2. DISEÑO TEÓRICO-METODOLÓGICO DE LA PROPUESTA
3.9. Esquema de la propuesta
3.9.2. Direccionamiento Estratégico
La misión es la definición específica de lo que la empresa es, de lo que la empresa hace (a qué se dedica) y a quién sirve con su funcionamiento. Representa la razón de ser de la empresa; orienta toda la planificación y todo el funcionamiento de la misma; y se redacta estableciendo: la actividad empresarial fundamental; el concepto de producto genérico que ofrece; el concepto de tipos de cliente a los que pretende atender.
3.9.2.2.Misión Propuesta
3.9.2.3. Visión.
Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización. La importancia de la visión es que es una fuente de inspiración para el negocio, representa la
“Ser el mejor restaurante de mariscos en la región, con un excelente servicio y calidad en nuestros productos, para lograr la satisfacción y preferencia de nuestros clientes residentes y turistas”
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esencia que guía la iniciativa, de él se extraen fuerzas en los momentos difíciles y ayuda a trabajar por un motivo y en la misma dirección a todos los que se comprometen en el negocio.
3.9.2.4.Visión propuesta
3.9.2.5. Valores
Los valores de la empresa son los pilares más importantes de cualquier organización. Con ellos en realidad se define a sí misma, porque los valores de una organización son los valores de sus miembros, y especialmente los de sus dirigentes.
Los valores son muy importantes para el Restaurante Mí Marisquería, porque son grandes fuerzas impulsoras del cómo hacemos nuestro trabajo:
• Honestidad: ser trasparentes con nuestros clientes y colaboradores, cumpliendo con lo
ofrecido y actuando siempre con sinceridad.
• Integridad: demostramos un comportamiento digno entre compañeros y hacia los
clientes, para disfrutar de un ambiente pleno y confortable.
• Calidad: procuramos cuidar cada detalle para poder entregar un producto excelente y
satisfacer a nuestros clientes.
• Compromiso y Lealtad: verdadero interés de todos quienes conformamos el
restaurante en asumir las consecuencias de nuestros actos y servir con empatía a los clientes.
“Llegar a ser un restaurante exitoso en nuestra especialidad, con principios éticos y profesionales, que ofrece productos y servicios de excelente calidad, sobrepasando las expectativas de nuestros clientes, así como en una muy atractiva fuente de trabajo”.
147
• Respeto por los colaboradores. Se reconoce y se valora a los trabajadores como
principales intérpretes en el desarrollo del restaurant, desenvolviéndonos en un entorno de trabajo cómodo que estimule un proceso enriquecedor para las personas.
3.9.2.6. Principios.
Son normas y reglas de conducta que orientan la acción. Se trata de normas de carácter general.
Son declaraciones propias del ser humano, que apoyan su necesidad de progreso: • Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores.
• Actitud de servicio, convivencia y armonía en un ambiente de profesionalismo. • Honestidad y entusiasmo en el trabajo.
• Contribuir en el desarrollo del sector.
• Propiciar un ambiente de salud y seguridad en el ambiente laboral. • Innovación e investigación continua.
• Búsqueda de un servicio superior. • Pensar estratégicamente.
3.9.2.7. Estrategias.
Se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de la empresa para el logro de sus metas y objetivos de expansión y crecimiento:
• Convenios con asociaciones públicas.
• A los clientes permanentes y fieles se les entregue una tarjeta de descuento. • Brindar los servicios a domicilio.
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• Cupones de descuentos. • Estacionamiento gratuito.
Factores Aspectos
desfavorables Causas Estrategia
Clientes
Quejas por lentitud en el servicio al tener que esperar demasiado
- Personal apático - Personal sin capacitación
Modificar actitud del personal mediante capacitación y/o tomar medidas correctivas Competencia - Horarios más amplios de servicio al cliente - Entrega a domicilio Estudio de mercado para mejorar o igualar el horario del
competidor
Aspectos materiales
Mucho tiempo de espera para recibir pedidos a domicilio
Falta de equipo de transporte que permita realizar entregas rápidas
Verificar el procedimiento y corregir para que los pedidos se entreguen completos y a tiempo
Aspectos personales
Falta de información detallada en cuanto a los productos que se ofrecen Personal mal entrenado Dar capacitación al personal 3.9.3.PLAN DE CAPACITACIÓN.
La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral. Como componente del proceso de desarrollo de los Recursos Humanos, la capacitación implica por un lado, una sucesión definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del colaborador a su puesto ya la organización, el incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como su progreso personal
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y laboral en la empresa. Y, por otro un conjunto de métodos técnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la implantación de acciones específicas de la empresa para su normal desarrollo. En tal sentido la capacitación constituye factor importante para que el colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya que es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades, así mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el ingenio creativo del colaborador.
El Plan de Capacitación incluye como responsables a los dueños y la colaboración de todas las personas que integran el Restaurante Mi Marisquería, con temas puntuales, identificados con el propósito de elevar la calidad del servicio; así mismo está enmarcado dentro de los procedimientos para capacitación, con un presupuesto asignado para el año 2011, con cinco temas cada trimestre, y de un monto estimado anual de 3870USD.
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PLAN DE CAPACITACIÓN (I TRIMESTRE)
OBJETIVO: Promover la eficiencia para el servicio al cliente de cada colaborador de todos los niveles jerárquicos.
RESPONSABLES: Estela Espinosa y Galo Orbe propietarios.
AUSPICIANTES:
• Universidad UNIANDES
ASISTENTES:
17 personas
LUGAR:RESTAURANTE MI MARISQUERÍA COSTO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
TEMA A TRATAR FECHA HORA DURACIÓN CAPACITADORES
COSTO DE CAPACITACIÓN
RECURSOS TOTAL
Atención al Cliente 24-01-11 17:00- 20:00 3 horas UNIANDES 120 Auditórium
(Restaurante Mi Marisquería)
USD 30
Ética y Moral 25-01-11 17:00-20:00 3 horas Ing. Alfredo Padilla 200
Proyector de Audiovisuales (Propio)
USD 40
Principios y Valores 21-02-11 17:00-20:00 3 horas Ing. Alfredo Padilla 200
Administración del Tiempo 22-02-11 17:00-20:00 3 horas Ing. Alfredo Padilla 200 Marcadores, Esferos,
Carpeta, hojas, refrigerio
USD 15
Motivación 31-02-11 17:00-20:00 3 horas Ing. Alfredo Padilla 200
USD 920 USD 920
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PLAN DE CAPACITACIÓN (II TRIMESTRE)
RESPONSABLES: Estela Espinosa y Galo Orbe propietarios.
AUSPICIANTES:
• Universidad UNIANDES
ASISTENTES:
17 personas
LUGAR: RESTAURANTE MI MARISQUERÍA COSTO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
TEMA A TRATAR FECHA HORA DURACIÓN CAPACITADORES
COSTO DE CAPACITACIÓN
RECURSOS TOTAL
Liderazgo 28-04-11 17:00- 20:00 3 horas UNIANDES 120
Auditórium (Restaurante Mi Marisquería)
USD 30
Fidelización de los clientes internos
29-04-11 17:00-20:00 3 horas Ing. Angélica Ipiales 180
Proyector de Audiovisuales (Propio)
USD 40
Habilidades para llevarse bien con
los demás 30-05-11 17:00-20:00 3 horas Ing. Angélica Ipiales
180
Relaciones humanas 31-05-11 17:00-20:00 3 horas Ing. Angélica Ipiales 180 Marcadores, Esferos,
Carpeta, hojas, refrigerio
USD 15
Círculos de calidad 30-06-11 17:00-20:00 3 horas Ing. Angélica Ipiales 180
USD 840 USD 840
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PLAN DE CAPACITACIÓN (III TRIMESTRE)
OBJETIVO: Promover la eficiencia para el servicio al cliente de cada colaborador de todos los niveles jerárquicos.
RESPONSABLES: Estela Espinosa y Galo Orbe propietarios.
AUSPICIANTES:
• Universidad UNIANDES
ASISTENTES:
17 personas
LUGAR: RESTAURANTE MI MARISQUERÍA COSTO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
TEMA A TRATAR FECHA HORA DURACIÓN CAPACITADORES
COSTO DE CAPACITACIÓN
RECURSOS TOTAL
Excelencia del comportamiento 28-07-11 17:00- 20:00 3 horas UNIANDES 120
Auditórium (Restaurante Mi Marisquería)
USD 30
Reingeniería de procesos 29-07-11 17:00-20:00 3 horas Magister Francisco
Mantilla 250 Proyector de Audiovisuales (Propio) USD 40
Aceptación de las diferencias
individuales 30-08-11 17:00-20:00 3 horas
Magister Francisco Mantilla
250
Comunicación efectiva 31-08-11 17:00-20:00 3 horas Magister Francisco
Mantilla 250 Marcadores, Esferos, Carpeta, hojas, refrigerio USD 15
La satisfacción del cliente impulsa la
lealtad del cliente 30-09-11 17:00-20:00 3 horas
Magister Francisco Mantilla
250
USD 1120 USD 1120
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PLAN DE CAPACITACIÓN (IV TRIMESTRE)
OBJETIVO: Promover la eficiencia para el servicio al cliente de cada colaborador de todos los niveles jerárquicos.
RESPONSABLES: Estela Espinosa y Galo Orbe propietarios.
AUSPICIANTES:
• Universidad UNIANDES
ASISTENTES:
17 personas
LUGAR:RESTAURANTE MI MARISQUERÍA COSTO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
TEMA A TRATAR FECHA HORA DURACIÓN CAPACITADORES
COSTO DE CAPACITACIÓN
RECURSOS TOTAL
Sólo hay una forma de satisfacer al
cliente, darle más de lo que espera. 27-10-11 17:00- 20:00 3 horas UNIANDES
120
Auditórium (Restaurante Mi Marisquería)
USD 30
Tener una presentación adecuada 28-10-11 17:00-20:00 3 horas Ing. Johana Mendoza 200
Proyector de Audiovisuales (Propio)
USD 40
El estándar de desempeño de cero
errores 29-11-11 17:00-20:00 3 horas Ing. Johana Mendoza
200
Como trabajar en equipo y mejorar el
ambiente laboral 30-11-11 17:00-20:00 3 horas Ing. Johana Mendoza
200 Marcadores, Esferos, Carpeta, hojas, refrigerio USD 15 USD 720 USD 720 TOTAL USD 805
154
3.9.3.1. Objetivos del plan.
• Mejorar la calidad de atención al cliente.
• Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades.
• Brindar oportunidades de desarrollo personal en las funciones actuales y otras en los
que el empleado puede ser considerado.
• Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio,
incrementar la satisfacción del trabajador.
• Promover conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de
requerimientos para el desempeño en sus funciones. • Actualizar y ampliar conocimientos requeridos.
• Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento
colectivo.
• Apoyar la continuidad y desarrollo del Restaurante.
3.9.3.2. Métodos de apoyo para el desarrollo del plan de capacitación.
Para la implementación del presente Plan de Capacitación del Talento Humano se precisa contar con los siguientes medios:
• Humanos.
− Lo conforman los participantes (Diecisiete) − Facilitadores (Estudiantes y Dueños).
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• Materiales.
− Infraestructura.- Las actividades de capacitación se desarrollaran en ambientes
adecuados proporcionados por los propietarios del Restaurante Mi Marisquería. − Mobiliario, Equipo Y Otros.- está conformado por carpetas, esferos y mesas de
trabajo, proyector de audiovisuales y ventilación adecuada. − Documentos Técnico – Educativo.-: certificados
3.9.4. Ejecución.
La ejecución del presente proyecto de investigación será realizada por todos los trabajadores que conforman el restaurante incluidos los dueños y accionistas del mismo quienes serán los responsables de monitorear constantemente que todos cumplan eficientemente con la aplicación de los conocimientos adquiridos.
Además debemos tener en cuenta, que el plan de capacitación debe ser planificado y con la interacción del método, calidad de instructores y características de los colaboradores a instruir, por ello, se debe hacer lo siguiente:
• La calidad y preparación de los capacitadores: es importante para el éxito del plan de
capacitación. Éstos deberán reunir ciertas cualidades personales: facilidad para las relaciones humanas, motivación por la función, raciocinio, capacidades didácticas, exposición fácil, además del conocimiento de la especialidad.
• La calidad del material presentado: el material debe ser preparado de manera
cuidadosa, con el fin de facilitar la ejecución de la capacitación ayudando a su mejor comprensión y a racionalizar la tarea.
156
• La cooperación de los propietarios del restaurante: Su mantenimiento implica una
cantidad considerable de esfuerzo y de entusiasmo por parte de todos los participantes en la tarea, además de implicar un costo que debe ser considerado como una inversión. • La calidad del aprendiz: Influye de manera sustancial en los resultados del plan de
capacitación, para que se llegue a disponer del personal adecuado y preparado.
3.9.5. Evaluación y Control.
Es necesario establecer mecanismos que nos ayude a prever y a evaluar las diferentes funciones que vienen desempeñando los colaboradores, por medo de una evaluación periódica de cada semestre, que verifique el desempeño y resultado de cada uno, cuyo responsable será una persona externa, que constante el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Realizar a los participantes una pre prueba para determinar el nivel de habilidad de cada uno y percibir información de lo que esperan aprender. Estos datos pueden utilizarse para evaluar si se ha conseguido mejorar el conocimiento y las habilidades y si se ha satisfecho las necesidades de los participantes.
Es preciso también suministrar a los participantes un examen anterior a la capacitación y la comparación entre ambos resultados permitirá verificar los alcances del plan. Si la mejora es significativa habrán logrado sus objetivos totalmente.
Con la aplicación de indicadores y medios de comprobación, se elaborará una encuesta en la que conste y se busque con preguntas saber el mejoramiento del servicio de las personas que forman parte del restaurante.
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Además, vigilar y constatar que el personal cumpla y apliquen lo aprendido en las capacitaciones.
Aplicación de indicadores de resultados:
• Mejoramiento de la comunicación interna y externa. • Aumento del rendimiento en el desempeño de sus labores. • Aumento de la eficacia organizacional.
• Mejoramiento de la imagen de la empresa. • Mejoramiento del clima organizacional. • Mejores relaciones entre empresa y empleado • Facilidad en los cambios y en la innovación. • Aumento de la eficiencia
• Cambio de actitudes y de comportamientos de las personas.
Nombrar el comité de evaluación: que lo conformará el gerente, junto a una persona externa para que evalúe el desempeño del personal de una manera imparcial. Y entre el personal elegir a dos personas para que se encarguen de realizar las evaluaciones.
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CONCLUSIONES:
• El Plan de Capacitación del Talento Humano se ejecuta siempre y cuando exista el
compromiso entre los propietarios del restaurante y sus colaboradores.
• El personal es el recurso más importante de la empresa, de él depende el éxito o
fracaso de la misma, siendo una ventaja competitiva.
• Se busca el mejoramiento continuo de las actividades laborales del empleado y el
empleador.
• La empresa no tiene un competidor fuerte que afecte la demanda de consumidores. • El plan de capacitación es importante porque además de adquirir conocimientos,
genera mayor confianza entre el personal en sus actividades y por ende el grado de aprendizaje es mayor.
• El personal y los accionistas no solo reforzarán su aprendizaje profesional sino
también personal, aumentando su compromiso con la empresa, a actuar no solo por obligación, también por iniciativa y con gusto.
• Este plan contribuye a que el restaurante brinde un servicio de calidad y sea el mejor
159
RECOMENDACIONES:
• Para la ejecución de este plan debe existir el compromiso de los propietarios de la
empresa Mi Marisquería Restaurant, ya sea de forma voluntaria u obligatoria.
• Invertir en el recurso humano, ya que la tecnología y la información están al alcance
de toda empresa.
• Perfeccionar en el conocimiento y destrezas del personal y sus accionistas para que el
desempeño sea más eficiente en funciones de los objetivos de la empresa.
• Aprovechar su participación en el mercado, manteniendo sus productos de buena
calidad y mejorando el talento humano.
• Poner en práctica los temas que se tratarán en el plan de capacitación, para su mejor
rendimiento y óptima confianza.
• El personal y los accionistas de la empresa deben estar inmersos en este proceso que
conlleva al aprendizaje tanto profesional como personal.
• Es necesario que se mantenga un seguimiento al Plan de capacitación para continuar
160
IV. BIBLIOGRAFÍA.
• BERNAL, César. Año 2008, Proceso Administrativo para las Organizaciones del siglo
XXI, Primera Edición, Pearson Prentice Hall.
• CHIAVENATO, Idalberto. Año 2007, Administración de recursos Humanos. El
capital humano de las organizaciones, Octava edición, Mc Graw Hill Interamericana. • CHIAVENATO, Idalberto. Año 2009, Gestión del Talento Humano, Tercera Edición,
Mc Graw Hill.
• COULTER, Robbin. Año 2009, Administración Un empresario competitivo, segunda edición, Pearson educación.
• FINCOWKY, Franklin. Año 2009, Organización de empresas, Tercera Edición, Mc
Graw Hill.
• HELLRIEGEL, Don. Año 2009, Administración Un enfoque basado en competencias,
11ª Edición, CENGAGE Learning.
• MALHOTRA, Naresh. Año 2008, Investigación de mercados, Quinta edición, Pearson
Prentice Hall.
• MÜNCH, Lourdes. Año 2008, Planeación Estratégica. Rumbo hacia el éxito, segunda
edición.
• SAPAG, Nassir. Año 2003, Preparación y evaluación de proyectos, Cuarta Edición,
Mc Graw Hill.
• SICURELLO, Carlos. Año 2009. Dirección de marketing, Gestión estratégica y
Operativa del mercado, Segunda edición, Mc Graw Hill.
• TAMAYO, Mario. El proceso de la investigación, tercera edición, Limusa Noriega
162
PERFIL DEL PROYECTO I.-TEMA
“La Capacitación del Talento Humano y la Calidad del Servicio en el Restaurante Mi Marisquería”.
II.-OBJETO DE TRANSFORMACIÓN.
En el mundo actual el turismo se ha convertido en la industria civil más importante del mundo, por lo tanto, dentro del turismo se destaca la gastronomía, que es aquel que consiste en la degustación de los alimentos propios del lugar que se esté visitando.
Es otro medio de acercarse a la cultura, historia y costumbres de un país y de una provincia. Este turismo se produce muchas veces de forma indirecta porque el motivo del viaje no es probar la comida del lugar, sino la de visitar los lugares turísticos. Sin embargo, cada día son más las personas que se desplazan a la ciudad del Puyo por sus fiestas, ferias y jornadas gastronómicas. Por ello, es importante la difusión del turismo gastronómico en la Provincia por cuanto permite dar a conocer y compartir con los turistas nacionales y extranjeros la diversidad y la riqueza cultural y gastronómica del país y de la provincia, a través de los sabores y preparaciones culinarias. Pero también es importante dar una buena atención a los clientes a fin de que regresen a sus hogares muy satisfechos de haber recibido un buen trato y un buen producto.
Al hablar del restaurante Mi Marisquería, empresa a la que investigamos, podemos informar que la Sra. Rosa Estela Espinosa y el Sr. Galo Orbe, aprendieron el arte de preparar platos marineros en su antiguo trabajo, en la ciudad de Ambato, en el Restaurante llamado “Delicias del mar”. Con el propósito de emprender un negocio propio, después de dos años, deciden migrar a la cuidad de Puyo, proyectándose a un mercado seguro ya que no había competencia,
163
siendo uno de los pioneros en ofertar este producto, comenzando a funcionar en el año 2000 con el nombre de “Mi Marisquería”.
Sin embargo, se ha detectado algunos aspectos que afectan la percepción del servicio, como es la cierta inconformidad de los clientes, porque el espacio de este restaurante es inadecuado ya que es reducido y las mesas son muy pegadas, estrechando el paso por donde circulan tanto los clientes como los meseros, causando un ambiente sofocante y caluroso, cuya capacidad no abastece a todos los clientes, por ello la ventilación, la decoración y sobre todo la ambientación, no son tan cuidadosamente escogidos, creando un ambiente incómodo e intranquilo, por lo que muchos clientes, la mayoría turistas, no deseen regresar o se lleven una mala experiencia.
En ocasiones el mal genio de los meseros se hace evidente, reflejando un trato no cordial y un comportamiento no afectivo, proporcionando una deficiente información acerca de los platos que se ofrecen, causando la molestia y confusión en el cliente y provocando una mala imagen del restaurante; así mismo no se preocupan por resolver de forma inmediata los problemas e inquietudes que se sucitan dentro del restaurante, siguiendo un ritmo mecanizado que les impide solucionar los mismos.
Otro aspecto negativo son los servicios de cocina que son identificados como un evento que transcurre muy lento, causando que los clientes pregunten por su pedido y en algunos casos se incomoden y se quejen por la lentitud del servicio.
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El dueño del restaurante no se preocupa en dar un trato personalizado con el cliente, sobre todo con los clientes fieles, haciendo `preguntas sobre el servicio, la comida y el trato recibido, creando de esta manera un desinterés por los mejores clientes.
Los costos de los productos son demasiado altos por lo que los turistas y los clientes locales optan por no concurrir al restaurante en forma permanente.
Los espacios de las instalaciones satinarías son muy pequeños, lo que impide que los clientes satisfagan rápidamente sus necesidades biológicas y físicas.
La falta de estacionamiento disminuye la asistencia de los clientes al restaurante, porque no hay un lugar donde parquear los vehículos, y eso suele ser muy incómodo.
III. IDENTIFICACIÓN DEL OBJERTO DE TRANSFORMACIÓN.
¿Cómo incide la falta de capacitación del Talento Humano en la calidad del servicio del Restaurante Mi Marisquería?
IV.-OBJETIVO GENERAL.
Diseñar un Plan de Capacitación del Talento Humano que permita mejorar la Calidad del Servicio del Restaurante Mi Marisquería de la cuidad de Puyo.