La modalidad de la investigación se determinó para los paradigmas cuali-cuantitativo, para efectos del estudio en el Centro Turístico “El Chapuzón D’ Mary” se dio énfasis a la tendencia cualitativa, por sustentarse en idea a defender y métodos teóricos de investigación, por otra parte, los aspectos cuantitativos se rectificaron al tabular estadísticamente los resultados de la investigación de campo.
El desarrollo de la presente propuesta de Modelo de Gerencia Estratégica contempla los siguientes tipos de investigación
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2.1.1 Tipos de investigación.En la presente investigación se utilizó los siguientes tipos de investigación:
Investigación descriptiva: La investigación descriptiva buscó caracterizar las propiedades importantes del centro turístico “El Chapuzón D’ Mary” para que pueda ser sometido a un análisis, de especial uso al describir la problemática del objeto de estudio.
Investigación de campo: Son investigaciones que permitieron obtener nuevos conocimientos de la realidad social, cuando se habló de estudios de campo, apoyo a informaciones que provinieron de entrevistas, encuestas y observaciones. En esta se obtuvo la información directamente de la realidad en que se encuentra el centro turístico, por tanto, implico observación directa por parte del investigador. Se la utilizó al momento en que se dirigió al Centro Turístico, en dónde se realizó una entrevista al Gerente para obtener información idónea.
Investigación bibliográfica: La investigación Bibliográfica en una indagación documental que permitió, entre otras cosas, apoyar la investigación que se realizó. La investigación bibliográfica se utilizó cuando se extrajo la información de libros de ciertos autores. Para el caso, se evidenció en el Marco Teórico.
2.1.2 Población y muestra.
Población: El universo de la investigación es un conjunto de todos los elementos que tienen características similares y comunes e intervienen en un espacio y tiempo determinado. La población que se utilizó en el presente trabajo investigativo se detalla en la siguiente tabla:
CARGO NUMERO DE PERSONAS
Gerente Propietaria 1
Encargado de Boletería 2
Encargado de Bar 2
Encargado de limpieza 3
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Muestra: La muestra es una parte representativa de la población, para el presente caso, no se utilizó la técnica de muestreo; ya que el universo es finito y se aplicaron los instrumentos de investigación a toda la población.
2.1.3 Métodos de Investigación.
En la presente investigación se utilizaron los métodos que se describen a continuación:
Método Inductivo – Deductivo: El método inductivo es un modo de razonar que lleva de lo particular a lo general, de una parte a un todo, inducir es ir más allá de lo evidente. El método deductivo es un tipo de razonamiento que nos lleva de lo general a lo particular, de lo complejo a lo simple. Se aplicó este método, al estudiar y analizar la información obtenida de las diferentes investigaciones para desarrollar el Modelo de Gerencia Estratégica, estableciendo un sustento teórico.
Método Analítico – Sintético: Este método permitió el análisis y comprensión de la información y datos a recaudar para llegar a la formación de criterios y puntos de vista. Por tal razón, la recopilación de toda la información permitió su respectiva presentación en un marco de contenidos y propuestas. Este método sirvió para la interpretación de resultados obtenidos en la aplicación de los instrumentos de la investigación.
Método Histórico – Lógico: Lo lógico y lo histórico se complementan y vinculan mutuamente, para poder describir las leyes fundamentales de los fenómenos, el método lógico debe basarse en los datos que proporciona el método histórico, de manera que no constituya un simple razonamiento especulativo. De igual manera lo histórico no debe limitarse sólo a la simple descripción de los hechos, sino también debe descubrir la lógica objetiva del desarrollo histórico del objeto de investigación. Se aplicó al develar la historia del centro turístico desde su creación hasta la actualidad y cuales han sido sus problemas más frecuentes.
Método de Recolección de datos: El método represento la estrategia concreta e integral del trabajo de campo, para el análisis de un problema o cuestión coherente con la definición teórica del mismo y con los objetivos de la investigación, su uso está plasmado en el Marco Metodológico.
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2.1.4 Técnicas.En la presente investigación se utilizaron ciertas técnicas, las mismas que permitieron conocer de cerca la situación de la empresa y se detallan a continuación:
Encuesta: Es una técnica que consiste en obtener información acerca de una parte de la población o muestra, mediante el uso del cuestionario. El uso de la encuesta previamente diseñada permitió conocer las opiniones de cada uno de los miembros de la organización.
Entrevista: Es el arte de escuchar y captar información. La entrevista estuvo direccionada a la propietaria del Centro Turístico, con la finalidad de recopilar información relevante, que ayudo a determinar las fortalezas y debilidades de la empresa.
2.1.5 Instrumentos.
Los instrumentos que se utilizaron en la investigación fueron los siguientes:
Guía de entrevista: Esta herramienta es funcional para llevar a cabo la recolección de información que será útil en el análisis de procesos para identificar información para la elaboración de planes de mejora y procesos de análisis de problemas. Este instrumento estuvo conformado por un listado de preguntas estructuradas en orden secuencial y vinculado con el tema de estudio.
Cuestionario: Es un medio útil y eficaz para recoger información en un tiempo relativamente breve, en su construcción pueden considerarse preguntas cerradas, abiertas o mixtas. Este instrumento apoyo la aplicación de la encuesta.
2.2 Interpretación de resultados.
En los apartados siguientes se describe la interpretación de resultados obtenidos en la encuesta y entrevista realizada a los colaborados del centro turístico:
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2.2.1 Entrevista.Dirigida a la Sra. Marilú Muñoz propietaria del Centro Turístico “El Chapuzón D’ Mary”
Tabla 1 Preguntas realizadas de la entrevista
1. ¿Cuenta su negocio con Misión, Visión y Valores Organizacionales?
La empresa no cuenta con una misión, visión y valores organizacionales establecidos.
2. ¿La empresa cuenta con las políticas adecuadas para lograr su crecimiento
empresarial?
Considera que no dispone de políticas adecuadas, esto ha ocasionado problemas en
cuanto el crecimiento empresarial.
3. ¿Existen las señaléticas adecuadas, dentro del Centro Turístico?
Existen señaléticas dentro del centro turístico, pero creo que no son las suficientes y no se
encuentran en los lugares adecuados.
4. ¿Existen los implementos adecuados para el manejo de sustancias químicas dentro del
Centro Turístico?
A los colaboradores solo se les entrega mascarillas para la desinsectación de las
piscinas.
5. ¿Existe un adecuado trabajo en equipo?
Considera que sí, ya que todos se encuentran trabajando coordinadamente en sus
funciones.
6. ¿Qué herramientas utiliza la empresa para tener una adecuada organización de trabajo?
Debido a que no existen herramientas establecidas en un documento, utilizan la comunicación como medio de información para la organización de las tareas diarias.
7. ¿La empresa tiene establecidos organigramas, reglamentos y manuales?
No, el centro turístico no cuenta con organigrama, no tiene establecido un reglamento y tampoco existen manuales para
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el desarrollo de funciones de los colaboradores.
8. ¿Cómo se resuelven las quejas y reclamos por parte de los clientes ante el servicio
recibido?
No existe un buzón establecido para acatar las quejas y sugerencias que se den, por ello cuando existen este tipo de cosas los atiendo personalmente tomando en cuenta la queja o
sugerencia para mejorar.
9. ¿Si tuviera que tomar una decisión relevante y alguno de sus colaboradores le
propone una idea diferente a la suya, que haría Ud.?
La tomaría en cuenta, ya que los colaboradores interactúan más con los
clientes y receptan sugerencias o inconvenientes que se presenten, es así como
tomando en cuenta sus ideas puedo dar solución a algún problema que se esté
presentando.
10. ¿Considera que un Manual de Gerencia Estratégica ayude a mejorar la gestión
administrativa en el centro turístico?
Considerablemente ayudaría a mejorar la gestión administrativa, ya que se pondría en
práctica los parámetros que estén establecidos en el Modelo de Gerencia Estratégica y de esta manera llevar un control
adecuado de los aspectos que se estén mejorando.
Fuente: La entrevista Elaborado por: Lady Vélez
Una vez realizada la entrevista al gerente- propietario del Centro Turístico “El Chapuzón D’ Mary”, se ha detectado que el negocio se encuentra con una inadecuada Gestión Administrativa lo que ha generado la aparición de varios inconvenientes, propios a la falta de una aplicación de los Procesos Administrativos por lo que se hace necesario el establecer un Modelo de Gerencia Estratégica y Gestión Administrativa.
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2.2.2 La Encuesta.En la presente sección, se tabulará y analizará el resultado de la encuesta aplicada a las fuentes de información directas de presente proyecto, esta fue diseñada para valorar de manera cualitativa y cuantitativamente las falencias que presenta el Centro Turístico “El Chapuzón D’ Mary.
Tabla 2. Interpretación de Resultados
INTERROGANTE ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA % ANALISIS
1. ¿El Centro Turístico “El Chapuzón D’ Mary” cuenta con misión, visión y valores? - Si - No 0% 100%
En función a los datos recopilados en las encuestas, al criterio de la totalidad de los empleados, el centro turístico no cuenta con Misión, Visión y Valores.
2. ¿Considera Ud. Que dispone de políticas apropiadas para el manejo empresarial? - Si - No 25% 75%
Según los resultados, los encuestados afirman que no conocen las políticas que existe en la institución, frente a un porcentaje más bajo que conocen de estas políticas, en razón de lo evidenciado se establece que no disponen de un método adecuado para la sociabilización de las políticas. 3. ¿El Centro Turístico “El
Chapuzón de Mary” cuenta con la debida señalización que oriente al usuario en el caso de alguna emergencia? - Si - No 0% 100%
Según los resultados todos los encuestados consideran que no cuentan con la debida señalización que oriente al cliente en caso de presentarse alguna emergencia.
4. ¿Cómo considera Ud. El manejo de la seguridad laboral en el centro turístico? - Excelente - Bueno - Malo 25% 50% 25%
Según las encuestas realizadas, la mayor parte de los encuestados consideran que es buena, frente a una cifra considerable que creen que es mala, ya que carecen de ciertos procesos para tener una seguridad
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laboral que cumpla con todos los estatutos establecidos.
5. ¿Califique la comunicación que existe con sus compañeros de trabajo? - Excelente - Bueno - Malo 50% 38% 13%
En función a los datos recopilados los encuestados, consideran que la comunicación entre los colaboradores dentro de la institución es excelente, frente a un porcentaje menos considerable creen que la comunicación con sus compañeros es buena y relativamente un porcentaje pequeño opinan que es mala.
6. ¿Qué percepción tiene respecto a la administración del centro turístico? - Excelente - Bueno - Malo 0% 25% 75%
Según los resultados, un porcentaje alto los encuestados afirman que la administración es mala, frente a un porcentaje pequeño que consideran que la administración es buena debido a eso existe un bajo rendimiento institucional. 7. ¿El centro turístico “El
Chapuzón D’ Mary socializa a sus colaboradores los objetivos y estrategias?
- Si - No
0% 100%
En función a los datos recopilados en las encuestas, se puede determinar que en función al criterio de la totalidad de los empleados, el centro turístico no dispone de objetivos y estrategias. 8. ¿El “Chapuzón D’ Mary
entrega a sus colaboradores un Manual que contenga las funciones que debe ejecutar el personal?
- Si - No
0% 100%
Según los resultados, todos los encuestados desconocen que existe un manual de funciones para cada puesto de trabajo debido a que no hay un proceso que regule de manera óptima dicha función institucional.
9. ¿Cree Ud. que los clientes al usar las instalaciones de este centro turístico se sienten?
- Muy Satisfecho - Satisfecho - Poco Satisfecho 63% 25% 13%
Los resultados determinan que un porcentaje alto los encuestados afirman que los clientes se sienten muy satisfechos al usar las instalaciones, frente a un porcentaje relativamente
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menor que creen que los clientes se sienten poco satisfechos al usar las instalaciones.
10. ¿Qué considera Ud. Que requiere el Centro Turístico para mejorar el servicio al cliente? - Canchas - Nuevas Piscinas - Bar - Comedor 13% 38% 25% 25%
Según las encuestas realizadas, la mayor parte de los encuestados consideran que se debe implementar más piscinas, debido a la afluencia de clientes, frente a una cifra menor que consideran que se debe implementar bares y comedores para así brindar un mejor servicio.
Fuente: La encuesta Elaborado por: Lady Vélez
En la aplicación de la encuesta se evidenció, la existencia de una inadecuada gestión administrativa, confirmando esto en la pregunta seis, donde se denota que la administración del centro turístico tiene deficiencias ya que no está llevando procesos adecuados basándose en una administración empírica.
2.3 Propuesta de Investigador.
El desarrollo de la propuesta de Modelo de Gerencia Estratégica para mejorar la Gestión Administrativa del Centro Turístico “ El Chapuzón D’ Mary” de la ciudad del Carmen, está basada en el siguiente modelo:
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Ilustración 4 Propuesta para el desarrollo de la propuesta Elaborado por: Lady Vélez
2.4 Conclusiones parciales del capítulo
La aplicación y tabulación de los resultados de la encuesta, permitieron corroborar la problemática existente. Los métodos teóricos ayudaron en el análisis de la información cualitativa, proveniente del criterio de expertos y de aquellos entendidos en la rama de centros turísticos.
Los colaboradores actuales identificados para la recolección de información mencionaron que existe un déficit en lo que respecta a la administración la misma que está basada en la experiencia. Se evidencia que existe un notable desconocimiento de los procesos administrativos en el centro turístico.
MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA DIRECCION ESTRATEGICA MISION VISION VALORES DIAGNOSTICO EXTERNO DIAGNOSTICO INTERNO DIAGNOSTICO FODA OBJETIVOS ESTRATEGIAS. PLAN DE ACCIÓN INDICADORES PRESUPUESTO
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CAPÍTULO III LA PROPUESTA3.1 Título
Modelo de Gerencia Estratégica y gestión administrativa para el centro turístico “El Chapuzón D’ Mary” de la ciudad del Carmen, 2015.