Diseño de la Propuesta de Evaluación de Desempeño

A. Objetivos

 Lograr una mejor atención y orientación al contribuyente, brindando un servicio oportuno y de calidad.

 Medir y determinar con precisión el rendimiento de los trabajadores.  Mejorar la relación superior y subordinado, visualizando el rendimiento

progresivo del colaborador.

 Efectuar rotación del personal de acuerdo a los conocimientos, habilidades y destrezas mostradas en su desempeño.

 Mejorar la eficacia, es decir la relación que existe entre la atención al ciudadano y los servicios que se brindan en la institución con la llegada oportuna al contribuyente.

B. Alcance

Este procedimiento es de aplicación para el personal que labora en la Oficina de Orientación al contribuyente. La ejecución del procedimiento inicia con la difusión del programa de evaluación del desempeño y culmina con la presentación del Informe de resultados del proceso de evaluación del desempeño del personal.

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PERSONAL SEGÚN EL PUESTO DE TRABAJO

OFICINA AREA CARGO FUNCIONES GENERALES FUNCIONES ESPECIFICAS

Nº DE PUESTOS ASISTENTE DE

PLATAFORMA

 Orientación en Materia Tributaria y no Tributaria.

 Inscripción de propiedad Inmueble y Vehicular.

 Fraccionamiento de deuda tributaria y no tributaria.

 Liquidación de cobranza coactiva y ordinaria.

 Registros de multas administrativas y de tránsito.

 Orientar al contribuyente en requisitos y procedimiento de trámites administrativos.

 Ejecutar tareas encomendadas vinculadas con la administración de tributos y multas administrativas.  Programación de citas de los

contribuyentes con los responsables de las distintas áreas de la institución a fin de ser atendidos en forma personalizada según su requerimiento.

 Apoyar al jefe inmediato en labores administrativas

 Accesos para eliminar, modificar en el sistema en operaciones en línea.

AUXILIARES DE

PLATAFORMA 16

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C. Descripción del procedimiento

Etapa de planificación

Descripción Responsable Registros Conformación de un Comité

de Evaluación, por empleados permanentes y transitorios pertenecientes a diferentes áreas de la institución, ya que como parte de la misma, conocen sobre los lineamientos y parámetros que se les da a los colaboradores para realizar las labores diarias. De esta forma evitamos incurrir en la menos cantidad de costos posibles y mantendremos el equilibrio de juicios, antes, durante y después de la evaluación.

El encargado de formar este comité de evaluación será el Responsable de la Oficina de Gestión de Talento Humano. El SATT cuenta con varias áreas, cada representante de área (se escogerá a la persona más idónea) evaluará a cada uno de los colaboradores del Área de Orientación y Atención al Contribuyente, de manera que sea lo más objetiva posible.

Acta de Reunión de comité evaluador.

Etapa de elaboración de instrumentos

Descripción Responsable Registros Elaboración de instrumento de

evaluación del desempeño de personal de acuerdo a los lineamientos que establece la entidad.

Comité de evaluación Acta de Reunión de comité evaluador. Propuesta de instrumento de evaluación.

Para la elaboración del instrumento se tomará en cuenta los indicadores, los criterios y método de evaluación del desempeño de la institución

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Para ello tendremos en cuenta el análisis desde el punto de vista de los resultados finales de la entidad en el cumplimiento de su misión y también de cómo estos fueron logrados a través de eficiencia, eficacia y calidad, teniendo en cuenta esta perspectiva tomaremos en cuenta la revisión de los documentos y directivas, que nos brinda la institución para realizar nuestras labores diarias.

 Manual de organización y funciones.

 Manual de Buenas Practicas SATT

 Directiva de capacitación interna del colaborador SATT

 Manual de calidad SATT

 Procedimiento de Atención al ciudadano

 Procedimiento de comunicación con el ciudadano.

Debemos definir criterios e indicadores a evaluar teniendo en cuenta el puesto de trabajo, presentamos un breve análisis de puestos de trabajo del área que necesitamos evaluar. Teniendo en cuenta la naturaleza del puesto de trabajo, podemos definir indicadores conocido como los 3 E. (Darville, P. et al, 2017) 1. Eficacia: aquí veremos cuál es el grado de cumplimiento de los objetivos de la

institución, a cuantos usuarios llega el servicio. Las medidas clásicas de la eficacia corresponden a las áreas que cubren las metas u objetivos de una institución:

 Cobertura: es decir si los servicios que brinda una institución pública, son capaces de cubrir la totalidad de la demanda de la localidad, esta cobertura de servicios es siempre una comparación entre la situación actual respecto del máximo que se puede entregar, para el caso del SATT, hablamos de cubrir totalmente geográficamente hablando la ciudad de Trujillo brindando el servicios de los Arbitrios y la orientación que se da al ciudadano de los beneficios de deuda.

 Focalización: tiene que ver con el nivel de precisión con que la prestación de servicios llega a la población objetivo. De ello podemos considerar una actualización de los datos del contribuyente al momento de la atención.

 Capacidad de cubrir la demanda actual: este tipo de eficacia nos dice que solo podremos cubrir parte de la demanda real, sea cual sea la demanda potencial; en condiciones de tiempo y calidad apropiadas.

 Resultado final: es decir el impacto que tuvo en el contribuyente, las acciones que se llevaron a cabo para lograr nuestra meta, que es la recaudación.

2. Eficiencia: tomamos la relación que existe entre el servicio que se brinda y la cantidad de recursos que se usaron.

3. Economía: se refiere a la capacidad que tiene la institución, para generar y movilizar adecuadamente sus recursos en pro al cumplimiento de sus objetivos, en el SATT lo hacemos a través de la recaudación de impuestos establecidos mediante una meta que se nos pone año a año. El presente año la denominación META 27.

Figura Nº 2. Interrelaciones desde la perspectiva del proceso productivo Entre eficiencia eficacia y economía

Fuente: Indicadores de gestión para las entidades públicas, Asociación española de Contabilidad y Administración de empresas.

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Aspectos a evaluar

 Conocimiento del puesto

 Responsabilidad

 Proactividad

 Expresión oral y escrita

 Presentación personal

 Vocación de servicio

 Capacidad de adaptación

 Trabajo en equipo

INSTRUMENTO DE EVALUACION

FICHA DE EVALUACION DE DESEMPEÑO – AREA DE ORIENTACION Y ATENCION AL CONTRIBUYENTE

I. DATOS PERSONALES DELCOLABORADOR Apellidos y nombres :

Cargo : Modalidad de contrato:

LEY N°728: CAS: II. CRITERIOS DE EVALUACION

FACTORES A B C D E

CONOCIMIENTO DEL PUESTO: está preparado para la atención, conoce y maneja muy bien los sistemas de información, procedimientos administrativos y funciones del puesto

ATENCION AL CONTRIBUYENTE: preocupado por la atención, respeta su opinión y lo orienta adecuadamente, buscando permanentemente la mejora

VOCACION DE SERVICIO: saluda, trata de forma amable y siempre dispuesto a escuchar al contribuyente cuando se acerca al módulo de atención

PRESENTACION PERSONAL: llega a la institución correctamente uniformado y limpio RESPONSABILIDAD: utiliza correctamente el mobiliario designado para la atención

FACTORES A B C D E

CALIDAD DE TRABAJO: su trabajo es realizado con Rapidez ,precisión y cero errores

EMPATIA:es capaz de entender lo que necesita el contribuyente .

FLEXIBILIDAD: es capaz de adaptarse con facilidad a los cambios, trabajando con efectividad antes cualquier situación con el contribuyente TRABAJO EN EQUIPO: da prioridad al éxito del área al éxito personal

Su visión de equipo incluye además a sus pares, jefes y contribuyentes

CRITERIO: toma decisiones consistentes, viables entre diferentes opciones , asumiendo totalmente la responsabilidad frente a la institución

PROACTIVIDAD: toma iniciativa en la aportación de nuevas ideas , en pro de la mejora del área ORGANIZACIÓN: trabaja ordenadamente, teniendo a su alcance el material necesario para la atención utilizando los recursos y el tiempo con eficacia

A: EXCELENTE B: DESTACADO C: BUENO D: NECESITA MEJORAR E: RESULTADOS INFERIORES AL ESPERADO

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44 El Evaluado presenta:

FORTALEZAS :

DEBILIDADES:

EL Evaluado debe capacitarse en :

EVALUACION DE LA OFICINA DE RECURSOS HUMANOS

EL Evaluado asiste al trabajo respetando los horarios establecidos por la institución?

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

III. SELLOS Y FIRMAS

_____________________ ____________________________ __________________________

EVALUADOR RESPONSABLE DE RRHH JEFE DE AREA

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Etapa de sensibilización y capacitación

Descripción Responsable Registros Elaborar el Cronograma de Evaluación del

desempeño del Personal.

Preparamos a la organización para el cambio, la comunicación se hará tanto a los evaluadores como a los evaluados (Colaboradores del Área de Orientación y Atención al contribuyente). En el caso de los evaluadores se les dará una charla o una conferencia en la que se les dará a conocer detalladamente el proceso, el uso de los formularios de evaluación, el objetivo que se busca, etc. A los evaluados se les hará un sondeo de opinión previo a la evaluación para conocer sus expectativas y sus necesidades e información general personal.

Jefe del área de personal

Acta de Reunión.

Etapa de evaluación

Descripción Responsable Registros Aplicación del instrumento a

través del Método de Escalas Puntuales.

Jefe del área de personal Acta de Reunión.

Etapa de comunicación de resultados

Descripción Responsable Registros Comunicar los resultados al

personal evaluado según el cronograma establecido

Comité evaluador Memorando

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Etapa de retroalimentación

Descripción Responsable Registros Posterior a la evaluacion se

entrevistara a los colaboradores para hacerles una retroalimentacion acerca de su actuacion lo que permitira que tenga una idea clara de cómo se esta desempeñando , que planes se van a implementar para las mejoras en el trabajo para reducir tensiones discrepancias y estimular las relaciones entre jefe y subordinado trabajando en un ambiente agradable que facilite el mejor servicio al ciudadano.

D. Cronograma de actividades

Actividades Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Etapa de planificación

Etapa de elaboración

Etapa de sensibilización y capacitación

Etapa de evaluación

Etapa de comunicación de los resultados

Etapa de retroalimentación

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La presente propuesta está hecha a medida para los trabajadores de la oficina de orientación al contribuyente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo, pues hemos tomado como base para la elaboración de los criterios de evaluación la información obtenida de la opinión de los mismos trabajadores como la de los contribuyentes que son a quienes se les brinda el servicio. La puesta en marcha de esta propuesta de Evaluación del Desempeño se a previsto tomando en cuenta ciertas etapas para preparar y capacitar a la institución antes, durante y después de la evaluación (etapa de planificación, de elaboración del instrumento, de sensibilización, de evaluación, de comunicación de resultados y de retroalimentación) de manera que el proceso sea lo más objetivo posible.

 El beneficio para la institución, es que el servicio que brinda seria percibido por el contribuyente como eficiente.

 El beneficio para las otras oficinas de la institución , se vería reflejada en disminución de ingreso de expedientes por reclamos y procesos contenciosos y no contenciosos, en tener una base de datos de contribuyentes actualizada y con deuda sincerada para la emisión de metas anuales.

 El beneficio para la oficina de orientación, se vería reflejado en la disminución de quejas en el libro de reclamaciones por deficiencias en el servicio.

 El beneficio para el contribuyente es que tendría la información que necesita de manera oportuna con un servicio ágil.

DISCUSION

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 Con respecto al objetivo general: Lograr que a través de la Propuesta de evaluación de desempeño los trabajadores de la oficina de orientación al contribuyente mejoren el servicio, en base a los resultados obtenidos en el sondeo que se aplicó a los trabajadores del área de orientación al contribuyente del servicio de administración tributaria de Trujillo, se determina que es necesario aplicar una evaluación de desempeño y que esta traería consigo mejoras en el servicio que se brinda. Pues según lo observado se puede decir que el servicio es regular, ya que presenta mayormente indicadores que se dan poco y es donde interviene directamente el personal.

Se puede decir que se cumple la hipótesis planteada puesto que al evaluar el desempeño se ha obtenido que éste es entre bueno y regular; y al evaluar el servicio se ha obtenido que presenta indicadores desarrollados a nivel regular donde directamente interviene el personal, generando también un servicio regular.

En tal sentido, la propuesta que hemos presentado se basa en un primer momento en los documentos institucionales que brinda el área de recursos humanos a los trabajadores que son la guía para realizar las labores diarias como lo son:

o Manual de buenas prácticas SATT

o Manual de organización y funciones

o Manual de calidad SATT

o Procedimiento de atención al ciudadano

o Procedimiento de comunicación con el ciudadano

Para complementar la propuesta se ha creído necesario realizar un análisis de puesto de trabajo del área de estudio que brinda una información más certera de los aspectos y criterios que vamos a evaluar.

 Con respecto al objetivo específico: Proponer una evaluación de desempeño para los trabajadores de la Oficina de Orientación al Contribuyente, podemos apreciar que según los resultados lo trabajadores tienen un desempeño entre bueno y regular. Debido a que es una institución

pública se ha decidido utilizar en la propuesta de evaluación del desempeño el método de Escalas Puntuales y para reducir al máximo las desventajas y que esta sea lo más objetiva posible se propone complementar con una retroalimentación a través de entrevistas y charlas grupales. La propuesta de detalla mejora en el capítulo de propuesta (Capítulo V)

La propuesta de evaluación desempeño de los trabajadores tiene como fin observar su rendimiento y poder mejorarlo con el desarrollo de capacidades, a esto hace referencia Posso, I. M. (2011) en su tesis Diseño de un plan de formación para los actores de la evaluación del desempeño en el Servicio de Rentas Internas, Agencia Amazonas y Roca, en la ciudad de Quito, quien dice que la gestión del desempeño juega hoy en día un papel importante para el cumplimiento de las metas propuestas por la organización, por el mismo hecho de que no solamente busca obtener resultados para calificar al personal, sino más bien busca que las personas desarrollen competencias para poder obtener un rendimiento elevado que permita realizar planes de mejora de desempeño.

 Con respecto al objetivo específico: Determinar el desempeño que presentan los trabajadores de la Oficina de Orientación al Contribuyente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo. Este se ha obtenido que es entre bueno y regular, pues según los resultados obtenidos se tiene que el nivel de proactividad de los trabajadores es bueno pues la mayoría son oportunos para resolver los problemas de los usuarios; en el trabajo en equipo se observa que la mitad de los trabajadores consideran que si hay una colaboración de la mayoría de trabajadores, aunque no de todos. La vocación por el servicio se presenta regular puesto que muchas trabajadores señalan no todos tiene el gusto o satisfacción de mantener contacto con los usuarios, no muestran paciencia; la flexibilidad que muestran los trabajadores para atender a los contribuyentes se da de manera regular, pues muchos sólo conocen información de su área y no de otras áreas; y en cuanto a la empatía la mayoría señala que tratan de comprender las necesidades de los usuarios, pues son conscientes que ellos muchas veces no saben cómo solicitar sus trámites .

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El desempeño de los trabajadores se puede ver influenciado por muchos factores, algunos influyen positivamente y otros negativamente, lo cual también los describe Galindo, Y. L. (2015) en su tesis Relación entre la selección de personal y la evaluación del desempeño laboral de los trabajadores de la Oficina Registral, SUNARP, Tacna, 2015 señalando que según la mayoría de trabajadores (98.75%) los aspectos que tienen relación con el desempeño laboral, son: confiabilidad y solidez de los criterios de selección (41.25%) y proceso de selección de personal (31.25%).

 Con respecto al objetivo específico: Conocer la percepción de los usuarios acerca del servicio que brindan en la oficina de orientación al contribuyente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo.

Según los resultados respecto al servicio que brinda dicha oficina se ubica de manera general a nivel regular, pues los contribuyentes señalan que el nivel de trato que reciben es regular, que la empatía que muestra el personal para atender sus necesidades es a nivel medio, los trámites y procedimientos son engorrosos, consideran que hay mucho papeleo para simple procesos; la presentación personal de los trabajadores es considerada entre buena y regular, pues van vestidos de acuerdo a su cargo. Asimismo sobre la información clara y precisa que brinda el personal, los contribuyentes consideran se da a término medio, pues a veces se van confundidos con lo que se les explicó; a esto se le suma que los contribuyentes consideran que el personal que los atiende es insuficiente, pues se demoran mucho en atenderlos por la cantidad de personas esperando a realizar sus trámites; la asesoría que reciben por solicitud propia, es considerada como adecuada por la mayoría de contribuyentes, pero aún consideran que falta mejorar, así como también señalan que sienten que el

In document Propuesta de evaluación del desempeño de los trabajadores para mejorar el servicio de la oficina de orientación al contribuyente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo 2016 (página 47-75)