3.3.6 DICCIONARIO DE COMPETENCIAS EMPRESA “MI MARISQUERÍA” COMPETENCIAS GENÉRICAS

C

Nombre de la Competencia: Compromiso con la calidad

Definición: Mantener atención permanente a los detalles; procurando cumplir satisfactoriamente las expectativas del cliente, mediante una adecuada relación costo/beneficio que implique esmero, cordialidad, higiene, sabor y limpieza.

Grado A (Excepcional).- El colaborador se cumple sus funciones manteniendo altos niveles de comunicación y cooperación con su equipo de trabajo; busca la crítica constructiva y pide asesoramiento constante para mejorar su desempeño; su nivel de organización es impecable y constituye un ejemplo para sus compañeros; es reconocido por su cordialidad y presentación impecable; siendo además puntual y cumplido en todo lo encargado.

Grado B.- (Superior – muy bueno).- El colaborador es cooperativo y su comunicación es fluida y adecuada; es organizado y cordial; en términos generales su apariencia es pulcra y solo ha registrado atrasos o incumplimientos en ocasiones excepcionales y debidamente justificadas,

Grado C.- (Promedio).- El colaborador es abierto a la crítica y gestiona una comunicación cordial y respetuosa con sus compañeros; su apariencia no da lugar a reclamos; siendo pocas (no más de tres) las ocasiones en las que ha recibido quejas o reclamos por incumplimiento de lo encargado; aunque estas omisiones no han sido debidamente justificadas,

Grado D.- (Deficiente) El colaborador no comunica asertivamente sus emociones; es demasiado parco y rudo para expresarse; en ciertas ocasiones presenta una apariencia desalineada; la práctica de la puntualidad no es un hábito común de

H

Nombre de la Competencia: Honestidad

Definición: Integridad en el comportamiento cotidiano; respeto por lo ajeno; apego a la verdad y a la franqueza; siendo transparente y cordial para comunicar sus ideas.

GRADO A (Excepcional).- El colaborador es reconocido por su franqueza; siendo un referente para sus compañeros quienes muchas ocasiones solicitan consejos y retroalimentación; sus respuestas son objetivas, puntuales, pertinentes y constructivas. Siempre es cordial a pesar de debatir ideas contrarias a su forma de pensar. Es ejemplo d rectitud y honestidad

GRADO B.- El colaborador es frontal y asertivo en su comunicación; critica constructivamente; aunque en ciertas ocasiones no es tolerante con las opiniones de otros; ciertos comentarios rebasan la pertinencia de sus observaciones. Respetuoso de lo ajeno y franco en sus comentarios.

GRADO C.- Es franco, aunque en ciertas ocasiones acude al reclamo y la crítica para persuadir a hacer las cosas; comunica sus ideas con apego a la verdad aunque extendiéndose más allá de lo esencial. Debería mejorar sus cordialidad para comunicar; no miente, sin embargo en ciertas ocasiones omite u oculta información

GRADO D.- Sus compañeros desconfían de sus comentarios; genera rumores y ha sido causante de roces y malos entendidos. Oculta intencionalmente la verdad para beneficiarse y han existido quejas y reclamos por conducta inapropiada en su comportamiento hacia lo ajeno.

O

Nombre de la competencia: Orientación al cliente

Definición: Empatía y compromiso por mantener la satisfacción del cliente interno y externo como resultado de la calidez, la cordialidad y la comunicación empática.

Grado A: Trasciende lo esperado por el cliente (interno y/o externo) debido a su implicación y esmero por resolver problemas, atender quejas y dar solución a problemas; es proactivo y responsable. Cordial en todo momento y recursivo para atender pedidos sabiendo gestionar problemas inclusive cuando estos no son posibles de resolver, manteniendo mesura y honestidad.

Grado B.- Atiende quejas y reclamos con prontitud y busca opciones de solución acordes a sus recursos; es cordial y honesto para gestionar problemas.

Grado C.- Atiende quejas y reclamos con cordialidad; aunque no siempre busca una solución a lo requerido.

Grado D.- Actúa de manera defensiva y reactiva; los reclamos del cliente no son atendidos y su actitud genera inclusive más quejas.

P

Nombre de la Competencia: Puntualidad

Definición: Cumple estrictamente de los horarios de ingreso y salida; días laborables y turnos de trabajo; no malgasta los recursos de la empresa, se concentra en el trabajo y atiende a tiempo lo requerido sin retrasos ni pretextos.

Grado A.- Llega con antelación a su horario de trabajo, organiza sus recursos antes del inicio de su turno; no utiliza el tiempo de trabajo para actividades ajenas; no se distrae en

asuntos triviales; es respetuoso del tiempo de los demás; cumple los procesos con exactitud y atiende con prontitud los requerimientos.

Grado B.- No registra atrasos en sus horarios, se concentra en su trabajo; atiende con prontitud pedidos y mantiene organizado su puesto de trabajo

Grado C.- Registra pocos atrasos, no mayores a 7 minutos del horario fijado; los retrasos han sido debidamente justificados; no se distrae con facilidad en actividades ajenas a sus funciones, mantiene limpio el puesto de trabajo aunque con cierto desorden.

Grado D.- Incumple horarios, no justifica atrasos, no organiza sus recursos, se distrae en actividades ajenas al trabajo dentro de los horarios establecidos e influye en otros para la mala utilización del tiempo; ha sido objeto de reclamos provocados por distracciones olvidos y desorganización.

R

Nombre de la competencia: Respeto

Definición: Se tolera la diversidad; es discreto y permite discrepar sin perder el control de las emociones; cuida su vocabulario para no herir susceptibilidades y se preocupa de tener empatía con el cliente; asì como sus compañeros de trabajo siendo solidario.

Grado A: Es un referente de conducta para la organización; siempre cordial y discreto; nunca ha generado comentarios que molesten a compañeros; trata con esmero a los clientes y busca soluciones para sus problemas más allá de sus funciones.

Grado B: Es discreto en sus comentarios; respetuoso y colaborativo con sus compañeros de trabajo aún sin que se le solicite ayude; dentro de sus funciones demuestra compromiso por atender las necesidades del cliente.

Grado C: Coopera con sus compañeros de trabajo cuando es requerido; es discreto y cordial con el cliente, cumple sus funciones con tolerancia y educación.

Grado D: Han existido ocasiones en las cuales a pesar de solicitar su colaboración no ha colaborado con compañeros de trabajo; se han presentado quejas de clientes por un trato descortés y/o desatento.

Nombre de la competencia: Responsabilidad

Definición: Capacidad para desempeñarse de manera sobresaliente, preocupándose por el cumplimiento de la tarea asignada por encima de los propios intereses así como el compromiso con que las personas realizan su trabajo, tomando decisiones con sentido de urgencia para alcanzar los objetivos organizacionales, del área, o del puesto de trabajo; obteniendo altos niveles de desempeño.

Grado A: Manifiesta un alto sentido del deber el cual expresa a través de un trabajo comprometido, cumple fielmente con las obligaciones en diversas situaciones y escenarios. Aprende con entusiasmo todos los aspectos de la empresa, es proactivo e inspira a los de su entorno a ser mejore.

Grado B: Genera oportunidades viables, se anticipa ante posibles problemas en la empresa demostrando habilidades de mejora continua es honesto y comprometido con la empresa y sus objetivos organizacionales.

Grado C: Se ausenta solo por motivos de fuerza mayor y hace lo posible para reponer el tiempo perdido, cumple con las tareas asignadas, los estándares fijados y con los diversos indicadores establecidos por la organización.

Grado D: Pesimista e impuntual, no siempre esta de acuerdo con el grupo y no aporta en la mejora del equipo, su trabajo se limita bajo sus intereses personales.

Nombre de la competencia: Responsabilidad Social

Definición: La Responsabilidad Social es una manera de contribuir de manera activa a la mejora social, económica y ambiental por parte de las empresas. Estas conductas le dan un valor añadido a las compañías, a la vez que contribuyen con tareas que promueven la eliminación de desigualdades o la mejora del medio ambiente.

Grado A: Es conciente de que sus acciones podrían afectar a los demás, se preocupa puesto que su labor es impulsar el bien común en su entorno. Toma en cuenta el impacto que tiene el entendimiento y la práctica en su profesión al satisfacer las necesidades de la sociedad.

Grado B: Se preocupa por el cuidado de sí mismo y manifiesta respecto a cómo sus movimientos afecta a los otros. Tiene un trato cortés hacia los clientes internos y externos. Es proactivo y flexible en el análisis de soluciones de problemas de carácter social.

Grado C: Es responsable con las tareas a ejecutarlas. La mayoría de veces se respeta normas y conductas socialmente consensuadas. Identifica y manifiesta ligero interés frente a problemas de carácter social.

Grado D: No se preocupa por perjudicar a los demás, privilegia su comodida y arrogancia. No toman la iniciativa, creen que el resto en su entorno debe hacer el trabajo por él.