CAPITULO II: MARCO METODOLÓGICO
2.2. Descripción del procedimiento metodológico
El presente trabajo investigativo se realizó haciendo uso de las modalidades paradigmáticas cualitativa y cuantitativa debido a que al inició se llevó a cabo una investigación teórica profunda acerca de las variables de la investigación, y luego se ejecutó un levantamiento de información de campo en la unidad de análisis, en este caso el Departamento de Mercados.
Los métodos utilizados durante el proceso investigativo fueron:
El método Inductivo - Deductivo se utilizó debido a que permitió alcanzar los objetivos propuestos y colaboró en la verificación de las variables planteadas como son el modelo estratégico y el nivel de satisfacción de los usuarios.
Se llevó también a cabo el método Descriptivo - Sistémico, porque se realizó una observación actual de los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional, para lo cual fue necesaria la descripción de hechos y demás características.
El método analítico – sintético, se utilizó en el marco teórico, donde la bibliografía investigada fue analizada y sintetizada para luego poder ser interpretada y presentada en el capítulo.
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Teoría fundamentada porque hubo necesidad de diseñar un marco teórico que sirva de marco dentro del cual se fundamente la propuesta, y además la Investigación – Acción ya que una vez que se realizó el análisis teórico y se interpretaron los datos de la investigación de campo se tomaron decisiones en cuanto al modelo estratégico con mayor posibilidad de adaptación dentro del departamento de mercados.
Las fuentes obtención de los datos, de acuerdo a la metodología usada fueron dos: primarias y secundarias.
La información de fuentes primarias fue obtenida mediante el uso de técnicas como la encuesta, la cual se llevó a cabo haciendo uso de instrumentos como el cuestionario, el cual fue diseñado y aplicado como encuestas a usuarios del Departamento de Mercados (ver anexo 1).
La información por el lado de las fuentes secundarias se obtuvo mediante la técnica de la investigación documental, donde se llevó a cabo la revisión de la bibliografía existente, desde donde la información pertinente y necesaria para el estudio fue seleccionada y luego resumida en el capítulo 1.
Para poder realizar la encuesta fue necesario determinar la población objetivo, estando ésta compuesta por los usuarios del Departamento de Mercados. El número promedio de visitas diarias de usuarios es de 200, lo cual hace necesario realizar el cálculo de una muestra haciendo uso de la siguiente fórmula de muestreo1, utilizada para universos de poblaciones finitas:
n= Z2 p q N . e² (N-1) + Z2 p q
Donde cada uno de los términos aquí presentados representan lo siguiente:
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n = Tamaño de la muestra
N = Universo (número de usuarios) e = Margen de error admisible (+/- 5%) p = Probabilidad de éxito (50%)
q = Probabilidad de fracaso (50%) Z = Nivel de confianza (95%)
Como se indicó anteriormente el universo de usuarios del Departamento es en promedio de 200 diarios. Sobre esta cantidad se realiza el cálculo de la muestra.
N = 200 e = +/-5% p = 50% q = 50%
Z = 1,96 (para un nivel de confianza del 95%) n = ?
n= (1,96²)*(0,5)*(0,5)*200 . 0.05² * (200-1) + (1,96²)*(0,5)*(0,5)
n = 132 usuarios a encuestar.
La muestra obtenida es del tipo probabilística, teniendo todos los usuarios del Departamento de Mercados igual probabilidad de ser seleccionados.
La encuesta se llevó a cabo en el sitio, aprovechando la visita de los usuarios al departamento, lo cual permitió una mejor interacción con los mismos.
Una vez que se finalizó con la recolección de datos, los resultados fueron tabulados y graficados para una mejor interpretación y entendimiento.
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Resultados de la encuesta realizada a los usuarios del Departamento de Mercados.
1. ¿Hace cuánto tiempo es usuario del Departamento de Mercados?
Tabla 1: Tiempo como usuario Categoría Cantidad Porcentaje
Menos de 1 año 2 1,52%
1 a 3 años 4 3,03%
4 a 6 años 32 24,24%
Más de 6 años 94 71,21%
Total 132 100,00%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Gráfico 1: Tiempo como usuario
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% Menos de 1 año
1 a 3 años 4 a 6 años Más de 6 años 1,52% 3,03%
24,24%
71,21%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Como se evidencia en los resultados, del 100% de los usuarios encuestados existe un 71,21% que es usuario del Departamento de Mercados del GADM de Guayaquil desde hace más de 6 años. Un 24,24% lleva de usuario entre 4 y 6 años. El 3,03% ha sido usuario entre 1 y 3 años. Y existe in 1,52% que ha sido usuario por menos de 1 año.
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2. ¿Considera usted que el servicio brindado por el personal es rápido?
Tabla 2: Servicio brindado rápido Categoría Cantidad Porcentaje
Siempre 9 6,82%
A veces 13 9,85%
Casi nunca 32 24,24%
Nunca 78 59,09%
Total 132 100,00%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Gráfico 2: Servicio brindado rápido
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
Siempre A veces Casi nunca Nunca 6,82% 9,85%
24,24%
59,09%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
El 59,09%de los usuarios encuestados consideran que el servicio brindado por el personal del departamento nunca es rápido. Así mismo un 24,24% consideran que el servicio casi nunca es rápido.
Por otro lado un 9,85% indicó que el servicio a veces es rápido y un 6,82% manifestó que siempre es rápido.
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3. ¿Considera usted que el servicio brindado por el personal es amable?
Tabla 3: Servicio brindado amable Categoría Cantidad Porcentaje
Siempre 8 6,06%
A veces 29 21,97%
Casi nunca 31 23,48%
Nunca 64 48,48%
Total 132 100,00%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Gráfico 3: Servicio brindado amable
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00%
Siempre A veces Casi nunca Nunca 6,06%
21,97% 23,48%
48,48%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Un 48,48%de los usuarios manifestaron que el servicio brindado por el personal del departamento nunca es amable. Así mismo un 23,48% indicaron que el servicio casi nunca es amable.
Por otro lado un 21,97% considera que el servicio a veces es amable y un 6,06% manifestó que siempre es amable.
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4. ¿Considera usted que la información proporcionada para los diferentes trámites es comunicada claramente?
Tabla 4: Información proporcionada es clara Categoría Cantidad Porcentaje
Siempre 9 6,82%
A veces 27 20,45%
Casi nunca 29 21,97%
Nunca 67 50,76%
Total 132 100,00%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Gráfico 4: Información proporcionada es clara
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
Siempre A veces Casi nunca Nunca 6,82%
20,45% 21,97%
50,76%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Respecto a la claridad con la que es comunicada la información, el 50,76% respondió que esta nunca es clara. El 21,97% considera que casi nunca es clara la información comunicada.
Sin embargo existe un 20,45% que a veces ha percibido la información de una manera clara, y un 6,82% que siempre recibe información clara de parte del personal del departamento.
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5. ¿Considera usted que el servicio brindado da solución a las inquietudes de los usuarios?
Tabla 5: Servicio brindado soluciona inquietudes Categoría Cantidad Porcentaje
Siempre 9 6,82%
A veces 17 12,88%
Casi nunca 42 31,82%
Nunca 64 48,48%
Total 132 100,00%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Gráfico 5: Servicio brindado soluciona inquietudes
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00%
Siempre A veces Casi nunca Nunca 6,82%
12,88%
31,82%
48,48%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
El 48,48% de los usuarios encuestados consideran que el servicio brindado por el personal del departamento nunca soluciona las inquietudes del usuario. Así mismo un 31,82% indican que el servicio casi nunca soluciona las inquietudes.
Por otro lado un 12,88% manifestó que el servicio del personal a veces soluciona las inquietudes y un 6,82% considera que siempre soluciona las inquietudes.
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6. ¿Considera usted que el personal del Departamento de Mercados es apto para las funciones que desempeña?
Tabla 6: Personal apto para sus funciones Categoría Cantidad Porcentaje
Muy apto 13 9,85%
Apto 29 21,97%
Poco apto 31 23,48%
No apto 59 44,70%
Total 132 100,00%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Gráfico 6: Personal apto para sus funciones
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00%
Muy apto Apto Poco apto No apto 9,85%
21,97% 23,48%
44,70%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Respecto a la aptitud del personal del departamento para llevar a cabo de manera adecuada sus funciones, el 44,70% de los encuestados manifestaron que el personal no es apto para las funciones que desarrolla. Un 23,48% indicó que el personal es poco apto.
Existe sin embargo un 21,97% de encuestados que consideran que el personal es apto, y un 9,85% que indica que es muy apto.
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7. ¿Considera usted que el área de atención al usuario brinda las comodidades necesarias?
Tabla 7: Área de atención cómoda Categoría Cantidad Porcentaje
Siempre 14 10,61%
A veces 28 21,21%
Casi nunca 21 15,91%
Nunca 69 52,27%
Total 132 100,00%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Gráfico 7: Área de atención cómoda
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
Siempre A veces Casi nunca Nunca 10,61%
21,21%
15,91%
52,27%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
El 52,27%de los usuarios indicaron que el área de atención nunca es cómoda para atender a los usuarios mientras reciben el servicio. De la misma manera un 15,91% contestaron que el área casi nunca es cómoda.
Por otro lado un 21,21% indicó que el área a veces brinda la comodidad necesaria, y un 10,61% manifestó que siempre brinda comodidad.
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8. ¿Considera usted que la existencia de dos bloques de atención a los usuarios del Departamento de Mercados mejora el servicio?
Tabla 8: Existencia de dos bloques de atención mejora el servicio Categoría Cantidad Porcentaje
Siempre 10 7,58%
A veces 11 8,33%
Casi nunca 24 18,18%
Nunca 87 65,91%
Total 132 100,00%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Gráfico 8: Existencia de dos bloques de atención mejora el servicio
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Siempre A veces Casi nunca Nunca 7,58% 8,33%
18,18%
65,91%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
El 65,91% de los usuarios consideran que la existencia de 2 bloques de atención al usuario nunca han mejorado el servicio. Para el 18,18% de los encuestados esta situación casi nunca mejora el servicio.
Un 8,33% considera que la existencia de los 2 bloques a veces mejora el servicio, y para el 7,58% esto siempre mejora el servicio.
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9. ¿Cuál es su nivel de satisfacción general en cuanto al servicio recibido en el Departamento de Mercados?
Tabla 9: Nivel de satisfacción general Categoría Cantidad Porcentaje
Satisfactorio 7 5,30%
Algo satisfactorio 21 15,91% Poco satisfactorio 41 31,06% Insatisfactorio 63 47,73%
Total 132 100,00%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Gráfico 9: Nivel de satisfacción general
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00% Satisfactorio Algo satisfactorio Poco satisfactorio Insatisfactorio 5,30% 15,91% 31,06% 47,73%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
En cuanto al nivel de satisfacción general, el 47,73% de los usuarios encuestados se encuentran insatisfechos, el 31,06% consideran que su nivel es poco satisfactorio, el 15,91% están algo satisfechos, y el 5,30% consideran que están en un nivel satisfactorio.
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10. ¿Considera usted que existen suficientes controles internos direccionados a monitorear el desempeño de los funcionarios del departamento?
Tabla 10: Controles internos suficientes Categoría Cantidad Porcentaje
Suficientes 5 3,79%
Algo suficientes 12 9,09% Poco suficientes 42 31,82%
Insuficientes 73 55,30%
Total 132 100,00%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Gráfico 10: Controles internos suficientes
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Suficientes Algo suficientes Poco suficientes Insuficientes 3,79% 9,09% 31,82% 55,30%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Para el 55,30% de los usuarios encuestados los controles internos son insuficientes para monitorear el desempeño de los funcionarios. Para el 31,82% de los encuestados los controles son poco suficientes.
Un 9,09% indicó, sin embargo, que los controles parecen ser algo suficientes, mientras que para el 3,79% estos son suficientes.
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11. ¿Cree usted necesario que se implementen estrategias direccionadas a mejorar la atención al usuario del Departamento de Mercados?
Tabla 11: Necesidad de implementar estrategias para mejorar la atención Categoría Cantidad Porcentaje
Necesario 96 72,73%
Algo necesario 32 24,24%
Poco necesario 4 3,03%
Innecesario 0 0,00%
Total 132 100,00%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
Gráfico 11: Necesidad de implementar estrategias para mejorar la atención 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00%
Necesario Algo necesario Poco necesario Innecesario 72,73% 24,24% 3,03% 0,00%
Fuente: Investigación de campo, encuesta a usuarios Elaboración: Karina Vergara
El 72,73% de los encuestados manifestaron que es necesaria la implementación de estrategias que mejoren la atención al usuario del Departamento de Mercados. Por su parte un 24,24% indicó que es algo necesaria la existencia de estas estrategias, un 3,03% manifestaron que es poco necesario y ningún usuario piensa que es innecesario.
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Una vez que se conocen los resultados del levantamiento de información de campo, y que ha sido analizada la bibliografía respecto a las variables de estudio, se puede determinar que los usuarios que acuden al Departamento de Mercados del GADM de Guayaquil presentan insatisfacción general en cuanto a aspectos como: rapidez de atención, amabilidad, comodidad del área de atención, solución a inquietudes diversas, aptitud del personal para el desarrollo de sus funciones, escases de controles, entre otros, los cuales generan una percepción negativa con respecto al servicio brindado.
Ante esta situación se evidencia la necesidad de generar estrategias de acción encaminadas a mejorar la atención a los usuarios y de esta manera elevar el nivel de satisfacción general que se percibe, para lo cual se diseña una propuesta adaptable al problema suscitado y fundamentada en el estudio bibliográfico llevado a cabo.