El área de ingeniería de procesos es la encargada de asegurar que el sistema de gestión de calidad de la empresa se mantenga vigente y logre direccionarse hacia cumplir los objetivos de la compañía. Por esta razón es de gran importancia para el departamento de logística contar con este equipo que mantiene la documentación actualizada.
Para el área de Ventas especiales y Marketing digital fue necesario recolectar la información de forma cautelosa debido a que se busca la integración de estos procesos con los otros que realiza la empresa, por eso que fue necesario entender a profundidad cada tipo de venta de manera que se facilitara la integración de cada una de ellas con el sistema de gestión de calidad y la documentación vigente de cada uno de los procesos. Como ya se ha mencionado, la información, para documentarlos, se obtuvo realizando entrevistas con los actores que participan en cada uno de los tipos de venta, además, con el fin de hacerlo utilizando herramientas Lean se optó por apegarse al principio 12 del Duprēe way (ve a verlo tú mismo para comprender a fondo la situación) y para hacerlo se utilizó el formato establecido por la compañía para mantener la documentación del sistema de gestión de calidad, este cuenta con:
Objetivo: Hace referencia a la metra que tiene el proceso. Este debe ser clara y debe responder de qué trata el proceso, por qué se hace y quién lo realiza.
Alcance: Debe indicar dónde inicia y dónde termina el proceso. Con esto se busca aclarar para qué casos aplica cada tipo de venta.
Responsabilidad y Autoridad: Indica los participantes en cada tipo de venta especial, con esto cada persona interesada en el formato puede identificar las áreas o personas con participación en el proceso.
Definiciones y terminología: Sirve como herramienta para aclarar los términos usados en el formato.
Descripción de actividades: Sirve para detallar cada una de las actividades del proceso que se documenta. En esta sección debe describirse con minucioso detalle cada etapa para que sea claro y no hay oportunidad de mal interpretaciones.
Gráfica: Por último se tiene una gráfica en la que se puede identificar de manera rápida la actividad y su responsable.
11.1) Venta en conferencia de ventas
Inicialmente no se tenía documentación alguna de este tipo de venta por lo que fue necesario generar un formato en el que se describe el proceso (Anexo D) por el que se generan las ventas y a partir de este se crearon los demás formatos necesarios para el SGC de la compañía. Para realizar la documentación del proceso fue necesario apropiarse de él y por eso se realizaron cada una de las actividades que lo conforman, de modo que se entendiera a fondo cada una de ellas y la descripción fuera una representación de la realidad. Para el caso del diagrama que aparece en este formato del proceso se utilizó la herramienta Bizagi, que permite identificar los diferentes actores que participan en el proceso mientras que se entiende la actividad realizan. Los documentos creados después del formato del proceso de venta fueron:
Formato de condiciones comerciales para la venta en conferencia. Para empezar, fue necesario establecer un formato con el que cada unidad estratégica de negocio pueda informar al área de ventas especiales sobre las condiciones comerciales de los productos que se estimaron para poner a disposición del área y venderlos en la conferencia de venta.
Con la implementación de este formato se pretende estandarizar y formalizar el proceso ya que la información que aparece en él será de interés para todos los actores que participan en el proceso de venta. Es con la información de estos formatos que se realiza la construcción del portafolio de productos que serán vendidos a través de este canal, este portafolio es la unión de todas las condiciones comerciales enviadas por todas las unidades estratégicas de negocio. (Para ver el formato drijase al Anexo E)
Formato para volantes informativos de venta en conferencias. Al momento de organizar el portafolio de productos con la información del formato de condiciones comerciales para la
venta, enviado por cada unidad estratégica de negocio, se debe organizar la información de los productos que serán enviados a cada una de las zonas de Duprēe Colombia.
Inicialmente se creaba un archivo de Excel en el que se repartían las unidades del portafolio de productos en todas las zonas (vea parte izquierda de la Figura 30) y de este documento se copiaba la información (de cada zona) y se creaba el volante informativo que informaría a la gerente de zona sobre los productos en liquidación.
Figura 30. Asignación de portafolio por zona Antes VS Después (Elaboración propia).
Para cambiar esto y con el fin de diseñar el procedimiento de forma más eficiente (utilizando mejor los recursos) se creó el formato para volantes informativos (Tanto en Excel) en el que se podía encontrar la misma información que contenía el formato anterior pero de forma más ordenada. Adicional a esto se creó también el formato para volantes informativos en Word (vea Figura 31). Se detectó que al momento de crear los volantes informativos, que son enviadas, junto con el material de conferencia, a cada zona, se invertía mucho tiempo, debido a que era necesario hacerlos uno a uno para las 164 asesoras. A causa de eso, se tomó la decisión de crear estos formatos con el objetivo (tanto de Excel como de Word) de generar automáticamente los volantes de cada zona con la información de los productos a los que podrá acceder cada asesora.
Para crear ese formato estándar de volante se utilizó el lenguaje de programación de Visual Basic de Excel (macros) con el que se hizo posible la importación de los datos del archivo de Excel al formato de carta creado en Word de forma automatica. Gracias a esto se empezó a ahorrar medio día laboral de una persona ya que al terminar de diligenciar el formato para volantes informativos en Excel se puede ejecutar la macro y se obtienen las 164 cartas en 15 minutos (aproximadamente).
Figura 31. Formato en Word para volantes informativos de venta en conferencias (Elaboración propia).
Documentación del procedimiento de facturación de venta directa. Debido a la implementación de SAP iniciada en el mes de Junio del año 2018 comenzaron a reestructurarse los procesos que se realizan en cada una de las áreas. Al momento de estructurar la documentación necesaria para la venta en conferencia se identificó la facturación como parte fundamental del proceso y al no tener actualizada la documentación de este procedimiento se decidió realimentar el documento existente incluyendo los cambios estructurales que surgieron debido a la implementación de SAP.
Ya que la facturación de los productos de conferencia se realiza junto con la facturación del pedido del catálogo se estableció el documento del procedimiento de venta directa que hace referencia a la facturación de la venta a través del catálogo. Debido a la novedad del
procedimiento fue necesario crear un instructivo en el que se detalla paso a paso la forma en la que se debe realizar la facturación de los pedidos.
Sumado a esto se tuvo que actualizar el Check list (vea Anexo P) utilizado en el área de facturación para llevar control de las actividades diarias que se realizan con el fin de incluir el proceso realizado en SAP y caracterizar de forma completa los procesos de ventas especiales y marketing digital.
Diagrama VSM del proceso de venta en conferencia de ventas. Dado que es una de las herramientas Lean más usadas por la compañía fue necesario generar el diagrama VSM actual de la venta en conferencia (vea Anexo T). Realizando esto se pudo identificar varias de las oportunidades de mejora que serán socializadas más adelante.
Los tiempos consignados en el diagrama fueron estimados según la experiencia de los encargados del proceso debido a que se realizaron 3 conferencias mientras se recolectaba la información para desarrollar el diagrama, los otros tiempos fueron tomados de diagramas VSM ya establecidos en la compañía.
11.2) Marketing Digital (e-commerce)
Al tratarse de un proceso nuevo en la empresa se tuvo que crear toda la documentación que será incluida en el sistema de gestión de calidad. Inicialmente se creó el documento que describe el proceso (vea Anexo A), en él se establece la forma en la que se desarrolla el proceso de venta y las actividades que se deben realizar para transformar los pedidos en ventas. Gracias al diagnóstico, previo a la construcción de la documentación, se facilitó la construcción de todos los formatos para caracterizar al proceso teniendo en cuenta los requerimientos del SGC de Duprēe.
Adicional al documento del proceso se crearon algunos formatos, instructivos y diagramas que permiten el correcto desarrollo de este tipo de ventas. Los documentos generados fueron:
Formato de productos destinas para e-commerce. El objetivo de este formato es que cada unidad estratégica de negocio lo use para asignar los productos que serán vendidos a través de las páginas Web de Mercado Libre y Dafiti. Se optó por crearlo, dada la experiencia con la prueba piloto del proceso, ya que inicialmente se solicitaban los productos a través del correo electrónico y, por este mismo medio, se recibía respuesta con el inventario destinado para la venta en las dos tiendas online (Mercado Libre y Dafiti), lo que generaba que en algunos casos no se enviara la información necesaria para poner a la venta los productos (vea Anexo B).
Instructivo para crear y actualizar productos en los Market Places. Se creó un instructivo para realizar este procedimiento.
Catálogo de campaña Geelbe. Al encargarse de la mayor parte del proceso de venta de los productos, el equipo de Geelbe necesita que los productos, puestos a disposición por las unidades estratégicas de negocio, tengan toda la información que solicitan los clientes de esta tienda online. A razón de este requerimiento de la información técnica de los productos, se creó el formato en el que se definieron todos los campos necesarios para que la venta se realice de forma fluida, clara, organizada y no se pierdan tiempos en el proceso debido a la falta de una comunicación efectiva entre el equipo de Geelbe y Duprēe (vea Anexo C). Documentación del procedimiento de facturación de venta directa. Durante el desarrollo
del proyecto se logó identificar que la forma en la que se facturan los pedidos que le llegan a la empresa por este medio debe ser la misma que se usa para facturar los pedidos que hacen las asesoras a través del catálogo. En este caso es necesario crear los clientes en el sistema y se procede con la facturación normal de pedidos (vea Anexo O).
Diagrama VSM del proceso de venta e-commerce. Como ya se ha mencionado, estos diagramas son una herramienta de la empresa para detectar oportunidades de mejora a través de la cadena de suministro.(vea Anexo R y Anexo S)
11.3) Venta por subasta
Siguiendo la metodología establecida se creó la documentación pertinente para describir el proceso de venta por subasta (ver Anexo I) y cada uno de los procedimientos que se requieren
para poder desarrollar el proceso de forma adecuada. Adicional se crearon los siguientes formatos para caracterizar el proceso:
Documento de procedimiento de gestión interna de canjes (ropa y hogar): Estos dos formatos se generaron para explicar los procedimientos que se realizan dentro del área. En estos formatos se puede ver el tratamiento que se le da a la mercancía que retorna a la empresa y su disposición, ya sea para volverla a ingresar al almacén de producto terminado o para venderlos a través de las subastas. (ver Anexo H)
Formato para control de venta por subasta. Ya que se requiere tener conocimiento de cada uno de los productos que serán vendidos por subasta se busca que con la implementación de este formato sea mucho más sencillo llevar el control de estos. Es necesario considerar la importancia de utilizar este formato ya que se tiene conocimiento, como resultado de la comunicación con los clientes, que las subastas con precios elevados no son llamativos para las personas que actualmente hacen sus ofertas. Con la implementación de este formato se pretende tener una herramienta rápida para evaluar la cantidad de productos que serán vendidos durante cada una de las subastas.
Documento de procedimiento de facturación de ventas a terceros. Como ya fue mencionado, con la entrada de SAP el área de facturación se vio sumamente afectado por los cambios estructurales que se generaron en los procesos y procedimientos que desarrolla. Para este caso, debido a que las ventas son esporádicas (a diferencia de venta por subasta y venta en tiendas online), la facturación se realiza de forma diferente. Para este caso se construyó la documentación referente al procedimiento de facturación a terceros y así mismo se construyó el instructivo que especifica el paso a paso para generar las facturas de las ventas por subasta y de reciclaje (ver Anexo Q).
Formato de control del porcentaje de recuperación de las subastas: Con este formato se pretende estandarizar el proceso de venta por subasta ya que no se cuenta con la información necesaria para la gestión de este proceso. Para la creación de este formato se identificaron las variables importantes para identificar el porcentaje del costo estándar que se recupera en promedio, gracias a las subastas.
Sumado al formato se entregaron los datos de las 75 subastas realizadas desde que se empezó con la implementación de esta estrategia de venta. Gracias a esta información se ha podido
incluir este tipo de venta en la planeación del año 2019. Para ver el formato vea el Anexo K, en el encontrará los siguientes campos:
o N°: En este campo se debe poner e consecutivo de la subasta. Es importante recordar que, según el documento de venta por subasta del Anexo I, el consecutivo es el mismo para la línea de hogar y ropa.
o Tipo: En este campo debe especificar si se van a subastar productos de la línea de Hogar o Ropa.
o Clase de venta: Especifique si el producto es imperfecto (segundas) o producto de rechazo.
o Costo estándar de toda la mercancía que hace parte del lote subastado.
o Base de recuperación según la política establecida por la gerencia de logística. Como ya ha sido mencionado, para el caso de producto imperfecto la base de recuperación es del 25% pero en caso de tratarse de producto de rechazo no se tiene un porcentaje establecido para la recuperación.
o Valor base de la venta, es decir el producto entre la base d recuperación y el costo estándar de la mercancía.
o Valor base + IVA.
o Valor asignado: Es el valor de la oferta ganadora.
o Valor asignado + IVA: Hace referencia al porcentaje de recuperación con IVA incluido.
o Valor recuperado: Hace referencia a la oferta ganadora de la subasta descontándole el IVA.
o % Recuperado: Es el porcentaje de recuperación del costo estándar de la mercancía, que, como mínimo, debe ser igual a la base de recuperación.
Figura 32. Formato para el control del porcentaje de recuperación de las subastas diligenciado.
Formato de control de participación de oferentes de subastas: Con la construcción de este formato se buscaba llevar un control de la participación de las personas que participan en estas ventas ya que se pretende crear un indicador para la toma de la decisión de asignación de las subastas. En este indicador se empezará a tener en cuenta la frecuencia de participación para dar peso a uno u otro oferente. Con el uso de este formato (vea Anexo L) se busca saber el número de participaciones que tiene una persona tanto en subastas de rechazo como de segundas y además se puede utilizar para saber el número de subastas que ha pasado sin realizar una oferta.
Diagrama VSM del proceso de venta por subastas: Adicional a los formatos mencionados se actualizó el diagrama VSM de canjes y devoluciones para que en él se pudiera observar la disposición de la mercancía gracias a las subastas de segundas y rechazos (ver Anexo V).
11.4) Venta de residuos sólidos reciclables
Para la venta de reciclaje se estableció el formato de procedimiento (ver Anexo M) que ilustra el flujo que debe seguirse para poder concretar la venta. Además se contribuyó con varias actividades del proyecto ambiental Duprēe (PRADUP) para ayudar a crear conciencia sobre la
importancia de la separación de las basuras y el impacto que tiene en el ambiente, tanto en la empresa como en el entorno.
Lista de residuos sólidos de Duprēe: Gracias a las caminatas Gemba efectuadas se pudo recolectar información acerca de los residuos sólidos reciclables que se generan en la sede de Bogotá y en el centro de distribución de la empresa. Con esta lista se pretende sacar provecho, por medio de la venta, a cada uno de los residuos reciclables identificados.
11.5) Validación de formatos
Cada uno de los formatos que se puede encontrar en los anexos de este documento fue validado con los principales responsables de realizar el proceso o procedimiento. Este proceso de validación se hizo con la implementación de los formatos y la realimentación, que ayudó a corregir todos los detalles que no representaban la realidad del proceso. En caso de la mayoría de los formatos se encuentran en implementación gracias a que la caracterización que se logró de los procesos fue muy útil para el sistema de gestión de calidad y para el desarrollo de cada uno de los tipos de venta.
Durante esta etapa de validación se realizó un acompañamiento al momento de aplicar los nuevos formatos establecidos para este tipo de ventas. Este acompañamiento se hizo para evitar errores en la interpretación de la documentación y con el fin de mejorar cada vez más la representación del proceso en los documentos.