Discusión de Resultados

Luego de haber obtenido lo resultados de esta investigación, tanto de la encuesta realizada a los clientes de Casa Hacienda como la entrevista al Administrador Eduardo Herrera se puede analizar y medir el aporte que genera una Propuesta de Implementación de Outsourcing para mejorar la calidad de servicio.

4.1.1 Respecto al Objetivo General

“Determinar en qué medida una propuesta de implementación de outsourcing como herramienta estratégica mejora la calidad de servicio en la Empresa Casa Hacienda Primavera”.

Recurriendo a la entrevista realizada al Sr. Eduardo Herrera, administrador y dueño de la Empresa Casa Hacienda Primavera, quien respondió sobre la situación actual de la empresa, se evidencia la necesidad de implementar una forma óptima de aplicar el sistema de outsourcing, ya que con el que contaba era en gran medida deficiente, no solo comprobado por la entrevista sino también por las respuestas de los mismos clientes que evidenciaron un nivel medianamente elevado de insatisfacción sobre el servicio en general.

4.1.2 Respecto a los Objetivos específicos

Cuando analizamos la calidad del servicio que tienen vemos que respecto a la primera parte de la encuesta referido a LOS ELEMENTOS TANGIBLES el cuadro 1.4 nos refleja que el 100% de los clientes, consideran que la empresa no posee folletos visualmente atractivos, debido a que cuentan con un solo paquete de servicio. Como podemos apreciar un 37% de encuestados dio una valoración de “3”; un 25% de ellos valoro con un “4”, 20% de clientes dio una valoración de “1”%; y un 18% dio una valoración de “2”. Esto demuestra poco compromiso en

la publicidad del local ya que sería necesario implementar y mejorar las opciones en relación a los paquetes que pude brindar la empresa para elevar los niveles de interés de las personas consideradas potencialmente clientes.

En lo concerniente a la segunda dimensión FIABILIDAD se evidencia un porcentaje en los cuadros 2.2 sobre “el interés de la empresa para solucionar problemas”, 2.4 sobre “el tiempo promedio para el servicio” y 2.5 sobre “niveles de exigencia” haciendo un promedio de 23 % (lo que corresponde a la brecha 1) de clientes insatisfechos en Casa Hacienda Primavera, lo cual significa que ellos perciben que la empresa no tiene un eficiente nivel de respuesta a los problemas originados en el acto y no logran corregir errores durante el servicio que brindan.

Respecto a LA SENSIBILIDAD en el cuadro 3.2 “eficiencia en el servicio de los empleados”, este ítem muestra que un 40% de los clientes encuestados valoraron con un “2”, un 33% dio una valoración de “4”, mientras que un 27% valoro con “3” esta pregunta. Y con respecto al cuadro 3.3 “compromiso de los empleados” el resultado de esta pregunta, los clientes perciben cierta indiferencia por parte de los empleados, reflejado con un 25% de encuestados que valoraron con “3”, seguido de un significativo 20% que valoro con “4”.

Esto denota una total deficiencia en el servicio y el compromiso de los empleados, siendo este uno de los principales puntos a tocar para mejorar la confianza de los clientes, lo que se lograra con servicios de calidad y al nivel esperado por estos, para ello es necesario el desarrollo y compromiso de mejoras en los empleados ya sea por medio de capacitaciones o cualquier otro incentivo,

no obstante la necesidad imperiosa de corregir esta deficiencia determinara la permanencia o cambio del personal a cargo de la atención al cliente.

Por ultimo en lo que respecta a la EMPATIA se observó un nivel elevado de insatisfacción que a continuación se describe en el cuadro 5.3 “Atención Personalizada Por Parte De Los Empleados” Como podemos observar un 42% de encuestados valoraron entre la brecha “3 y 4”, es una cantidad considerable de clientes descontentos en cuanto a la atención que se les ofrece y la que reciben. En el cuadro 5.4 “La Empresa Vela Por Los Intereses De Los Clientes” Este cuadro refleja un 33% de clientes totalmente insatisfechos, un 25% que valoraron con “3”, seguido de 22% de encuestados que valoro con “4” no le da la necesaria importancia a las expectativas de mejora en el servicio. 5.5 “Nivel De Comprensión De Los Empleados hacia Los Clientes” Este cuadro refleja un 22% de clientes totalmente insatisfechos con respecto a la atención personalizada, un 30% que valoraron con “2”, seguido de un 48% de encuestados que valoro con “3 y 4” respectivamente que no se percibe un correcto compromiso de atención para los clientes en forma que no se resuelven las necesidades de los mismos.

En esta dimensión se unifica la necesidad de un cambio en la forma de atención por parte del personal y de un mayor compromiso por parte de la empresa para satisfacer las necesidades requeridas por parte de los clientes, esto va de la mano con la forma que tiene la empresa para poder ejecutar sus formas de respuesta y solución de necesidades, así mismo entonces la propuesta de implementación de outsourcing iría de la mano con la implementación de uno distinto, este dirigido a la capacitación y motivación del personal, la cual busque

mejorar los niveles de compromiso y competitividad del personal, lo que ayudaría a mejorar de manera concreta el servicio que se brinda.

4.1.3 Implementación de la Propuesta Primer Trimestre 2017

Es trascendente recalcar que la propuesta se viene aplicando paulatinamente; los cambios van de la mano con la necesidad imperiosa de poder lograr que estos indicadores de calidad de servicio y atención mejoren día a día, lo cual ayudara a lograr mayor satisfacción en los clientes; claro está que con estas mejorar en los outsourcing que tiene la empresa, le está permitiendo en el primer trimestre de este año 2017 una mayor aceptación y confianza por parte de los clientes a la empresa; hasta cubrir la totalidad de lo esperado por el cliente.

La implementación de un correcto sistema de outsourcing nace de las deficiencias encontradas en el periodo de evaluación, lo que demuestra una necesidad de delegar correctamente las actividades que muestran deficiencia en su desempeño; con lo cual se logró reducir paulatinamente los niveles de insatisfacción de los clientes mejorando un 20 % en las siguientes áreas de la empresa: Como son atención al cliente, la barra, así mismo se cuenta actualmente con los (3) paquetes propuestos.

El área que no se logró cambiar, fue la de cocina; debido a la resistencia de los dueños puesto que tienen años trabajando con la persona que se encarga de la preparación de los platos y les es difícil cambiarlo.

CONCLUSIONES Y

5.1 CONCLUSIONES

1. Los resultados obtenidos demuestran que La Propuesta de Implementación de