Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación.

Modalidad de Investigación.

Investigación Cualitativa.

La investigación cualitativa permite detallar las cualidades del caso de estudio y tener un concepto que pueda abarcar una parte de la realidad. No trata de probar o de medir en qué grado una cierta cualidad se encuentra en un cierto acontecimiento dado, sino de descubrir tantas cualidades como sea posible.

Método Analítico – Sintético.

Se utiliza el método analítico sintético, implementando el análisis de los resultados obtenidos con la aplicación de las técnicas como son la entrevista y la observación, las cuales permiten obtener información objetiva y concisa acerca del objeto de investigación.

28 Investigación Bibliográfica.

Con la investigación bibliográfica se obtiene un punto de inicio de la investigación que se desarrolla, indagando todo referente al tema, obteniendo de esta manera, bases lógicas de apoyo al desarrollo de la investigación.

Investigación de Campo.

Esta investigación permite obtener información en el lugar de los hechos, se visita el departamento técnico de la empresa DSB-Soluciones Informáticas, para observar, inspeccionar y entrevistar a los empleados y clientes, quienes brindan información relevante para evaluar la situación real del departamento técnico.

Técnicas de Investigación.

Observación: Esta técnica permite conocer de mejor manera las actividades del departamento técnico de la empresa DSB-Soluciones Informáticas, además la observación sirve para analizar los requisitos del departamento técnico.

Entrevista: Permite mantener diálogos con el gerente de la empresa DSB-Soluciones Informáticas, referente al proceso administrativo y operativo de la empresa de manera esencial en el área de soporte técnico, además de procesos de entrega de equipos informáticos, inventarios de suministros entre otros.

Instrumentos de Investigación.

La aplicación de los instrumentos como entrevista y ficha de observación se encuentran detallados en el anexo 1 y 2

Población y Muestra.

La población a tomar en cuenta para la presente investigación el gerente y empleados de la empresa, que son quienes conocen con exactitud los procesos pertinentes al departamento de soporte:

Tabla 4 Población.

POBLACIÓN

Personal Función Cantidad

Gerente Administración general de la empresa 1 Ventas Encargado de ventas y contabilidad 2 Jefes Jefes de departamento técnico matriz y sucursal 2

Técnico Encargados de reparaciones 2

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Al ser una población pequeña, no es procedente el cálculo de la muestra, el análisis se realiza a toda la población.

ENTREVISTA GERENTE PROPIETARIO

EMPRESA DSB-SOLUCIONES INFORMÁTICAS

Objetivo: Mediante la entrevista realizada al Gerente de la empresa, poder conocer las necesidades del departamento técnico de la empresa, que tiene actualmente.

Resultados obtenidos:

Pregunta 1.- Mencione la importancia del área de soporte técnico dentro de la empresa.

Respuesta: La empresa DSB-Soluciones Informáticas, brinda el servicio de soporte

técnico, venta equipos informáticos y servicios de cyber, siendo el área de soporte técnico el servicio que genera mayores ingresos a la empresa, considerándose el eje principal de la empresa.

Análisis e interpretación: El gerente de la empresa considera que el área de soporte técnico es altamente importante para la empresa, considerándolo como el departamento que genera el mayor ingreso económico.

Pregunta 2.- Según su criterio, cual es la problemática principal del área de soporte técnico.

Respuesta: La empresa registra el equipo y a que cliente pertenece en un libro de

registro de manera manual, esto con el fin de relacionar al dueño con el equipo que ingresa al departamento técnico y evitar pérdidas, este tipo de registro ocasiona que la empresa no cuente con un historial de problemas frecuentes; tipos de dispositivos atendidos o número exacto de soluciones brindadas en un determinado tiempo.

Actualmente el equipo es etiquetado con el nombre del cliente y se menciona al cliente una fecha y hora tentativa cuando su equipo estará listo para ser retirado, esta metodología ha ocasionado que los clientes acuden a la empresa, sin informarse de manera oportuna que su equipo requiere mayor tiempo para reparación, ocasionando pérdida de tiempo a los clientes, y al ser algunos de poblados aledaños incurren en gastos de transportación.

Análisis e interpretación: La problemática principal de la empresa es la falta de registro

relacionado entre el equipo y cliente al que pertenece, además de las especificaciones físicas y técnicas de los equipos, esto se suma a que no se registra el procedimiento que se realiza en cada equipo hasta llegar a ser reparado. Se añade la falta de

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comunicación inmediata o automática hacia los clientes notificando el estado del equipo en tiempo real.

Pregunta 3.- ¿Qué alternativas ha utilizado usted como gerente para dar solución a estas problemáticas?

Respuesta: Para solucionar la falta de registro de equipos se ha elaborado formulario de ingreso, los mismos que son impresos y llenados de forma manual por el empleado o técnico que recibe el equipo, etiquetando el mismo con el formulario antes mencionado, donde consta el nombre de su dueño y problema que es reportado. Esto con el fin de identificar al equipo con su dueño y guiar al técnico que se encarga de la reparación, sobre que procedimiento seguir. Al recibir el equipo el empleado notifica al cliente el día y hora tentativa que debe volver por su equipo, cuando el cliente vuelve por su equipo, de manera verbal es notificado acerca del proceso técnico y partes reemplazadas para solucionar y reparar el equipo.

Análisis e interpretación: La empresa ha incorporado la metodología de registro

manual para relacionar al equipo con su dueño, sin embargo, este procedimiento, no permite el almacenamiento de información acerca de características de los equipos ingresados (marca, modelo, número de serie entre otros), diagnóstico, procedimiento, repuestos o estado del equipo esto impide que la empresa cuente datos cuantitativos de sus procesos en reparación, anual y semestral. Además, el procedimiento que se realiza en cada equipo dentro del departamento técnico no cuenta con un registro, esto conlleva a no contabilizar el egreso de partes y piezas que se usan para la reparación. Pregunta 4.- ¿Qué software utiliza para manejar la información de soporte técnico?

Respuesta: La empresa no cuenta con un software para manejar la información del departamento técnico, se cuenta con un registro manual en un libro donde se registra el equipo y dueño al que pertenece.

Análisis e interpretación: La empresa no cuenta con un sistema de información que permita el registro de datos técnico y físico del equipo, además de registrar la descripción del procedimiento correspondiente al área de soporte técnico.

Pregunta 5.- Mencione las fases del proceso de reparación dentro del área de soporte técnico.

Respuesta: En el área de soporte técnico se inicia cuando el cliente acude a la empresa con su equipo para brindarle el servicio de soporte técnico, seguido de esto la responsable de ventas o en su ausencia el técnico registra de manera manual en el

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formulario de ingreso el equipo para reparación, indicando al cliente el día que debe volver por su equipo, seguido un técnico hace la revisión, reparación y si el caso amerita cambio de piezas o partes, el cliente retorna por su equipo y si ya se encuentra reparado cancela el valor correspondiente y retira su equipo.

Análisis e interpretación: La empresa realiza el proceso de reparación en la siguiente secuencia:

1.- Ingreso de equipo a servicio técnico 2.- Revisión y reparación de quipos 3.- Cobro por servicio brindado 4.- Entrega de equipo reparado.

En todo el proceso no interviene el cliente como ente de aprobación o negación de cambio de partes y piezas, o para ser notificado del procedimiento que se realizará con su equipo.

Pregunta 6.- ¿Qué tipo de infraestructura tecnológica posee su empresa?

Respuesta: Como empresa contamos con el servicio de internet, se adquirieron 4

equipos informáticos de alta potencialidad, además de tres estaciones de trabajo para el personal y dos equipos de impresión a los cuales tienen acceso todos los empleados, a la vez la empresa esta interconectada a través de una intranet.

Análisis e interpretación: Al ser catalogada como una empresa pequeña cuenta con equipos y servicios acorde a sus necesidades, estos equipos con los que cuenta la empresa permitirán poner en marcha la implementación del sistema de información. Pregunta 7.- ¿Cuál es el medio de comunicación de la empresa con los clientes?

Respuesta: La comunicación con los clientes es directa, ellos acuden a la empresa a conocer el estado de sus equipos.

Análisis e interpretación: El medio de comunicación principal de la empresa es la

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FICHA DE OBSERVACIÓN

EMPRESA DSB-SOLUCIONES INFORMÁTICAS

Objetivo: Mediante la ficha de observación realizada, poder identificar las necesidades del departamento técnico de la empresa, que tiene actualmente y mediantes ello poder dar una solución a la misma.

Después de realizada la observación en sitio (anexo 1), en la empresa DSB-Soluciones Informáticas, se obtuvo los siguientes resultados:

 La empresa cuenta con cinco personas dentro del departamento técnico, involucrados directamente en el proceso de recepción, revisión y reparación de equipos informáticos.

 Para dar inicio al proceso los clientes entregan directamente sus equipos a los empleados de la empresa.

 La empresa cuenta con un formulario de ingreso de equipos, esto con el fin de relacionar al dueño con el equipo que le pertenece, este formulario no se considera una ficha técnica o de seguimiento de procesos.

 La empresa no usa actas entrega-recepción, el único comprobante es el formulario antes mencionado, el mismo que permanece dentro de la empresa, no se entrega una copia al cliente.

 Los formularios son llenados de forma manual.

 El único medio de comunicación entre el cliente y los empleados de la empresa es de forma personal, el cliente debe acudir a la empresa para conocer sobre el costo o estado de su equipo.

 No existe un registro de informes técnicos por equipo atendido.

 El cliente no es notificado por medio alguno, sobre el estado del equipo, el cliente debe retornar a la empresa de manera personal y consultar por su equipo.

 La empresa cuenta con una intranet, acceso a internet, servidor de base de datos, servidor de aplicaciones para el uso del sistema de contabilidad CONTAMAX y computadores para uso de los empleados.

 La empresa no cuenta con estadísticas claras sobre el área de soporte técnico.

 La empresa realiza control de inventario de repuestos a través del registro manual en un libro, sin poseer un control de la fecha y equipo exacto en el cual se utilizó el mencionado repuesto.

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2.3. Conclusiones parciales del capítulo.

La investigación de campo permitió conocer con más detalle la estructura, organización y funcionamiento del departamento técnico de la empresa DSB-Soluciones Informáticas, a través de los diferentes actores involucrados.

La aplicación de la metodología de investigación en sus diferentes tipos, permitió la recopilación de información objetiva y concisa acerca del objeto de investigación permitiendo el análisis de los resultados y la toma de decisiones.

El uso de técnicas e instrumentos de investigación, como la entrevista permitió recabar información valiosa y real del entorno en el que se desarrolla el proceso de recepción, reparación y entrega de equipos informáticos dentro del área de soporte técnico de la empresa DSB-Soluciones Informáticas.

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