Dificultades encontradas

Fuente y elaboración: Comisión de Protección al Consumidor

De lo hasta aquí expuesto y de la experiencia del INDECOPI podemos afirmar que el uso del Libro de Reclamaciones se viene difundiendo progresivamente tanto en los consumidores como proveedores.

Aunque inicialmente ha sido objeto de muchas críticas sobre todo provenientes de los gremios empresariales, al considerarlo un costo adicional en sus empresas, las fiscalizaciones realizadas por nuestra institución demuestran que existe un creciente cumplimiento respecto de la obligación de implementarlo.

Los proveedores interesados en mejorar sus servicios y sus sistemas de atención al cliente pueden fortalecer sus procesos y retroalimentarse de lo manifestado en las hojas de reclamación.

Asimismo, al haberse masificado su uso, los consumidores cada vez más interiorizan que pueden utilizarlo como una vía rápida para expresar sus reclamos o quejas.

Ahora bien, luego de echar una mirada a lo gestionado por el INDECOPI hasta la fecha, haremos un recuento de las dificultades encontradas.

2. Dificultades encontradas

Como sucede en todo proceso de implementación, nos hemos encontrado con una serie de diversas dificultades, las cuales analizaremos brevemente a continuación.

En primer lugar, uno de los retos iniciales que asumió el INDECOPI consistió en llevar a cabo labores de fiscalización; en dichas campañas así como a través de denuncias presentadas por consumidores, se verificó que aún existen proveedores que no cumplen con la obligación de exhibir el aviso y contar con el Libro de

Reclamaciones; ello a pesar de las amplias campañas de difusión realizadas por el INDECOPI y la cobertura otorgada por los medios de prensa al Libro de Reclamaciones.

Si bien las campañas de fiscalización han arrojado un cumplimiento superior al 60%, esperemos que paulatinamente dicho porcentaje se incremente tomando en cuenta una mayor difusión del Libro de Reclamaciones y las actividades de fiscalización, tanto por parte del INDECOPI como a través de las denuncias que recibimos de los consumidores en base a sus experiencias.

Una dificultad, que considero especialmente sensible, está referida a las expectativas de los consumidores, quienes en algunas oportunidades pueden llegar a sentirse insatisfechos con el uso del Libro de Reclamaciones al no obtener la respuesta deseada por parte del proveedor. Por eso es importante resaltar que el Código pone a disposición una serie de herramientas a fin de que puedan ser utilizadas ante los eventuales problemas derivados de una relación de consumo. De esa forma, encontramos una gama de instrumentos que van desde procedimientos de reclamos realizados directamente ante el proveedor (Libro de Reclamaciones) hasta procedimientos administrativos seguidos ante el INDECOPI (ya sea vía procedimiento sumarísimo u ordinario) pasando por mecanismos alternativos de solución de conflictos como es el caso de la conciliación, mediación entre otros.

En ese sentido, cada instrumento señalado en el párrafo anterior – al igual que cualquier tipo de herramienta - cuenta con un determinado objeto y finalidad, de manera tal que su eficacia y éxito únicamente puede ser medida o juzgada en función a la finalidad para la cual fue creada. De esa manera, no resulta correcto considerar que el Libro de Reclamaciones es ineficaz debido a que no consigue brindar la solución esperada por un consumidor; ya que conforme ha sido señalado previamente, la finalidad del Libro de Reclamaciones, es establecer un contacto directo entre el consumidor y proveedor a fin de que éste último tome conocimiento del problema originado y pueda brindar una solución adecuada al consumidor.

En el supuesto que un consumidor no se encuentre de acuerdo con la respuesta del proveedor, pues considera que sus derechos han sido vulnerados y no ha recibido una propuesta que satisfaga sus pretensiones; cuenta con la posibilidad de utilizar las restantes herramientas puestas a disposición por el Código, como es el caso de la conciliación o el iniciar un procedimiento sancionador ante el INDECOPI, en el cual se determinará la responsabilidad administrativa y se sancionará al proveedor y dictarán las medidas correctivas, de ser el caso.

Asimismo, pese a los potenciales beneficios que implican para un proveedor contar con un Libro de Reclamaciones, conforme a lo señalado anteriormente, como lo es el tener la oportunidad de solucionar de manera directa los problemas que puedan suscitarse con sus clientes así como implementar mejoras en su servicio; dicha herramienta ha llegado a ser catalogada negativamente como un mecanismo contra los proveedores.

Otra de las dificultades que podemos encontrar es que si bien existe la obligación de contar con un libro de reclamaciones, la norma no precisa que este deba encontrarse a disposición inmediata del consumidor; de tal forma que acceder a éste puede convertirse en una odisea para el consumidor ya sea porque se encuentra ubicado en zonas de difícil acceso del establecimiento (por ejemplo, ubicar en el piso décimo el Libro de Reclamaciones) o porque a fin de poder consignar un reclamo se debe conversar primero con una serie de empleados antes de poder llegar a acceder físicamente al libro.

Por otro lado, conforme ha sido señalado en el punto I.1., el Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos aquellos proveedores que cuenten: con un establecimiento comercial abierto al público y un número de Registro Único de Contribuyente (RUC); excluyendo, de esa manera a no solo a aquellos proveedores que no cuenten con RUC o que ofrezcan sus servicios o productos por una vía distinta a un establecimiento comercial como es el caso de Internet u otros medios de venta; sino también a proveedores informales; siendo este aspecto una limitante a las labores de fiscalización del INDECOPI.

Finalmente, existen una serie de dificultades que pueden darse producto del incorrecto llenado del libro, ello en la medida que dicha herramienta permite a los consumidores dejar sentados sus reclamos o quejas26_{, la principal consecuencia} entre elegir una u otra opción radica en que la queja no tiene por finalidad obtener un pronunciamiento por parte del proveedor, lo cual puede generar que - ante el desconocimiento del consumidor de la diferencia entre ambas - plasme un reclamo

pero señalando que se trata de una queja, lo cual implicaría que dicho consumidor no va a obtener una respuesta necesariamente debido a que el proveedor no se encuentra obligado a dar respuesta a las quejas, incrementado de esta manera el malestar inicial del consumidor al considerar que sus derechos son continuamente vulnerados y que el Libro de Reclamaciones es ineficaz.

Otro de las complicaciones que pueden suscitarse al dejar constancia de un reclamo o queja es que el consumidor no consigne de forma adecuada la totalidad de información requerida como mínima, lo cual de acuerdo a lo dispuesto por el Reglamento, implicaría que se tendrá por no presentado.

26 _{DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM, Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del}

Código de Protección y Defensa del Consumidor Artículo 3.- Definiciones

Para los efectos del presente Título, se entiende por:

(…)

3.3. Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor.

3.4. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.

Habiéndose identificado las dificultades que ha tenido la aplicación del Reglamento del Libro de Reclamaciones durante los dos últimos años que lleva de creada la norma, es posible establecer cuáles son los retos que tiene el INDECOPI en la actualidad

III. Mirando el futuro del Libro de Reclamaciones

1. ¿Qué hace falta hacer ahora?

Consideramos que el INDECOPI tiene una serie de retos por asumir respecto del Libro de Reclamaciones, estos están directamente relacionados con el diseño de estrategias que permitan superar los problemas derivados de la aplicación del