8. PROCESO GENERAL PARA GENERAR USUARIOS
8.1 DIAGRAMA DEL PROCESO PARA GENERAR USUARIOS DE BASTIAAN
Elaboró: Rocío Flores P.
10 8.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL DIAGRAMA
No. Responsable Descripción Entrada Salida
1 RRHH Se envía a capacitación
Elaboró: Rocío Flores P.
11 9. ACCESO GENERAL A BASTIAAN
Es importante mencionar que todos los usuarios ingresan a BASTIAAN por la misma vía y la misma forma, a continuación, se explica de manera gráfica:
a) Abrir un navegador de internet (preferentemente Firefox o Google Chrome.
b) Si la página no está predeterminada en el navegador, colocar lo siguiente en la barra de direcciones y presionar “ENTER”
10.25.20.250:9501/bstn01L
c) Ingresar a BASTIAAN:
Previamente el encargado de cada área debe proporcionar una contraseña al usuario, misma que deberá resguardar estrictamente y por ningún motivo deberá prestar a otra persona. Es de suma importancia colocar el usuario y la contraseña tal cual la proporciona el encargado del área. Se deberá tener cuidado de colocar correcta la contraseña, de lo contrario se bloqueará el usuario. En esos casos, es necesario que el supervisor envíe al área de sistemas un correo electrónico solicitando una nueva clave.
Una vez colocado el usuario (que es la extensión que tendrá el usuario) y la contraseña, deberá dar click en “Enter".
Elaboró: Rocío Flores P.
12 d) Pantalla principal:
A continuación, aparecerá la pantalla inicial de cualquier usuario, donde se puede identificar las facultades de cada usuario, acceso directo al chat interno y la opción de cerrar sesión (es de suma importancia cerrar sesión siempre desde dicha opción). Así mismo, es posible ver también el acceso a la aplicación de chat interno.
Elaboró: Rocío Flores P.
13 10. MANEJO DE MÓDULOS POR PERFIL DE USUARIO
Es importante mencionar, que debido a que todos los usuarios ingresan de la misma forma, en los siguientes módulos se abordarán los procesos desde la pantalla principal de BASTIAAN
10.1. Asesor telefónico
Son todos aquellos usuarios de BASTIAAN que únicamente se encargan de atender las llamadas. El perfil el asesor, posteriormente contará con otras facultades dependiendo el tipo de campaña para el que esté realizando.
Se muestran en este apartado las aplicaciones con las que cuenta el perfil del asesor telefónico.
10.1.1. Chat interno
El chat interno es la opción mediante la cual, el asesor puede establecer una conversación con cualquier otro usuario de BASTIAAN, siempre y cuando éste se encuentre conectado. A continuación, se muestran las pantallas que se utilizan dentro de esta aplicación.
a) Ingresar a la pantalla principal de BASTIAAN, colocar usuario y contraseña.
b) En la pantalla inicial, se deberá dar click en la imagen que se indica en la figura abajo descrita.
Elaboró: Rocío Flores P.
14 c) En seguida aparecerá el menú principal del chat interno con 9 opciones, a
continuación, se explican cada una:
En la opción 1, el asesor telefónico puede acceder a las evaluaciones realizadas para el área de calidad. Tal actividad es importante, dado que, en función a las calificaciones obtenidas en ellas, se podrá acceder al bono de calidad.
El chat interno nos ofrece la posibilidad de enviar archivos adjuntos dentro de nuestros mensajes.
La opción 3, crear tema. Permite generar grupos de conversación entre todos los participantes. Esta herramienta es muy útil para generar meeting y tratar temas laborales entre staff.
Elaboró: Rocío Flores P.
15 Se pueden agregar cualquier cantidad de personas y personalizar con nombre específico el grupo.
Es posible agregar participantes adicionales a una conversación, para ello, es necesario dar click en el botón con el número 4, aparecerá un listado de todos los usuarios conectados. Para seleccionar a un participante sólo es necesario dar click dos veces sobre el nombre y quedará agregado.
Es posible también salirse de cualquier conversación a la que se haya agregado. Dando click en el número 5, se desplegará una ventana donde aparezcan todos los temas o grupos en el que esté, únicamente se debe seleccionar del que se desea salir, y confirmar la acción.
El botón número 6 permite deshabilitar un tema o un grupo de conversación, sin embargo, sólo la persona que creó el tema, tiene la facultad para deshacerlo. Aparecerá una ventana donde sólo deberás confirmar la acción.
Elaboró: Rocío Flores P.
16 El botón número 7, te permite ver todos los temas en los que estás agregado, elegir uno y continuar la conversación y manipular los status de estos.
El botón número 8 te permite ver a todos los usuarios que están conectados, y así, abrirles cuadro para iniciar una conversación. También es posible buscar a un usuario por su nombre.
Elaboró: Rocío Flores P.
17 Por último, el botón 9 permite salir de la aplicación de chat interno:
Cabe mencionar que el chat interno tiene una opción para notificar al usuario cuando tiene mensaje de algún tema en el que esté, o bien, si le llega algún mensaje privado.
10.1.2. Llamadas Outbound
Las llamadas outbound son campañas de salida, permiten realizar contacto con clientes;
la llamada siempre la realiza el asesor. Para que éste reciba las llamadas, es necesario primero configurar y conectarlo al sistema a través de una extensión que se le asigna.
El proceso para que un agente telefónico realice las llamadas, es el siguiente:
Elaboró: Rocío Flores P.
18 a) Una vez que el asesor haya entrado con u usuario, aparecerá la pantalla inicial,
donde deberá dar click en “agente outbound”
b) Aparecerá la pantalla inicial con las opciones principales en la esquina superior derecha, a continuación, abordaremos cada una de esas opciones, explicando su función y las que más se utilizarán durante una llamada outbound.
Pantalla principal:
Sin embargo, las opciones que más se utilizan en llamadas outbound, son las siguientes:
Elaboró: Rocío Flores P.
19 El siguiente cuadro explica cada una de las funciones principales que tiene BASTIAAN para un usuario “asesor telefónico”.
NO. BOTÓN FUNCIÓN
1 Es el botón que da acceso a la encuesta: al darle click se abrirá la encuesta
con algunos datos predeterminados tanto del cuentahabiente, como del asesor que está atendiendo la llamada.
2 Izquierda. Funciona para desplazarse hacia la pantalla izquierda de la
pantalla inicial
3 Centro. Funciona para situarnos al centro de la pantalla inicial de BASTIAAN
4 Derecho. Funciona para desplazarse hacia la pantalla derecha de la siguiente llamada sin ningún problema.
Elaboró: Rocío Flores P.
20 NO. BOTÓN FUNCIÓN
7 Resetear. Cuando el supervisor informa que se hará una actualización en
la base de datos, él indicará en qué momento se debe resetear al agente, con la finalidad de que sigan entrando las llamadas de manera correcta.
8 Salir. Es de suma importancia dar click por esta vía al término de la jornada
laboral, con la finalidad de salir correctamente del sistema.
De los botones anteriores se explican los más importantes y que se estarán utilizando con mayor frecuencia dentro de la operación.
- Botón 1. Cuando haya algún cambio de campaña, seguirá apareciendo el número 1, sin embargo, el contenido será distinto, es decir, la encuesta será diferente según la campaña asignada.
- Botón 5. En cada llamada debe asignarse un “status”, que conocemos como
“tipificación”, es necesario dar click en el botón guardar para que la información se almacene correctamente.
- Botón 6. Es recomendable que el asesor acostumbre a dar click en este botón cuando haya muchas llamadas.
- Botón 7. Actualizar la base de datos, también se le conoce como “barrido de sistema”; será el supervisor quien indique en qué momento el asesor deberá hacerlo y sirve para resetear el agente y siga recibiendo las llamadas correctamente.
Elaboró: Rocío Flores P.
21 El siguiente es un ejemplo del botón 1, donde aparece el script con algunos datos de la encuesta a realizar.
En el recuadro rojo, podemos ver un espacio donde el asesor tipificará la encuesta por primera vez. Al dar click en los recuadros azul con blanco, aparecerán las opciones de tipificación. Éstas se verán a detalle más adelante.
Vemos a continuación nuevamente la pantalla inicial de BASTIAAN, en la que aparecerán algunos datos en automático.
Elaboró: Rocío Flores P.
22 c) Solicitud de receso; en la siguiente pantalla aparecen los siguientes puntos:
- La extensión asignada al asesor, que siempre debe coincidir con la extensión de la aplicación SOFTPHONE (que se explicará más adelante).
- Solicitud de receso. Es importante que el asesor siempre de click ahí para solicitar al supervisor cualquier salida, esto con la finalidad de dejar de recibir llamadas si el asesor está en receso. El asesor selecciona el motivo del receso y en seguida da click en “guardar”.
Elaboró: Rocío Flores P.
23 Una vez que el supervisor haya aceptado la solicitud, al asesor le aparecerá lo siguiente:
d) Cuando entra
una llamada; como ya se mencionó, algunos datos aparecen en automático, mostramos a continuación cuáles son:
Elaboró: Rocío Flores P.
24 e) Cuando se realiza la llamada, además de hacerlo en la encuesta, es necesario tipificar la llamada en la pantalla inicial de BASTIAAN, las opciones de tipificación son las siguientes:
En el siguiente cuadro se explica qué significa cada una de estas tipificaciones.
TIPIFICACIÓN EXPLICACIÓN
BASTIAAN SCRIPT
1. Encuesta exitosa Se realiza el Script completo y se genera el Folio.
2. Cambio de domicilio Ya no vive ahí, pero si lo conocen.
3. Cliente colgó Al derechohabiente no le interesa y cuelga.
4. Información Se localiza la persona, pero no quiere responder el Script, solo se proporciona información.
Proporciona algún número adicional para localizarlo.
8. No vive ahí No lo conocen.
9. Se dejó recado Si contestan, pero no se encuentra en ese momento el derechohabiente.
10. Teléfono equivocado Cambio de la línea telefónica a otro usuario 11. Contestadora Manda a buzón.
Responde la contestadora (No se deja recado).
12. Fuera de servicio El número esta dado de baja.
Elaboró: Rocío Flores P.
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TIPIFICACIÓN EXPLICACIÓN
BASTIAAN SCRIPT
13. Llamada a conmutador Contesta un conmutador y pide número de extensión.
14. No contestan No responde.
Entra llamada pero no hablan.
15. No existe número telefónico
El número telefónico está incompleto.
16. Ocupado Numero ocupado.
17. Otros Ya falleció.
Está hospitalizado 18. Enlace no exitoso No tipificar.
Así mismo, algunos ejemplos para que sea más claro:
Elaboró: Rocío Flores P.
26 Una vez que se haya elegido la opción correcta para tipificar la llamada y colocar el comentario pertinente, es necesario dar click en el botón “guardar”
Elaboró: Rocío Flores P.
27 f) Posibles errores. Es posible que al dar click en el botón “guardar” aparezca el siguiente error; se debe a que no se tipificó a tiempo. Para evitarlo, es necesario dar click en
“guardar” durante los últimos segundos de la llamada.
Elaboró: Rocío Flores P.
28 10.2. Supervisor CC
El supervisor del CC tiene a comparación de otros perfiles, mayores facultades, ya que él, además de evaluar monitoreos y utilizar chat interno, tiene la facultad de autorizar recesos de capacitación, de alimentos y retroalimentación que se les dé a los asesores.
Así mismo, tiene la facultad de generar reportes de productividad.
10.2.1. Monitoreo
La primera actividad que realiza un supervisor entrando a operación, la va a realizar, como lo indica la siguiente imagen; en área supervisores, señalando el módulo outbound.
En la siguiente pantalla, aparece la siguiente pantalla, donde es necesario dar click en la opción señalada:
Elaboró: Rocío Flores P.
29 En seguida aparecerá la siguiente pantalla, de la que es necesario elegir algunas opciones antes de poder escuchar alguna llamada. Dichas opciones se describen a continuación
Posteriormente se elige la campaña:
Se elige la encuesta, (cada encuesta equivale a un supervisor):
Elaboró: Rocío Flores P.
30 A continuación, se da click en “Continuar campaña para que muestre el listado de asesores que pertenecen a la campaña seleccionada.
A continuación, aparecen todos los asesores conectados según la campaña elegida. Se describen con números cada una de las funciones que tienen los botones.
NO. BOTÓN FUNCIÓN OBSERVACIONES
1 Resetear agente
Cuando un asesor regresa de receso, se da click para que vuelvan a entrar las llamadas.
2 Autorizar receso
Cuando el asesor requiere un receso, debe enviar desde su pantalla la solicitud;
el supervisor debe autorizarla
El asesor que lo solicite debe aparecer con un color morado y con la leyenda
“sol. receso”
3 Salida receso
Una vez que el supervisor da click en
“autorizar receso”, debe seleccionar al asesor y dar click en “salida receso”
4 Entrada receso
Cuando el asesor vuelve de receso, lo utiliza el supervisor para registrar su
Elaboró: Rocío Flores P.
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NO. BOTÓN FUNCIÓN OBSERVACIONES
regreso y que pueda volver a recibir llamadas.
5 Pausar campaña
Se utiliza unos minutos antes de la hora de salida, para que dejen de entrar
Cuando existe alguna intermitencia en el sistema, se oprime este botón para que entren otra vez las llamadas.
10.2.2. Monitoreo de consulta con escucha e intervención en llamada.
a) Escuchar/ intervenir llamadas: es posible también escuchar llamadas en vivo, en el momento que decida el supervisor, así mismo, intervenirlas en caso de ser necesario.
- En la página inicial de BASTIAAN, seleccionar la opción “Monitor OBD escucha/intervención:
- Seleccionar campaña:
Elaboró: Rocío Flores P.
32 - Seleccionar campaña según el supervisor:
- Dar click en “iniciar consulta” y aparecerá el listado de los asesores de ese staff.
Para escuchar la llamada de un asesor, es necesario seleccionar a un asesor dando click, colocar el número de extensión propia (de quien vaya a escuchar la llamada) y posteriormente en escuchar o intervenir, según sea el caso. Cuando se interviene en una llamada, el asesor que tiene llamada escucha, sin embargo, el cuentahabiente no.
Elaboró: Rocío Flores P.
33 b) Evaluación. Una de las funciones primordiales de los supervisores, al igual que los analistas de calidad, es realizar evaluaciones, generando una calificación para el asesor, esto, en una plataforma que proporciona los parámetros de evaluación. Para realizar dicha actividad, se siguen los siguientes pasos:
- En la pantalla inicial de BASTIAAN, seleccionar el área “supervisores” en el módulo
“calidad contact center” y dar click en “histórico de llamadas para monitoreo.
- En seguida seleccionar campaña.
- Elegir una tipificación; siempre debe ser “encuesta exitosa”.
- Se selecciona una fecha según lo días que se quieran evaluar y en seguida dar click en “actualizar”.
Elaboró: Rocío Flores P.
34 - Aparecerán todos los usuarios que pertenecen al staff seleccionado. Para escuchar una llamada, es necesario dar un click sobre el usuario que se desea evaluar y en seguida click en el ícono de la bocina. Si la llamada que se escuchó se va a evaluar, es necesario darle un click en el botón “plataforma de calidad outbound y aparecerá el formato de evaluación.
Elaboró: Rocío Flores P.
35 Formato de evaluación:
- Al dar “guardar a la evaluación aparecerá la siguiente pantalla, indicando que se ha guardado correctamente la información.
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c) Consulta de llamadas: para consultar las llamadas que están evaluadas, es necesario seguir los siguientes pasos:
- En la pantalla principal de BASTIAAN dar click en “calidad contact center” y luego
“monitoreo outbound CC”
Elaboró: Rocío Flores P.
36 -
- Posteriormente se elige la opción “todos” en ejecutivo y supervisor.
- Se elige una fecha de consulta:
- - - -
Elaboró: Rocío Flores P.
37 - Aparecerá el listado de las llamadas, se debe seleccionar uno y dar click en las opciones que se encuentran en la esquina superior derecha, según lo que se requiera hacer con la llamada.
- A continuación se describen las opciones principales de la pantalla “plataforma de calidad”
No. Botón Función
1 Alta: limpia la pantalla para seleccionar una nueva fecha.
2 Baja: borra una llamada seleccionada.
3 Cambio: es posible hacer una modificación a la evaluación hecha.
4 Consulta: únicamente para consultar una evaluación, no es posible cambiar nada.
5 PDF: permite descargar la evaluación en formato PDF
6 Excel: permite descargar la evaluación en formato de Excel.
Elaboró: Rocío Flores P.
38 7 En monitoreo no se utiliza, sin embargo, funciona para desplazar las pantallas.
8 Actualizar: sirve para buscar un listado, una vez seleccionada la fecha.
9 Información: proporciona información general de BASTIAAN
10 Cerrar: es para cerrar la ventana donde se está trabajando.
10.2.3. Chat interno
El chat interno es la opción mediante la cual, el asesor puede establecer una conversación con cualquier otro usuario de BASTIAAN, siempre y cuando éste se encuentre conectado. A continuación, se muestran las pantallas que se utilizan dentro de esta aplicación.
a) Ingresar a la pantalla principal de BASTIAAN, colocar usuario y contraseña.
Elaboró: Rocío Flores P.
39 b) En la pantalla inicial, se deberá dar click en la imagen que se indica en la figura
abajo descrita.
c) En seguida aparecerá el menú principal del chat interno con 9 opciones, a continuación, se explican cada una:
En la opción 1, el asesor telefónico puede acceder a las evaluaciones realizadas para el área de calidad. Tal actividad es importante, dado que, en función a las calificaciones obtenidas en ellas, se podrá acceder al bono de calidad.
Elaboró: Rocío Flores P.
40 El chat interno nos ofrece la posibilidad de enviar archivos adjuntos dentro de nuestros mensajes.
La opción 3, crear tema. Permite generar grupos de conversación entre todos los participantes. Esta herramienta es muy útil para generar meeting y tratar temas laborales entre staff.
Elaboró: Rocío Flores P.
41 Se pueden agregar cualquier cantidad de personas y personalizar con nombre específico el grupo.
Es posible agregar participantes adicionales a una conversación, para ello, es necesario dar click en el botón con el número 4, aparecerá un listado de todos los usuarios conectados. Para seleccionar a un participante sólo es necesario dar click dos veces sobre el nombre y quedará agregado.
Es posible también salirse de cualquier conversación a la que se haya agregado. Dando click en el número 5, se desplegará una ventana donde aparezcan todos los temas o grupos en el que esté, únicamente se debe seleccionar del que se desea salir, y confirmar la acción.
El
botón número 6 permite deshabilitar un tema o un grupo de conversación, sin embargo, sólo la persona que creó el tema, tiene la facultad para deshacerlo. Aparecerá una ventana donde sólo deberás confirmar la acción.
Elaboró: Rocío Flores P.
42 El botón número 7, te permite ver todos los temas en los que estás agregado, elegir uno y continuar la conversación y manipular los status de estos.
El botón número 8 te permite ver a todos los usuarios que están conectados, y así, abrirles cuadro para iniciar una conversación. También es posible buscar a un usuario por su nombre.
Elaboró: Rocío Flores P.
43 Por último, el botón 9 permite salir de la aplicación de chat interno:
Cabe mencionar que el chat interno tiene una opción para notificar al usuario cuando tiene mensaje de algún tema en el que esté, o bien, si le llega algún mensaje privado.
10.3. Supervisor Cliente
El usuario que corresponde al perfil de supervisor Cliente, tiene las mismas facultades que tiene el analista de calidad, con la finalidad de monitorear, intervenir y evaluar las llamadas, así como realizar evaluaciones de éstas. A continuación, se detallan cada una:
Elaboró: Rocío Flores P.
44 10.3.1. Monitoreo
a) Escuchar/ intervenir llamadas: es posible también escuchar llamadas en vivo, en el momento que decida el supervisor, así mismo, intervenirlas en caso de ser necesario.
- En la página inicial de BASTIAAN, seleccionar la opción “Monitor OBD escucha/intervención:
- Seleccionar campaña:
- Seleccionar campaña según el supervisor:
Elaboró: Rocío Flores P.
45 - Dar click en “iniciar consulta” y aparecerá el listado de los asesores de ese staff.
Para escuchar la llamada de un asesor, es necesario seleccionar a un asesor dando click, colocar el número de extensión propia (de quien vaya a escuchar la llamada) y posteriormente en escuchar o intervenir, según sea el caso. Cuando se interviene en una llamada, el asesor que tiene llamada escucha, sin embargo, el cuentahabiente no.
b) Evaluación. Una de las funciones primordiales de los supervisores, al igual que los analistas de calidad, es realizar evaluaciones, generando una calificación para el asesor, esto, en una plataforma que proporciona los parámetros de evaluación.
Para realizar dicha actividad, se siguen los siguientes pasos:
- En la pantalla inicial de BASTIAAN, seleccionar el área “supervisores” en el módulo
- En la pantalla inicial de BASTIAAN, seleccionar el área “supervisores” en el módulo