Discusión de resultados

En este capítulo presentamos la confrontación de la situación problemática formulada con los referentes bibliográficos, la hipótesis general en base a la prueba de hipótesis y el aporte científico de la investigación.

Contrastación de los resultados del trabajo de campo con los referentes bibliográficos de las bases teóricas.

Los resultados demuestran que la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente, tal como se evidencian en las tablas N° 01 y 02.

Wellington (1997, Pág. 14), señala que: …el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento” (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados de una organización en lo que dicha organización hace y, más precisamente en la forma en cómo se realizan las actividades.

Harringtom (1998, pág. 6) define a los clientes como:

• Las personas más importantes para cualquier negocio.

• No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.

• Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro

trabajo consiste en satisfacerlos.

• Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.

• Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.

Wellington (1997, Pág. 96-97) señala que la comunicación comienza: Durante la fase de inducción al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a él o a ella se le introduce por primera vez a la misión, la cultura, las estrategias, los procesos, los productos, la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compañía…

Ante esta situación; Pérez, R. (2009), en su investigación “PROYECTO PARA LA DISMINUCIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL DR. MAX TERAN VALLS DURANTE EL I SEMESTRE DEL 2009”, para el Instituto Centroamericano de Administración Pública de Costa Rica, indicó que uno de los problemas mayores son los prolongados tiempos de espera, tanto para que se le asigne cita al asegurado, como el propio día de la cita, lo que genera mala percepción

de los clientes y en los últimos años ha hecho a los usuarios de los servicios de la institución a buscar otras opciones, e incluso recurrir a la Sala Cuarta. En las conclusiones de esta investigación se evidencian elementos que se deben tomar en cuenta en la prestación del servicio como son tener un espacio adecuado para la atención, procedimientos fáciles y la gestión de tiempos de espera.

Asimismo la tabla N° 04 se estima el valor de r = 0,55, la que nos indica que existe significativa correlación entre las dos variables; esto significa que el 30,25 % de los puntajes alcanzados en la evaluación sobre calidad de servicio condicionan los puntajes en satisfacción del cliente.

Desatnick (1990, Pág. 99). Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:

•La labor debe ser “empresarial” con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.

• El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.

• El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.

• Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

• Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.

• La organización debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, “ganar dinero “y distinguirse de los competidores.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas".

Zorrilla (2012), en su investigación “OPTIMIZACIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA DE BUSES URBANOS PARA EL USUARIO FINAL”, para la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Tecnológica del Perú, señala que en nuestra vida diaria, social, laboral y familiar no podríamos dejar de lado la movilización por la ciudad de Lima Metropolitana en los vehículos de transporte urbano, a pesar, que el tráfico urbano es hoy complicado en la mayoría de las áreas metropolitanas en las que la congestión se ha convertido

en un problema cotidiano de difícil solución y es un problema que produce efectos indeseados en los usuarios finales.

Pero hay una problemática que va directa al usuario del transporte, el factor tiempo, que es perdida de segundos, minutos y horas de trabajo estando sentado en un bus o esperando la llegada del mismo, y es que al utilizar un bus de ruta urbana se presentan varias incógnitas que nos hace dependientes de estas Líneas de transporte en base al tiempo que queremos invertir. El tiempo a invertir deseado siempre será el menor posible por lo que nuestra toma de decisión también debe ser la más rápida y óptima.

En la organización del tiempo existe la fuerte necesidad de organizar los tiempos de viaje. El tiempo de viaje está estructurado básicamente por Tiempo de espera, Tiempo en el Bus y Costos de viaje, estos definen a su vez la frecuencia de buses por hora, costos por hora y el tiempo promedio de espera.

El tiempo de espera es uno de los factores que contribuye a elegir la opción correcta tomando en cuenta ciertas variables de cada uno de los ciudadanos y se vuelve un tiempo corto pero importante para decidir que alternativa escoger ante la demora de un bus.

De la misma manera en la tabla Nº 05, que reporta el puntaje de los clientes con respecto a calidad de servicio es 17; mientras que el promedio de los puntajes con respecto a satisfacción del cliente es 15.

Miguel Ángel Cornejo (1996) afirma que crear la Conciencia de calidad en todos y cada uno de los miembros de una empresa no se logra con solo darles una charla o adiestrarlos bien en lo que tiene que hacer, ya que la Calidad dependerá del esfuerzo de colaboración de cada una de las áreas o departamentos que intervienen en el proceso, tanto horizontal como verticalmente; y quien definirá si realmente se logró la calidad, será el cliente. Pero si llegase haber una falla en alguno de los procesos, esto se reflejará inmediatamente en la insatisfacción o pérdida del cliente. Por eso se dice que, para crear una Conciencia de Calidad, se requiere de una capacitación constante en donde se logre día a día sensibilizar a todos los miembros de la organización a través de los resultados.

Alban (2006) también asegura que el único juez del servicio es el cliente. La ve “la gran pantalla”, mientras que el proveedor ve sólo fotografías. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido…

Cañoli, P. (2000), en su investigación “EL TIEMPO DE ESPERA EN LA SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO”, para obtener el grado de Magister en la UNHEVAL, refiere que la calidad en los servicios, las situaciones de espera, la investigación sobre esta materia es escasa e insuficiente. Los resultados obtenidos, en cierto modo ser endípiticos como ya apuntamos al inicio, no sugieren una asociación estrecha entre espera y evaluación final. La espera puede que llegue a perjudicar la valoración de la calidad que efectúa el cliente tras recibir el servicio, pero no hemos podido probar que siempre se produzca este impacto en mayor o menor medida. La espera es responsable de un estado más o menos satisfactorio con la situación, que se integra posteriormente en un proceso evaluativo más complejo del que no podemos anticipar su resultado por el conocimiento de una sola variable.

Contrastación de la hipótesis general en base a la prueba de hipótesis

Al finalizar el presente trabajo de investigación, se observa que el valor de t = 2,9 en el gráfico se ubica a la derecha de tc = 1,96 que es la zona de rechazo, luego descartamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis alterna; es decir, que el coeficiente de correlación r = 0,55 es significativo, por lo tanto se tiene datos suficientes que nos prueban que la calidad de servicios se relaciona directamente con la satisfacción del cliente. Asimismo; La calidad de servicio se relaciona con el rendimiento percibido; la calidad de servicio se relaciona con las expectativas; y, la calidad de servicio se relaciona con los niveles de satisfacción.