El deber de información en la etapa precontractual

En la etapa de tratos previos a la suscripción del contrato el deber de información adquiere gran relevancia, ya que como (Villalba Cuellar, 2012) menciona:

En este momento se forma el consentimiento del consumidor, quien es adherente en la gran mayoría de los casos de tal forma que la manifestación de voluntad se puede ver afectada (viciada de acuerdo al Código Civil) por omisiones o infracciones al deber de información que tiene a su cargo el productor. Una información sesgada, insuficiente, incompleta, confusa o mentirosa, afectara la manifestación de voluntad del consumidor. (p.183)

Es en esta etapa en la que surge el consentimiento y el mismo debe ser infor mado, toda vez que debe conocer el consumidor el producto o servicio que está adquiriendo, para que su determinación sea completamente valida, esto es independiente de si la persona cuando se le preste el servicio o se le entregue el producto queda completamente satisfecha.

Para el caso puntual de la denegación de embarque por el no uso del tiquete en el orden en el que fue expedido, los RAC se limitan a señalar la obligación del pasajero de informar que hará uso de los demás cupos, indicación que deberá realizarse antes de la salida del primer trayecto o a más tardar una hora después so pena que el trasportador pueda disponer de la totalidad de la reserva. (Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, 2017)

En el caso de la denegación de embarque por overbooking u overselling, el numeral 3.10.2.13.2. hace relación al deber del transportador de proporcionar al usuario el viaje a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la aerolínea, y en caso de no disponer de otro vuelo deberá gestionarlo con otra aerolínea (Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, 2017). Conforme a lo anterior, es posible apreciar que existe una sólida base normativa que respalda el deber de entregar la información necesaria al usuario del servicio para que tome su determinac ió n de hacer uso del servicio de la mejor manera posible, indicándole sus derechos y obligacio nes dentro del CTAP.

Con respecto a la obligación de información (Villalba Cuellar, 2012) menciona:

Según la normatividad nacional, la obligación que tiene a cargo el productor es de informar al consumidor debidamente, de manera veraz y suficiente, respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos. (p.170)

Por otro lado (Polo Sánchez, 1980) manifiesta que este derecho puede considerarse como el eje de los derechos sustanciales de los consumidores. Es uno de los derechos básicos, toda vez que la información adecuada sobre los bienes y servicios es determinante para la protección de la seguridad y los intereses económicos de los consumidores. De manera tal que correlativamente las deficiencias que existan al respecto pueden producir perjuicios a los consumidores.

El objeto del derecho del consumidor a la información versa sobre el adecuado conocimiento de las condiciones de la operación realizada, de sus derechos y obligaciones consiguientes y esencialmente, de las características de los productos y servicios comercializados. De cumplimiento de los deberes de información depende la posibilidad concreta del consumidor de

emplear los productos y servicios con plena seguridad y de modo satisfactorio para sus intereses económicos. (Stiglitz & Stiglitz, 2012, p. 58)

Ahora bien, una vez se cuenta con una mayor claridad respecto al derecho a ser informado surge el interrogante con relación a que deberá contener para ser considerada una correcta información, o si cualquier información será válida para el ejercicio de este derecho. Para dar respuesta a este interrogante es necesario tener presente cuáles son las características de la información que puede exigir y debe entregarse a los consumidores:

• Que sea clara y comprensible. Que no brinde la posibilidad de duda alguna, y que sea de sencilla compresión (Villalba Cuellar, 2012)

• Veraz. Que corresponda a la realidad, no puede ser falsa o engañosa. (Namen Vaquero, 2009)

• Suficiente. Es decir, la necesaria para el consumidor, para que con ella pueda conscientemente tomar determinaciones, que le entreguen los elementos de juicio suficientes para elegir entre los servicios ofrecidos. (Tambussi, 2009)

• Oportuna. Lo cual implica que se brinde en el momento en el que la misma sea requerida, debe darse cuando sea necesaria para el consumidor (Villalba Cuellar, 2012).

• Verificable. Pueda ser comprobada, la información debe ser real y que existan los mecanismos para constatarla con la realidad, y que sea de fácil acceso para el consumidor (Gómez Segade, 1980).

La obligación de información tiene una gran importancia dentro de los derechos de los consumidores, y en especial en el CTAP como quiera que su finalidad es equilibrar la balanza de poder existente entre el prestador del servicio y el consumidor, si se tiene de presente que el transportador cuenta con un conocimiento especializado respecto al tema, situación que puede ser

aprovechada en contra del pasajero, por lo cual se exige al transportador el entregar toda la información necesaria para el desarrollo del CTAP (Ghersi, 2005).

Ahora bien, con el objetivo de determinar si existe una vulneración a los derechos de los consumidores por una indebida información en el CTAP, se ubicará, en donde se encuentran las cláusulas que imponen el uso del tiquete en el orden expedido, o la confirmación del viaje, pertenecientes a cuatro de las más importantes aerolíneas que prestan el servicio en el país (Avianca, Latam, CopaAirlines, y Viva Colombia).

AVIANCA. Para encontrar la información es necesario dirigirse a un link especial en la página web de la Aerolínea, denominado “contrato de transporte”, el cual se encuentra en letra pequeña y en letra que se confunde a simple vista, al darle clic se abre el CTAP desarrollado por capítulos, luego de una búsqueda en el mismo es posible encontrar la obligación de uso del tiquete en el orden en el que fue expedido. (Avianca s.a., 2017)

LATAM. La información se encuentra en un link en letra proporcionalmente más pequeña que el resto de la página, al darle clic se abren las condiciones del contrato de transporte, en el cual es posible encontrar las definiciones y normas generales del transporte aéreo, en el que se aprecia la obligación de hacer uso del tiquete en el orden expedido, si se desea profundizar existen dos anexos extras con información del CTAP. (Latam, 2017)

Copa Airlines. Existe un link en la página principal denominado “Contrato de transporte” en letra más pequeña que la usada en el resto de la página web, pero con un color el cual ayuda a resaltarla, al abrirlo se da acceso a un link para abrir un documento en PDF que contiene el CTAP, dentro del cual es necesario buscar la cláusula que impone el uso del tiquete en el orden expedido (Copa Airlines, 2017)

Viva Colombia. Cuenta con un link en la página web de la aerolínea denominado “Términos y Condiciones”, el cual se encuentra en una letra menor a la utilizada en el resto de la página, al abrirlo surge un nuevo link el cual da acceso a un documento en PDF donde es posible encontrar el CTAP, dentro del cual es necesario realizar la búsqueda de la cláusula respecto a la necesidad de confirmación de la reserva por no haber hecho uso del primer trayecto (Viva Colombia, 2017).

Acto seguido y con base en todo lo anteriormente expuesto es posible concluir que respecto a un consumidor medio, existe una falencia en la información entregada por parte de los transportadores respecto al CTAP, si se tiene en cuenta que la letra de los links que dirigen al contrato se encuentran en tamaños proporcionalmente inferiores al del resto de la página web, en algunos casos con colores los cuales se pierden a simple vista, que la información en el caso de LATAM, Copa Airlines y Viva Colombia se encuentra pseudoculta, toda vez que para encontrarla es necesario recurrir a links que redirigen a archivos PDF o a nuevas páginas, situaciones las cuales de conformidad con el tipo de consumidor al cual se debe dirigir en términos generales la información, la imposibilita o al menos hace más compleja.

Se concluye, por tanto, que en el CTAP se presenta un sujeto con una condición especial como lo es el pasajero, que es un consumidor del servicio, con su condición de inferioridad respecto al transportador. Que tomando como base el consumidor medio, el cual relaciona y analiza aquello que puede evidenciar con simplicidad, pese a no contar con un conocimie nto profundo respecto al tema, a diferencia del transportador, si cuenta con un acceso sencillo y de fácil verificación de la información tomara una determinación razonada, pero que del contraste fáctico existente en el CTAP se puede apreciar que la información suministrada respecto a la denegación de embarque por no hacer uso del contrato en el orden en el que fue expedido, no es

fácilmente verificable toda vez que el acceso a la misma no es sencillo, incumpliendo un requisito del derecho a la información de conformidad con lo establecido en el EC, todo lo cual lleva a establecer sin lugar a dudas que existe una vulneración a los derechos del consumidor.