La ejecución del plan de capacitación estará a cargo de: Gerente General y Capacitador Contratado, el mismo que se encargará de efectuarla de manera adecuada a los colaboradores de la empresa Multimarcas S.A.
Empresa capacitadora:
Para esta actividad se requieren profesionales competentes y conocedores de los temas y subtemas en cuanto a los planes de capacitación antes indicados, se propone a la siguiente empresa capacitadora.
EMPRESA CAPACITADORA CÁMARA DE COMERCIO Responsable de empresa: Vicente Cuenca.
Dirección: Calle Latacunga entre 29 de Mayo y Latacunga. Teléfonos: 2762004.
Correo: [email protected]
Temario:
Atención y calidad del servicio al cliente (Módulo 1)
Atención al cliente. Atención de calidad. Calidad en el servicio.
La calidad como factor de éxito.
Factores que influyen en la percepción de la calidad. Tipos de clientes.
Manejo de conflictos y desacuerdos con los clientes.
Duración: 4 horas.
Fechas: 2 de Enero del 2019. Lugar: Instalaciones de la empresa. Horario: de 14h00 a 18h00 Break: 15 minutos.
Clima laboral (Módulo II)
Comunicación y organización. Roles y equipos de trabajo. Motivación.
Duración: 4 horas.
Fechas: 5 de Enero del 2019. Lugar: Instalaciones de la empresa. Horario: de 14h00 a 18h00 Break: 15 minutos.
Material didáctico para utilizar en la capacitación.
Agenda empresarial. Esferos corporativos.
Estrategia DO: Instrumentos de control y evaluación de niveles de satisfacción de clientes.
La presente estrategia busca mejorar la imagen de la empresa Multimarcas S.A. de la ciudad de Santo Domingo, cuyo deterioro ha sido provocado por no contar con documentos de control y manejo del personal de atención al cliente.
Las acciones descritas a continuación buscan mejorar el proceso de interacción a través de instrumentos diseñados para evaluar los niveles de satisfacción en los clientes, así también, entregar a los empleados información guía para mejorar su desempeño laboral.
Los aspectos técnicos esperados son:
- Mejoramiento del servicio al cliente.
- Control de ingreso y salida del personal.
- Registro de actividades.
- Cambio de percepción de la imagen de la empresa.
- Atención al cliente.
- Personalización.
- Posicionamiento basado en el servicio otorgado.
Estrategia DA: Planteamiento y socialización del direccionamiento estratégico para la empresa Multimarcas S.A
- Diseño de organigrama y manual de funciones.
- Impresión de manuales
- Empastado de manuales
- Socialización y entrega.
Presupuesto general para implementación de estrategias.
Tabla 9 Presupuesto general de implementación de estrategias.
Estrategia Cantidad Detalle Valor total
FO
11 Manuales impresos 33,00
11 Empastados 137,50
Planteamiento de direccionamiento estratégico, diseño de
estructura orgánica y manual de funciones 800,00
FA
2 Módulos de capacitación 700,00
Materiales didácticos 120,00
DO
360 Impresiones de documento de registro de entrada y salida 122,40 15 Gráfica de procedimientos 1,50
500 Encuestas para clientes 25,00
DA
4 Cuadros de cristal 100,00
16 Anclajes de aluminio 40,00
Instalación de cuadros de cristal 20,00
Total 2099,40
Nota.Fuente: Proformas e investigación propia (2019). Presupuesto general de estrategias. Por: Eduardo
Indicadores para la evaluación de estrategias.
Los indicadores permiten a la organización evaluar la correcta implementación de las estrategias propuestas para la empresa Multimarcas S.A. de la ciudad de Santo Domingo. A fin de corroborar la comprobación de los objetivos propuestos.
Tabla 10 Indicadores para evaluación de estrategias.
Estr a te g ia Plan de
acción Indicado Fórmula
Implementación E F M A M J J A S O N D FO Planteamiento. Compromiso 𝐶𝑒 = 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙𝑞𝑢𝑒𝑐𝑜𝑛𝑜𝑐𝑒𝑒𝑙𝐷𝑖𝑟. 𝐸𝑠𝑡 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑑𝑒𝑙𝑜𝑠𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑥100 Enmarcado. Socialización. FA Determinación de temas. Asistencia 𝐴𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠𝑎𝑙𝑎𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑑𝑒𝑙𝑜𝑠𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑥100 Selección de empresa capacitadora. Plan de capacitación. Materiales didácticos DO Diseño de instrumentos. Actividad 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑑𝑒𝑎𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠𝑑𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠𝑥100 Procedimiento de ingreso y salida de los clientes DA Diseño de organigrama y manual de funciones. Conocimiento 𝐶𝑚 = 𝐶𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠𝑞𝑢𝑒𝑐𝑜𝑛𝑜𝑐𝑒𝑛 𝑒𝑙𝑚𝑎𝑛𝑛𝑢𝑎𝑙𝑑𝑒𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑑𝑒𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑥100 Impresión de manuales. Empastado de manuales. Socialización y entrega.
Fuente: Propuesta (2019). Indicadores para evaluar el cumplimiento y resultados obtenidos mediante la implementación de estrategias de gestión administrativa, 2019.
h) CONCLUSIONES GENERALES
Para que el desarrollo de la propuesta se ejecutase de manera adecuada fue necesaria la identificación de aquellas causas que dan origen al problema de investigación, en el caso del presente estudio las que están generando un limitado desarrollo organizacional de la Empresa Multimarcas S.A. de la ciudad de Santo Domingo.
Desarrollar el Marco Teórico permitió la fundamentación científica de los diferentes conceptos relacionados con las variables dependiente e independiente, permitiendo obtener soporte teórico que avale el desarrollo de la propuesta, mediante la identificación del modelo a seguir.
El proceso realizado dentro del marco metodológico permitió identificar y ratificar aquellas falencias que se encuentran afectando significativamente el nivel productivo y el cumplimiento de objetivos organizacionales de la Empresa Multimarcas S.A.
El diseño del Plan Estratégico para la Empresa Multimarcas S.A., fue elaborado de acuerdo al modelo teórico propuesto por los autores Robbins, Decenzo & Coulter en su libro Fundamentos de administración.
i) BIBLIOGRAFÍA
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j) ANEXOS
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES