CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
2.2.1
Metodología de la investigación2.2.1.1 Modalidad cualitativa y cuantitativa
Esta modalidad fue empleada en la investigación debido a que se usan variables como el número de clientes que emplearon los servicios, los principales problemas que se presentan en los procesos, todas estas variables son capaces de ser sometidas a medición y a comparación
2.2.1.2 Deductivo-Inductivo
Por medio del método deductivo se seleccionó la información que se adapte más a la realidad de la empresa es decir la forma adecuada de capturar los datos geográficos a través del GPS del Smartphone, la interfaz de usuario para la aplicación web informativa, la tecnología REST para el manejo de las peticiones de los clientes móviles.
El método inductivo fue empleado para que a partir de la información otorgada por la empresa acerca de los procesos que se encuentran dentro del servicio de lavandería a domicilio, llegar a la conclusión de mejorarlos, es decir reemplazar la realización de la petición de lavandería a domicilio por medio de llamada telefónica por la solicitud a través de la aplicación móvil.
2.2.1.3 Cualitativo-Cuantitativo
Gracias al método cualitativo se llegó a determinar los colores e imágenes de fondo con los que debe contar la página principal y el back-end de la aplicación web, tomando como referencia el logo de la institución.
El método cuantitativo fue indispensable en la investigación ya que aplicándolo a los datos tabulados de la encuesta se llegó a determinar las situaciones problemáticas que se dan en la recepción de la petición y en la entrega de las prendas, además de que muchos de los clientes de la empresa no se encuentran informados de los acontecimientos que se dan dentro de esta, concluyendo que se necesita una mejora de procesos y de un módulo informativo dentro de la aplicación web.
2.2.2
Población y MuestraEl Gerente de la empresa el Sr. Luis Chafuel fue la persona a la cual se le realizó las entrevistas utilizando dos cuestionarios previamente definidos, uno para conocer la situación del servicio antes de la implementación de la propuesta y otro después de ella con el fin de conocer la aceptación de la misma por parte de clientes y empleados. Para realizar la encuesta se tomó como población un aproximado de 200 clientes registrados en la base de datos de la empresa debido a que el presente proyecto se trata de una mejora de procesos, y no se aplicó muestreo debido a que la población es muy pequeña.
2.2.3
Técnicas de la investigaciónLas técnicas de investigación aplicadas dentro del proyecto para la obtención de información fueron la entrevista y la encuesta.
La primera entrevista fue aplicada al Gerente de la empresa el Sr. Luis Chafuel con el fin de conocer la situación actual de la empresa hasta ese momento y la realidad de los procesos antes de la propuesta, y la segunda entrevista fue aplicada después de la implantación del proyecto para corroborar la aceptación del mismo por parte de los empleados y clientes; para ambas entrevistas se emplearon cuestionarios previamente definidos.
Mientras que para la encuesta se tomó a toda la población de 200 clientes, realizada con el objetivo de determinar los problemas en los procesos desde el punto de vista de los clientes.
2.2.5
Análisis de resultados 2.2.5.1 EncuestaDIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “LAVANDERÍAS MONSERRATH” La empresa se encuentra en el proceso de mejora de sus servicios por lo cual la participación de sus clientes es de gran importancia.
Objetivo: Obtener información relevante acerca de las preferencias de los clientes en los servicios de la empresa.
Indicaciones: Responda las siguientes preguntas con total sinceridad, ya que sus respuestas ayudarán a brindarle un mejor servicio, marque con una X en su respuesta. 1. ¿Con qué frecuencia usted hace uso del servicio de Lavandería a domicilio de
la empresa?
Tabla 1 Frecuencia de servicio.
Frecuencia Fr % Indicador Nro. Encuestados Porcentaje
Semanalmente 54 27
Mensualmente 127 64
Nunca 18 9
Nota: Datos obtenidos de la tabulación.
Figura 21 Gráfico Frecuencia de servicio. Fuente: (Autor).
Interpretación: Por medio de la tabulación de los datos se puede observar que gran mayoría de los clientes de la empresa hacen uso del servicio de lavandería a domicilio cada mes.
2. En caso de haber hecho uso del servicio de lavandería a domicilio responda lo siguiente: ¿Mientras realizaba la petición del servicio ha enfrentado dificultades para brindar la información necesaria?
Tabla 2 Dificultad en petición.
Frecuencia Fr % Indicador Nro. Encuestados Porcentaje
Si 134 67
No 66 33
Nota: Datos obtenidos de la tabulación.
Figura 22 Gráfico Dificultad en petición. Fuente: (Autor).
3. De haber contestado si en la pregunta anterior especifique cuál fue o cuáles fueron las dificultades enfrentadas:
Tabla 3 Dificultades enfrentadas.
Frecuencia Fr %
Indicador Nro.
Encuestados Porcentaje No conocía mi dirección domiciliaria 81 40,5 En la empresa no conocían mi
dirección 74 37
Llamada cortada 45 22,5
Nota: Datos obtenidos de la tabulación.
Figura 23 Gráfico Dificultades enfrentadas. Fuente: (Autor).
Interpretación: Gracias a la información obtenida se llega a la conclusión de que las dos principales dificultades a las cuales se enfrentan los clientes al momento de entregar sus datos para solicitar la petición de servicio radican en el manejo de la ubicación del domicilio.
4. ¿Cuál de los siguientes problemas ha experimentado durante la entrega de sus prendas lavadas?
Tabla 4 Problemas en entrega.
Frecuencia Fr %
Indicador Nro.
Encuestados Porcentaje
Me confunden con otro cliente 70 35
Confunden mis prendas con las de otras
personas 100 50,00
No he experimentado problemas 30 15
Nota: Datos obtenidos de la tabulación.
Figura 24 Gráfico Problemas en entrega. Fuente: (Autor).
Interpretación: Los datos revelan que la confusión de las prendas de vestir al momento de entregar las prendas lavadas es el problema más común que se da en
5. ¿Dispone de tiempo para acercase a la empresa a informarse de los nuevos acontecimientos y mejoras en la empresa?
Tabla 5 Disponibilidad de tiempo.
Frecuencia Fr %
Indicador Nro. Encuestados Porcentaje
Si 66 33
No 134 67
Nota: Datos obtenidos de la tabulación.
Figura 25 Gráfico Disponibilidad de tiempo. Fuente: (Autor).
Interpretación: Por medio de la tabulación de los datos se puede observar que la gran mayoría de los clientes de la empresa no disponen de tiempo para acercarse a la misma a obtener información acerca de los acontecimientos y mejoras que se dan en la empresa.
6. ¿Cómo se entera usted cuándo la empresa ofrece mejoras de servicios, rebajas o promociones?
Tabla 6 Información de empresa.
Frecuencia Fr %
Indicador Nro. Encuestados Porcentaje
Me llaman 22 11
No me entero 148 74
Me acerco a preguntar 30 15
Nota: Datos obtenidos de la tabulación.
Figura 26 Gráfico Información de empresa. Fuente: (Autor).
Interpretación: Gracias a la información obtenida se conoce que pocos son los clientes los cuales se enteran de los servicios, rebajas o promociones ofrecidos por la empresa en una determinada temporada.
7. ¿Ha presentado reclamos o sugerencias con el fin de ayudar mejorar los servicios que ofrece la empresa?
Tabla 7 Reclamos y sugerencias.
Frecuencia Fr %
Indicador Nro. Encuestados Porcentaje
Si 76 38
No 124 62
Nota: Datos obtenidos de la tabulación.
Figura 27 Gráfico Reclamos y sugerencias. Fuente: (Autor).
Interpretación: Los resultados indican que más de la mitad de los clientes no han aportado sugerencias o reclamos, lo cual no ayuda a mejorar los servicios que ofrece la empresa.
8. ¿Cuál es el sistema operativo de su Smartphone?
Tabla 8 Sistema Operativo.
Frecuencia Fr %
Indicador Nro. Encuestados Porcentaje
Android 187 93,5
IOS 9 4,5
BlackBerry 2 1
Windows 2 1
Nota: Datos obtenidos de la tabulación.
Figura 28 Gráfico Sistema Operativo. Fuente: (Autor).
Interpretación: Por medio de la tabulación de los datos se puede observar que casi la mayoría de los clientes dispone de un Smartphone con sistema operativo Android.
9. ¿Ha hecho peticiones de servicios a domicilio usted por medio de una aplicación móvil?
Tabla 9 Uso de aplicaciones.
Frecuencia Fr %
Indicador Nro. Encuestados Porcentaje
Si 3 1,5
No 197 98,5
Nota: Datos obtenidos de la tabulación.
Figura 29 Gráfico Uso de aplicaciones. Fuente: (Autor).
Interpretación: Los datos tabulados revelan que la generalidad de los clientes de la empresa no ha realizado peticiones a domicilio de servicios a través de una aplicación móvil.
10. Suponiendo que en la pregunta anterior haya respondido con un no, conteste si usted no lo ha hecho por:
Tabla 10 Peticiones móviles.
Frecuencia Fr %
Indicador Nro. Encuestados Porcentaje
No sabía que se podía 176 88
No confío 24 12
Nota: Datos obtenidos de la tabulación.
Figura 30 Gráfico Peticiones móviles. Fuente: (Autor).
Interpretación: Gracias a los datos tabulados se pudo conocer que la razón por la que los clientes de la empresa no hayan realizado peticiones a domicilio de servicios, es porque desconocían que se podían realizar a través de una aplicación móvil.
2.2.5.2 Primera entrevista dirigida al Gerente de la empresa. Presentación:
La empresa se encuentra en el proceso de mejora de sus servicios por lo cual se requiere de la participación directa de su Gerente.
Lugar: Ibarra, “LAVANDERÍAS MONSERRATH” Fecha: 28-11-2015 Hora: 15:00
Entrevista dirigida al Sr. Luis Chafuel Gerente de la empresa “LAVANDERÍAS MONSERRATH”.
Objetivo: Esta entrevista tiene como objetivo conocer la situación actual de los procesos dentro de la empresa y adquirir información para el desarrollo del proyecto. 1.- ¿Cuáles son los servicios que brinda la empresa?
Lavanderías Monserrath brinda los servicios de: Lavado en Seco
Lavado por Peso Lavado y Planchado Lavandería a Domicilio
2.- Por favor describa los procesos involucrados en el servicio de Lavandería a domicilio.
Los procesos que engloba el servicio de lavandería a domicilio de la empresa son: la recepción de la llamada con la petición del servicio, en esta recepción se toman los datos del cliente en especial los datos de las direcciones, el siguiente paso es archivar la petición para que el empleado encargado se dirija al domicilio, una vez en el lugar se recogen las prendas para llevarlas a la Lavandería. Cuando la ropa ha llegado a la lavandería es clasificada para proceder al tipo de lavado según las indicaciones del cliente, con las prendas lavadas lo siguiente es retornar al domicilio y entregarlas. 3.- ¿Cómo se realiza el proceso de recepción de la petición y cuáles son los datos que se solicitan?
El proceso de recepción de la petición comienza desde que nuestros clientes llaman, esa es línea de partida, se les pregunta a los solicitantes los nombres, los apellidos, el número de su cédula de ciudadanía y lo más importante que es la dirección del domicilio.
4.- ¿Mientras se toman las recepciones que situaciones problemáticas se les ha presentado?
Lo más común es que los clientes no sepan la dirección domiciliaria precisa, suelen divagar hasta dar con una referencia más o menos clara de una ubicación.
Además es común que haya ruido, o no se escuche la información y a veces se cortan las llamadas.
5.- ¿Cómo se clasifica la ropa después de la recepción de las prendas en los domicilios?
Una vez las prendas lleguen a la empresa, la recepcionista o encargado de turno tiene que separar la ropa de acuerdo a las especificaciones del cliente, se separa las prendas por color y servicio a realizar.
6.- ¿Cómo se lleva el registro de reclamos de prendas dañadas durante el lavado?
Para serle sincero no se lleva un registro de prendas dañadas, lo que se hace es el momento de entregar las prendas al cliente se le informa y se llega a un acuerdo. 7.- ¿Cómo se realiza el proceso de entrega de las prendas a los clientes?
Después de lavar las prendas, se planchan y se depositan en fundas etiquetadas con el nombre del cliente para entregarlas.
8.- ¿Realiza algún tipo de informe o reporte de total de prendas lavadas? No llevamos un informe de prendas lavadas.
9.- ¿Tiene alguna sugerencia de cómo mejorar el proceso de recepción de las solicitudes en el servicio de lavandería a domicilio?
Claro, ahora está de moda la utilización de los móviles para todo, me gustaría que mis clientes puedan contactar el servicio a través de estos sin involucrar llamadas.
10.- ¿De qué forma comunica los acontecimientos importantes de la empresa a los clientes?
Nosotros publicitamos a la empresa a través de la radio, pero el precio es alto y al parecer no todos nuestros potenciales clientes la escuchan.
2.2.5.3 Segunda entrevista dirigida al Gerente de la empresa. Presentación:
La empresa se encuentra en la etapa post implantación de su sistema de control de recepción y entrega de prendas lavadas, se necesita confirmar las mejoras obtenidas por las aplicaciones para lo cual se requiere de la participación directa de su Gerente. Lugar: Ibarra, “LAVANDERÍAS MONSERRATH”
Fecha: 16-02-2017 Hora: 15:00
Entrevista dirigida al Sr. Luis Chafuel Gerente de la empresa “LAVANDERÍAS MONSERRATH”.
Objetivo: Esta entrevista tiene como objetivo confirmar las mejoras obtenidas en la implantación del sistema de recepción y entrega de prendas lavadas.
1.- ¿Cuál es el grado de aceptación que muestran los empleados de la empresa para con el sistema instalado?
Mis ayudantes, mi señora y mi persona nos encontramos satisfechos por el sistema, es verdad que se han tenido que cambiar pequeñas cosas pero nada es perfecto, funciona bien y funciona tal cual se fue requerido.
2.- ¿Cuál es el grado de aceptación que muestran los clientes de la empresa para con la aplicación móvil?
Me han dicho que la aplicación móvil es simple, rápida y que les gusta cómo les notifica en qué etapa de servicio están sus prendas.
3.- ¿Con que frecuencia sus clientes emplean la aplicación móvil para realizar peticiones de lavado a domicilio?
Últimamente ha bajado el empleo de este servicio debido a la competencia y un poco a la desconfianza de la gente de enviar sus prendas, para futuro espero combatir lo que le dije con una campaña promocional de la empresa más grande
4.- ¿Cómo describiría el funcionamiento del sistema informático?
El sistema y la aplicación funcionan bien como le dije antes: funciona bien y funciona tal cual se fue requerido.
5.- ¿Le gustaría continuar con una segunda etapa del proyecto para cubrir cosas que no se desarrollaron?
Claro, si se dan las cosas me gustaría extender mi negocio, y en la actualidad el negocio y los sistemas informáticos van de la mano.
2.3 Propuesta del Investigador: modelo, sistema, metodología, procedimiento,