Discusión de resultados

La discusión de resultados de acuerdo con los objetivos planteados se expone a continuación:

Los resultados desarrollados en esta investigación tienen como fin principal demostrar la incidencia que tiene el clima laboral hacia el desempeño laboral. Para esta investigación se presentaron 2 escenarios:

 Los internos (colaboradores), quienes medirán el clima laboral del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo.  Los clientes externos (clientes), quienes medirán el desempeño laboral

de los colaboradores del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo.

De acuerdo al objetivo general que fue determinar la incidencia del clima laboral en el desempeño de los colaboradores del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo, se determinó gracias a la contrastación de la hipótesis (Tabla N° 46 y Tabla N° 47) mediante el análisis estadístico CHI – cuadrado al hallar el valor calculado (Tabla N° 48) que fue de 40 y comparándolo con el valor crítico que fue de 9.49, que hay una incidencia significativa entre el clima laboral y el desempeño, es decir si hay un buen clima laboral entonces habrá un buen desempeño o si no existe un buen clima laboral entonces no habrá un buen desempeño, esto es apoyado por Hodgetts y Altman (1985) que define el clima laboral como “un conjunto de características del lugar de trabajo, percibidas por los individuos que laboran en ese lugar y sirven como fuerza primordial para influir en su conducta de trabajo”

De acuerdo al primer objetivo específico que fue analizar y calificar el clima laboral en el área de atención al cliente (Asesores de Servicio) del BBVA Continental oficina central Trujillo tenemos que de acuerdo a la encuesta aplicada a los colaboradores de dicha área (Figura N° 1 a la Figura N° 18) tenemos que arroja una medición REGULAR ya que como podemos ver en la Tabla N° 21 el 50% de las preguntas del cuestionario los Asesores de Servicio no están ni de acuerdo ni en desacuerdo en los siguientes aspectos (Tabla N° 19):

- Exceso de reglas - Toma de riesgos - Motivación

- Relaciones entre jefe inmediato - colaborador - Sanciones

- Resolución de conflictos por parte del jefe inmediato - Libertad de opinión

- Estado de pertenencia dentro del equipo de trabajo - Identificación con la entidad financiera

Entre estos aspectos los Asesores de Servicio el 75% como se observa en la Tabla N° 20 (pregunta 12) pone mayor énfasis a una calificación regular a que se sientan motivados para ayudar en lo que se requiera para así adquirir más conocimiento, entonces en primer lugar este resultado está ligado a la definición por Chiavetano (2000) que dice que “el clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los miembros de la organización, está estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados e indica de manera específica las propiedades motivacionales del ambiente organizacional” y en segundo lugar es apoyado por dos características del clima organizacional de Rodriguez (2001) “El clima de la empresa ejerce influencia en el compromiso e identificación de los trabajadores” y “Diferentes variables estructurales de la empresa afecta el clima de la misma. A su vez estas variables se pueden ver afectadas por el clima”.

De acuerdo al segundo objetivo específico que fue identificar que dimensión(es) del clima laboral es(son) deficiente(es) de acuerdo a la encuesta aplicada a los Asesores de Servicio del BBVA Continental oficina central Trujillo como se observa en la Tabla N° 22 se tienen deficiencias en las siguientes dimensiones:

 Estándares:

- El 80% de los colaboradores del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo considera que existe una sobrecarga laboral.

 Recompensa:

- El 75% de los colaboradores del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo no siente estabilidad laboral en el banco.

- El 55% de los colaboradores del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo está en desacuerdo que exista suficiente recompensa y reconocimiento por realizar un buen trabajo. - El 50% de los colaboradores del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo está en desacuerdo que exista un buen sistema de promoción que ayuda a que el mejor ascienda.

 Responsabilidades:

- El 60% de los colaboradores del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo considera que existe una gran cantidad de excusas cuando alguien comete un error.

- El 35% de los colaboradores del área de atención al cliente del BBV Continental oficina central Trujillo está en desacuerdo que exista control dual al momento de realizar, arqueos, control de bóveda y/o abastecimiento de cajeros.

Cada una de las especificaciones se observa en la Tabla N° 19, lo anterior se apoya en Martinez (2001) dijo que “el clima laboral está determinado por el conjunto de factores vinculados a la calidad de vida dentro de una organización. Constituye una percepción, y como tal adquiere valor de realidad en las organizaciones” y debemos resaltar que en los antecedentes dados por Benites (2012) en su tesis de pregrado de la Universidad Nacional de Trujillo, “Clima organizacional y el desempeño laboral de los trabajadores del Consorcio La Arena SAC”, Chuquitucto (2014) en su tesis de pregrado

de la Universidad Nacional de Trujillo, “Clima organizacional y el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Pueblo Nuevo” que las características más valoradas por los colaboradores son: el compromiso, la remuneración, el desarrollo personal, el reconocimiento y la promoción de los colaboradores.

De acuerdo al tercer objetivo específico que fue analizar y calificar el desempeño laboral de los colaboradores del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo tenemos que de acuerdo a la encuesta aplicada a los clientes de dicha oficina (Figura N° 24 a la Figura N° 40) tenemos que arroja una calificación regular ya que como se observa en la Figura N° 39 el 59% de las preguntas del cuestionario los clientes no están ni de acuerdo ni en desacuerdo en los siguientes aspectos (Tabla N° 41):

- Los Asesores de Servicio se mantienen atentos a su trabajo durante la atención al cliente.

- Los Asesores de Servicio brinden una buena información acerca de los productos que ofrece el BBVA Continental.

- Satisfacción con la calidad de atención brindada.

- Conocimientos necesarios que tienen los Asesores de Servicio para desarrollar las tareas propias del puesto.

- Experiencia de atención por el buen conocimiento del puesto de los Asesores de Servicio.

- Iniciativa del Asesor de Servicio de poder ayudar al cliente en algún problema durante la operación o en alguna consulta.

- La anticipación a las necesidades del cliente planificándose para poder ejercer una atención eficaz.

- El trato por parte del jefe inmediato hacia el Asesor de Servicio cuando se comete errores operacionales.

- El trato recibido por los Asesores de Servicio hacia el cliente.

- El enfoque ético de los Asesores de Servicio para no revelar información bancaria del cliente a terceros.

Entre estos aspectos el 49% de los clientes como se observa en la Tabla N° 42 (pregunta 8) pone mayor énfasis a una calificación regular de que

consideren que los Asesores de Servicio tengan los conocimientos necesarios para desarrollar las tareas propias del puesto, esto se apoya a lo que dijo Chiavenato (2000) de que “el desempeño laboral es la forma en que los empleados realizan su trabajo”.

De acuerdo al cuarto objetivo específico que fue identificar que dimensión(es) del desempeño laboral es(son) deficiente(es) de acuerdo a la encuesta aplicada a los clientes del BBVA Continental oficina central Trujillo arrojó como se muestra en la Tabla N° 44 que se tienen deficiencias en las siguientes dimensiones:

 _{Cantidad de trabajo:}

- El 53% de los clientes encuestados del BBVA Continental oficina central Trujillo, están en desacuerdo con la poca cantidad de ventanillas que hay en la oficina.

- El 30% de los clientes encuestados del BBVA Continental oficina central Trujillo están en desacuerdo que no existan interrupciones en el trabajo de los Asesores de Servicio mientras se haya estado esperando para la atención.

 Responsabilidades:

- Específicamente el 42% de los clientes encuestados del BBVA Continental oficina central Trujillo, están en desacuerdo que consideren una adecuada dedicación en sus labores por parte de los Asesores de Servicio.

Cada especificación se puede observar en la Tabla N° 41

De acuerdo al quinto objetivo que fue calificar la satisfacción del cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo (Tabla N° 28 y Figura N° 26) se les preguntó a los clientes encuestados si estaban satisfechos con la calidad brindada por los Asesores de Servicio a los cuales el 36% respondió que no estaban ni de acuerdo ni en desacuerdo con la calidad brindada a la cual se le dio una medición REGULAR, pero hay un 34% que están en desacuerdo

con la calidad brindada a la cual se le dio una medición MALA, por lo consiguiente podemos concluir que la satisfacción del cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo es REGULAR - MALA, esto también se refleja al número de reclamos que año tras año va aumentando (Tabla N° 49) se observó que desde el año 2013 el porcentaje de reclamos del área de servicio de atención al usuario ha incrementado en 48.41% y 66.34% en los años 2014 y 2015 respectivamente tomando como año base el año 2013. Con respecto al año 2016 (Tabla N° 50) aun va por el tercer trimestre del año pero analizándolo este también va en aumento a lo que va del año en 84.16% resaltando los siguientes reclamos:

 Transacciones no procesadas/mal realizadas

 Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos.

 Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios.

 Inadecuada atención al usuario  Entrega de billetes falsos.

Destacando el rubro en donde enfatiza el mayor número de reclamos es en el de transacciones no procesadas/mal realizadas que va desde el año 2013 que hemos tomado como año base hasta los años 2014 y 2015 que ha va aumentando en un 97.33% y 194.70% respectivamente (Tabla N° 49), en el año 2016 hasta el tercer trimestre que va el año (Tabla N° 50) si bien es cierto que hubo un aumento en la cantidad de reclamos en II trimestres con respecto al I trimestre del 24.88% y luego en el III trimestre una ligera disminución del 1.80% en el rubro antes mencionado pero comparándolo con el año 2013 notamos que hay un gran aumento de 190.56% y se estima que iría en aumento respecto al año 2015 que fue de 194.70% (Tabla N°49)

5. Conclusiones

5.1. El clima laboral tiene una incidencia significativa en el desempeño de los colaboradores del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo, demostrado en la contrastación de la hipótesis.

5.2. El clima laboral en el área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo es REGULAR, ya que al analizar cada una de las 18 preguntas del cuestionario tomadas a los colaboradores de esa área arrojó que el 50% tiene dicha medición haciendo un hincapié que el 75% de los encuestados considera regular que se sientan motivados para ayudar en lo que se requiera para así adquirir más conocimiento.

5.3. Se encontró que el 33% de las dimensiones del clima laboral tiene medición MALA es decir son deficientes: Estándares, recompensa y responsabilidades; enfatizando que el 80% de los encuestados considera que existe una sobrecarga laboral, el 75% de los encuestados no siente una estabilidad laboral y el 60% de los encuestados considera que existe una gran cantidad de excusas cuando se comete un error respectivamente.

5.4. El desempeño laboral de los colaboradores del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo es REGULAR, ya que al analizar cada una de las 17 preguntas del cuestionario tomadas a los clientes para medir según su experiencia recibida en esa área arrojó que el 59% tiene dicha medición haciendo un hincapié que el 49% considera regular el conocimiento que tienen los Asesores de Servicio para desarrollar las tareas propias del puesto.

5.5. Se encontraron que el 22% de las dimensiones del desempeño laboral tiene medición MALA es decir son deficientes: Calidad de trabajo, Cantidad de trabajo y Responsabilidades; enfatizando que el 53% de los encuestados considera que la mayoría de los Asesores de Servicio comete errores operacionales, el 53% de los encuestados está en desacuerdo con la poca cantidad de ventanillas y el 42% de los encuestados no consideran adecuada la dedicación en las labores de los Asesores de Servicio respectivamente.

5.6. El 36% de los clientes encuestados considera una satisfacción REGULAR respecto a la calidad de atención brindada, pero hay un 34% de los clientes encuestados que considera una satisfacción MALA respecto a la calidad de atención brindada, por lo cual podemos concluir que hay una satisfacción REGULAR – MALA por parte de los clientes.

6. Recomendaciones