de trabajo y enviar a Operación Revisar y analizar la orden de trabajo Orden bien definida? NO SI Estimar tiempo de entrega y costo del proyecto Dar VoBo del tiempo estimado y costo Aprobado? NO SI Líder de Proyecto Asignar Proyecto a Equipo especializado Recibe el proyecto con todas sus especificaciones de tiempo, actividades y fechas de entrega Desarrollar el Proyecto (programa) Revisar avances de los Hacer alguna modificación? NO SI Se terminó el programa? NO SI Enviar Programa a Prueba (Tester) Tester Recibe el programa para someterlo a pruebas Hacer pruebas al programa
Cumple con las especificaciones
del cliente? NO
SI
Pedir VoBo final al Líder de Proyectos para su aprobación VoBo Aprobado? NO Notificar a Ventas SI Preparar Nota de Pago Enviar producto al cliente y Nota de pago Recibe el producto y paga Factura *1 Fin de Requerimient *2 *3 *4 *5 *6 *7 Enviar Avances al Líder de Proyectos para su revisión *8 *9 Programador asignado
Capítulo 4
6. Detección de Desperdicios generados en los Puntos Críticos que se están analizando en el Mapa de Procesos de Funciones Cruzadas.
Para la detección de los desperdicios nos ayudamos de las definiciones hechas capítulo anterior, donde se describen detalladamente cada tipo de desperdicio que puede propiciarse en un sistema de información.
De acuerdo al punto crítico analizado se le asigna el desperdicio que pueden estar generando.
Siguiendo el mismo ejemplo tenemos que:
Proceso
Recopilar requerimientos de trabajo y enviar a Operación
(Ver Mapa del Estado Actual)
Desperdicios
Los desperdicios encontrados fueron; el número 5 (Desperdicios por defectos) y el 7 (Desperdicios por Procesamiento de Información).
(2) Los desperdicios por defectos se originan al recopilar la información incompleta por lo que tiene que ser nuevamente solicitada.
(7) Los desperdicios por Procesamiento de Información se originan al procesar erróneamente los requerimientos y especificaciones del cliente.
Se continuo con el mismo análisis de detección de desperdicios que se pueden estar originando en cada uno de los procesos; estos desperdicios varían de acuerdo al punto
Capítulo 4
En general se encontró que los desperdicios más comunes que se presentaron en el departamento de producción se dieron en el siguiente orden de mayor a menor:
6) Desperdicios por Defectos y Esperas
7) Desperdicios por Procesamiento de Información y Transporte 8) Desperdicios por Movimiento e Inventario
9) Desperdicios por Sobreproducción de Información
7. Establecer Mejoras al Mapa de Procesos de Funciones Cruzadas para un Sistema de Información con ayuda de la Herramienta “5 S’s de la Información”.
Para establecer las mejoras, aplicamos la herramienta de las 5 S’s de la Información las cuáles están definidas en el capítulo anterior, con la cuál se ayudó a mejorar el proceso detectado como un “Punto Crítico” o en su defecto a la eliminación de éste.
De acuerdo al desperdicio encontrado se le aplican las herramientas adecuadas para ayudar a mejorar el proceso o eliminarlo. Siguiendo el mismo ejemplo que hemos venido manejando la herramienta se aplico de la siguiente manera:
Proceso
Recopilar requerimientos de trabajo y enviar a Operación
Capítulo 4
Desperdicios
Los desperdicios encontrados fueron; el número 5 (Desperdicios por defectos) y el 7 (Desperdicios por Procesamiento de Información).
(2) Los desperdicios por defectos se originan al recopilar la información incompleta por lo que tiene que ser nuevamente solicitada.
(7) Los desperdicios por Procesamiento de Información se originan al procesar erróneamente los requerimientos y especificaciones del cliente.
Como podemos observar en este proceso los desperdicios detectados son originados principalmente por: defectos al momento que el Ejecutivo de Ventas toma el pedido incompleto y por procesamiento de información cuando el pedido es procesado sin todos los requerimientos y especificaciones del cliente.
Es por esto que se propone eliminar este paso y dar una nueva propuesta de solución a este problema.
Por lo que se recomienda utilizar la siguiente herramienta:
Herramientas 5 S’s de la Información utilizadas
(2) Ordenar. Organizar bien la información que se le esta solicitando al cliente.
En este caso el ordenar ayuda al ejecutivo de Ventas a tener organizada la información de lo que el cliente necesita, pero además de esto se propone que una vez que el encargado de ventas recibe la solicitud y la envíe al Líder de Proyecto, sea este último el que recopile las especificaciones del cliente ya que como experto sabrá entender mejor que es lo que el cliente necesita.
Capítulo 4
A lo largo del análisis se van proponiendo las herramientas que ayudan a mejorar el proceso de información de acuerdo al desperdicio detectado.
En algunas ocasiones, esta herramienta propuesta no ayuda del todo a la eliminación o mejora del desperdicio pero es ahí donde se pueden aplicar algunos fundamentos de calidad o proponer mejoras intuitivas que incrementarán el buen funcionamiento del sistema.
En general la herramienta más utilizada fue la de Ordenar.
8. “Acciones a Tomar” en el Mapa de Procesos de Funciones Cruzadas de un Sistema de Información.
La acción a tomar se dio de acuerdo a lo propuesto por cada herramienta, en la cuál nos indicaba si era necesario eliminar algún paso o la manera de mejorarlo.
Siguiendo el mismo ejemplo:
Proceso
Recopilar requerimientos de trabajo y enviar a Operación
(Ver Mapa del Estado Actual)
Desperdicios
Los desperdicios encontrados fueron; el número 5 (Desperdicios por defectos) y el 7 (Desperdicios por Procesamiento de Información).
(2) Los desperdicios por defectos se originan al recopilar la información incompleta por lo que tiene que ser nuevamente solicitada.
Capítulo 4
(7) Los desperdicios por Procesamiento de Información se originan al procesar erróneamente los requerimientos y especificaciones del cliente.
Herramientas 5 S’s de la Información utilizadas
(2) Ordenar. Organizar bien la información que se le esta solicitando al cliente.
Acción a tomar
Recibir la solicitud de compra del cliente, y dejar que los expertos, (en este caso el líder de proyecto) vean directamente con los clientes las especificaciones del software.
Como podemos observar la “Acción a tomar” se dio con ayuda de la herramienta, la cuál aconsejaba mantener organizada la información que el Ejecutivo de Ventas tiene del cliente y de esta forma facilitarle el trabajo, pero además se dio una solución optima que puede mejorar el proceso de flujo de información y evitar errores al momento de pedir las especificaciones del software
9. Formatos
Una vez que se analizaron cada uno de los “Puntos Críticos” que conforma el proceso de trabajo del departamento de producción, llevándose a cabo todos los puntos mencionados anteriormente se procede a llenar el formato, el cuál contiene un concentrado de todo el procedimiento que se realiza para el análisis del Sistema de Información con el fin de hacerlo esbelto.
Esta tabla es de gran ayuda pues nos muestra de manera sintética cuales son las fallas detectadas en el Sistema de Información y la forma de combatirlas para poder realizar procesos de información esbeltos.
Capítulo 4
Tabla 6. “Análisis del Proceso de Información del Área de Producción y Desarrollo detectando desperdicios y utilizando la herramienta 5S’s”
Descripción Del Punto Crítico
¿Por qué no agrega valor? Número de Desperdicio detectado y razones Número de Herramienta 5 S’s aplicable Acción a tomar 1. Recopilar requerimientos de trabajo y enviar a Operación
Este paso no agrega valor sino es bien hecho desde la primera vez, ya que si no se cuenta con una buena definición de los requerimientos del cliente se retrasa en varias ocasiones el proceso, esto ocurre cuando el líder del proyecto revisa el documento con las características de lo que se pretende hacer al software y si hay algo que no le queda claro de la solicitud, tiene que volver a llamar al cliente.
(5) Recopilar información incompleta que debe ser nuevamente elaborada. (7) Procesar erróneamente los requerimientos y especificaciones del cliente. 2. Ordenar. Organizar la información que le solicita el cliente. Recibir la solicitud de compra, enviarla a operación y dejar que los expertos, (en este caso el líder de proyecto) vean directamente con los clientes las especificaciones del software.
2. Revisar y analizar la orden de trabajo
La revisión de la orden de trabajo es una factor crítico por parte del líder del proyecto ya que tiene la responsabilidad de efectuar una buena planeación basada en las características que el cliente desea que tenga el software y ser muy cuidadoso de cumplir con los estándares de especificación, ya que de lo contrario restaría valor al mismo.
(2) Revisar las órdenes de trabajo.
(5) Recibir mal la información que envía el personal de ventas. (7) Procesar erróneamente las especificaciones del cliente. 1. Clasificar. Se clasifica el tipo de proyecto de acuerdo a su naturaleza. 2. Ordenar. Organizar la información para facilitar su análisis.
Recibir del departamento de ventas únicamente la requisición hecha por el cliente, y posteriormente contactarlo directamente para aclarar todo lo concerniente a las especificaciones del proyecto.
Capítulo 4
3. Estimar tiempo de entrega y costo del proyecto
Este paso es muy importante debido a que se tiene que asentar el precio y sobre todo el tiempo de entrega, los cuáles son puntos claves que agregan mucho valor al trabajo que el cliente esta requiriendo y que en caso de no ser los ideales no le darían ningún valor al mismo.
(2) Al hacer la estimación del tiempo de entrega del proyecto y el costo del mismo.
3. Limpiar. Quitar este proceso para agilizar el flujo de trabajo.
Quitar ese paso y dejar que el tiempo de entrega, lo
proporcionen los programadores encargados
del desarrollo del software. Y que los costos se den de acuerdo a estándares establecidos.
4. Asignar Proyecto a Equipo especializado
La asignación es una etapa que no agrega valor durante el flujo de información y que retrasa el proceso cuando no se cuenta con personal bien capacitado, esto debido a que si se requiere desarrollar un tipo de software en algún algoritmo que no domine el personal que en ese momento se encuentra sin proyecto, va a provocar retrasos en la entrega y sería un cuello de botella durante el proceso de producción del mismo.
(2) Mientras el líder del proyecto decide a quién asignar el proyecto. (3) Efectuados durante el manejo de la información que se va a asignar. (6) Realizado al llevar el proyecto al equipo asignado.
1. Clasificar. Para saber a que equipo se le puede