Diagnóstico de la documentación de los procesos claves

El Cardiocentro con vistas a transitar hacia un enfoque en procesos que le permita una mejor manera de realizar sus actividades en el servicio que presta, así como convertirse en una institución más competitiva ha establecido una política de documentación de sus procesos para conocer la distancia que hay entre la gestión actual de la organización y el modelo de gestión por procesos.

Para ello se realizó un diagnóstico utilizando técnicas como: observación directa, análisis documental, entrevistas, entre otras. El mismo permitió cuestionar si la estrategia del servicio responde a las expectativas de los pacientes y personal, detectando problemas que solucionados logran la tan deseada conexión de las estrategias con los procesos que brindan el servicio a los pacientes.

Capítulo 2

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27 grupo con los responsables de cada área o departamentos de la organización para que las respuestas a las preguntas fuesen consensuadas y optimizar el tiempo dedicado al diagnóstico.

La formación del grupo de trabajo se realizó aplicando el método de Hurtado de Mendoza, la que se puede observar en el anexo 3, que permite evaluar el nivel de conocimiento y de competencia de cada uno de los posibles seleccionados mediante la encuesta reflejada en el anexo 4. Para llevar a cabo este paso se aplica una encuesta que permite un análisis de los candidatos mediante la determinación del coeficiente de competencia de los mismos, luego se calcula la cantidad de expertos necesarios para la investigación y con estos dos elementos se determina los integrantes del equipo de trabajo; los resultados que se obtienen con estos cálculos se muestran en el anexo 5.

Los posibles candidatos fueron escogidos por la experiencia en la labor que desempeñan y por el conocimiento acerca del objeto de estudio, de los cuales resultaron escogidos según los resultados del método los candidatos que se relacionan en la tabla 3 del anexo 5.

Ya con el equipo de trabajo formado para apoyar esta etapa de la investigación se da paso a la descripción de los procesos claves del centro con vistas a conocer su situación actual en cuanto a la documentación requerida para cada uno.

El Cardiocentro cuenta con los siguientes grandes procesos que se relacionan como se muestra en el anexo 6.

Procesos estratégicos: direccionamiento estratégico organizativo, direccionamiento científico tecnológico, gestión de sistema y calidad.

Procesos apoyo: gestión logística, gestión integrada del capital humano, gestión contable financiera.

Procesos claves: proceso de de realización de servicios de asistencia médica cardíaca y vascular; cardiología intervencionista y electrofisiología y medios diagnósticos auxiliares.

Capítulo 2

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28 Descripción del proceso clave de Cirugía Cardiovascular

Este proceso comienza en la consulta preoperatoria donde un cirujano integral valora si el paciente tiene criterio quirúrgico y luego serán ingresados en la sala preoperatorio, donde de acuerdo con el diagnóstico quirúrgico pasarán a ser operados. Luego de pasar por el salón de operaciones el paciente será trasladado a la UCIQ A para su debida recuperación rotando luego por el UCIQ B y cuidados progresivos hasta recibir el alta. No obstante el paciente seguirá recibiendo consultas postoperatorias programadas a los 15 días luego de su alta, repitiéndose la misma al mes de la última consulta; estos pacientes continuarán consultando a su médico en las reconsultas programadas en los centros de diagnóstico. Se realizarán ecocardiografías y todos los complementarios que hagan falta en todas las actividades que se requieran las 24 horas. Lamentablemente en este servicio en algunas ocasiones el paciente fallece por la gravedad de su situación, por una inesperada complicación en la operación o luego de ella.

Descripción del proceso clave de Cardiología Intervencionista y Electrofisiología

Este proceso comienza con la llegada de los pacientes desde los centros de diagnóstico, los cuales llegan con un diagnóstico previo, reflejado en su historia clínica la cual se revisa inmediatamente, según ésta el especialista indica los estudios hemodinámicos a efectuarse para determinar el lugar de la afección (coronografía, ahortografía, ventriculografía).Para ello los pacientes son hospitalizados en la sala de hemodinámica donde se preparan para la realización de los estudios (se rasuran, se les pone ropa adecuada, anestesia) y se trasladan al salón donde después de localizado el lugar de la afección se le da tratamiento intervencionista si procede en ese momento, pues puede darse el caso de que no haya disponibilidad de materiales o si se da el caso de que el paciente no tenga las condiciones de salud exigidas para la colocación del muelle (hemoglobina u algún otro indicador alterado), se retasa la intervención y se planifica para otro día u en otros casos cuando es muy complicada la afección y se necesitan hacer otras valoraciones.

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29 En pacientes con arritmias cardiacas muy sintomáticas o cuando éstas ponen en peligro la vida del paciente, existe la posibilidad de un diagnóstico más preciso y un tratamiento definitivo en la mayoría de ellos mediante los estudios electrofisiológicos que han demostrado ser eficaces y seguros en nuestro medio, contribuye a mejorar la calidad y expectativa de vida en muchos de nuestros enfermos. Para ello los pacientes serán hospitalizados en sala de Hemodinámica con intensificador de imágenes de rayos X donde introducen por punción femoral de tres a cinco catéteres que son guiados bajo radioscopia televisada hasta puntos específicos dentro del corazón. Se registran los electrogramas intracavitarios filtrados y se realizan distintas mediciones y mapeos. Por último, se practica estimulación programada con / sin medicación con el objeto de inducir distintos tipos de arritmias. Después de realizadas las intervenciones se hospitalizan a los pacientes en sala de cuidados intensivos para su recuperación, luego pasa a sala de cuidados progresivos donde según evolución serán dados de alta. En los posteriores meses tendrán que asistir a las consultas de seguimiento.

Principales deficiencias en la documentación de los procesos claves

De manera similar en todos los procesos claves el diagnóstico realizado arrojó que los indicadores que se miden no garantizan una correcta evaluación de los mismos, no están identificadas las competencias organizacionales de los procesos ni los cargos asociados a éstos. No existen puntos de control para evaluar y mejorar la calidad de los procesos claves y sus subprocesos. Existen protocolos de actuación para cada proceso y sus subprocesos, pero no siempre se encuentran controlados, actualizados y en los lugares previstos para su uso. El registro historia clínica no está estandarizado, existen varias versiones en diferentes formatos, no se aprecia una opinión unánime de cómo debe ser conformada la misma y no siempre se expresa en su totalidad el pensamiento médico, la evolución de enfermería posee un mejor proceder en este aspecto. En la institución se encuentra definido un mapa para cada proceso (ver anexo 7), presentando como ejemplo el de cirugía cardiovascular, en el cual se brinda muy poca información del proceso, pues en él se define un flujo por áreas y no por actividades, no mostrando realmente cómo se

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30 desarrollan los procesos en sí, es decir internamente. No están documentados los procedimientos específicos para la realización de sus subprocesos. En resumen las mayores dificultades se presentan en que solo se ha definido la parte operativa, pero la información del proceso no está recogida en ningún documento, ni los flujos asociados, ni los recursos utilizados, ni los responsables, ni los métodos de medición, ni ningún otro elemento para su control y mejora.

2.4 Documentación de los procesos claves de cirugía Cardiovascular y