2.3 Análisis e interpretación de los resultados de la investigación
2.3.2 Encuesta realizada a los usuarios internos del Hospital P Alberto Buffoni
Referencia de pacientes atendidos en emergencia con respecto a casos de emergencia del Hospital P. Alberto Buffoni, en relación con los que no son emergencias.
Tabla N. 7 Pacientes de emergencia atendidos
Variables Frecuencia Porcentaje
Menos del 25% 29 67,44%
Entre 25% y 50% 8 18,60%
Más del 50% 6 13,95%
Total 43 100%
Elaborado por: Héctor Quiñónez
Fuente: Encuesta a los usuarios internos del servicio de Emergencias del Hospital Padre Alberto Buffoni.
Grafico N. 6 Puestos de trabajo en relación a objetivos y responsabilidades
Fuente: Gráfico No.13 de la Tabla No. 17
Análisis e Interpretación
Del 100% de pacientes atendidos en emergencia, 67,44% indican que menos del 25%, son realmente emergencia, el 18,60% hace referencia a que solo entre el 25% y 50% son emergencias y el 13,95% menciona que más del 50% son emergencias.
Los resultados evidencian fallas en el Triaje, en vista que son menos del 25% de pacientes atendidos quienes realmente registran emergencias, por lo que es indispensable realizar un adecuado control de Triaje en el área en estudio, para de esta manera evitar saturaciones y por ende una mala recepción del servicio por parte de los usuarios.
67,44% 18,60% 13,95% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00%
57
Capacitación del personal de emergencia en temas de manejo de Triaje
Tabla N. 8 Capacitación en Triaje
Variables Frecuencia Porcentaje
Si 30 69,77%
No 13 30,23%
Total 43 100,00%
Elaborado por: Héctor Quiñónez
Fuente: Encuesta a los usuarios internos del servicio de Emergencias del Hospital Padre Alberto Buffoni.
Grafico N. 7 Capacitación en Triaje
Fuente: Gráfico No.13 de la Tabla No. 18
Análisis e Interpretación
Los usuarios internos en un 69,77% manifiestan que si están capacitados para realizar el Triaje, mientras el 30,23% mencionan que no.
Los resultados evidencian que el personal que labora en emergencia, necesita fortalecer sus conocimientos sobre los colores y el tipos de emergencias que deben ser atendidas para evitar saturaciones en el área de emergencia, ya que aún se registra un porcentaje que indica que no ha recibido capacitación y los que sí lo han hecho, lo aplican limitadamente en el área de trabajo. 69,77% 30,23% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% Si No
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Errores más comunes que se presentan en el área de emergencia del Hospital Padre Alberto Buffoni con respecto al Triaje
Tabla N. 9 Errores en Triaje
Variables Frecuencia Porcentaje
Se categorizan como emergencia casos de consulta externa
25 58,14%
No se respeta las normas de Triaje, para los rangos de emergencia
18 41,86%
Total 43 100,00%
Elaborado por: Héctor Quiñónez
Fuente: Encuesta a los usuarios internos del servicio de Emergencias del Hospital Padre Alberto Buffoni.
Grafico N. 8 Errores en Triaje
Fuente: Gráfico No.13 de la Tabla No. 19
Análisis e Interpretación
Con respecto a los errores más frecuentes en el momento de realizar el Triaje, el 58,14% de los encuestados mencionan que uno de los errores es que se categorizan como emergencia casos de consulta externa, el 41,86% menciona que el error es que no se respeta las normas de Triaje, para los rangos de emergencia.
Los resultados hacen notorio lo descrito anteriormente, que es la poca aplicabilidad del Triaje, ya que muchos de los pacientes llegan con sintomatologías que no se las registra como emergencia, sin embargo por la falta de información, exigen ser atendidos y el personal se ve presionado para asignarle un turno de atención, generando sobresaturación o en ocasiones descontento porque les toca estar en espera por largos periodos de tiempo.
58,14% 41,86% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Se categorizan como emergencia casos de consulta externa
No se respeta las normas de Triaje, para los rangos de emergencia
59
PROCESOS DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA, TRABAJO ACTUAL,
INTERACCIÓN CON EL JEFE INMEDIATO, OPORTUNIDADES DE
PROGRESO, INCENTIVOS, INTERRELACIÓN CON LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO YAMBIENTE DE TRABAJO
Cabe mencionar que todos estos aspectos se relacionaron y analizaron en conjunto ya que involucran un trabajo gerencial en el cual se puede determinar la problemática e identificar posibles acciones internas colectivas en el área de emergencia y el hospital, con una base de apoyo administrativo.
Se analiza la satisfacción de los usuarios internos en relación con los objetivos y responsabilidades, la gestión de los líderes del servicio de emergencia, con el dominio técnico y conocimientos de sus funciones, a la participación de los trabajadores en la toma de decisiones, con los esfuerzos de los directivos para mantener informados oportunamente, con la oportunidad para recibir capacitación, con la preocupación de las necesidades básicas del personal, a la disposición para completar las tareas cooperativamente, con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos, con la comprensión de las políticas y normas de personal, con el buen trato a los trabajadores independientemente del cargo que ocupan y con el prestigio que representa para el usuario interno trabajar en este hospital, como se muestra en la tabla a continuación.
57 Tiempo de espera para la realización de una referencia a nivel superior
Tabla N. 10 Tiempo para una referencia
Elaborado por: Héctor Quiñónez
Fuente: Encuesta a los usuarios internos del servicio de Emergencias del Hospital Padre Alberto Buffoni.
Frecuenc ia % Frecuenc ia % Frecuenc ia % Frecuenc ia % Frecuenc ia % Frecuenc ia % Frecuenc ia % Frecuenc ia % Frecuenc ia % Frecuenc ia % Frecuenc ia % Frecuenc ia % Totalme nte de acuerdo 4 9,30% 5 11,63% 9 20,93% 5 11,63% 10 23,26% 3 6,97% 14 32,56% 18 41,86% 11 25,58% 8 18,60% 14 32,56% 14 32,56% Mayorm ente de acuerdo 6 13,95% 20 46,51% 11 25,58% 20 46,51% 23 53,49% 6 13,95% 16 37,21% 21 48,84% 13 30,23% 7 16,28% 17 39,53% 21 48,84% Indiferen te a la opinión 11 25,58% 6 13,95% 9 20,93% 10 23,26% 3 6,97% 6 13,95% 4 9,30% 2 4,65% 3 6,97% 11 25,58% 7 16,28% 7 16,28% No muy de acuerdo 12 27,91% 10 23,26% 7 16,28% 6 13,95% 5 11,63% 15 34,88% 6 13,95% 2 4,65% 9 20,93% 8 18,60% 3 6,97% 1 2,32% Totalme nte en desacuer do 10 23,26% 2 4,65% 7 16,28% 2 4,65% 2 4,65% 13 30,25% 3 6,98% 0 0% 7 16,29% 9 20,94% 2 4,66% 0 0% TOTAL 43 100% 43 100% 43 100% 43 100% 43 100% 43 100% 43 100% 43 100% 43 100% 43 100% 43 100% 43 100% Satisfacción en relación con el buen trato a los
trabajadores independientement
e del cargo que ocupan. Satisfacción en relación con el prestigio que representa para el usuario interno trabajar en este hospital. Satisfacción en relación con la oportunidad para recibir capacitación Satisfacción en relación con la preocupación de las necesidades básicas del personal. Satisfacción en relación a la disposición para completar las tareas cooperativamente Satisfacción en relación con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos Satisfacción en relación con la comprensión de las políticas y normas de personal Variables Satisfacción en relación con los objetivos y responsabilidades
Satisfacción con la gestión de los líderes del servicio
de emergencia Satisfacción en relación con el dominio técnico y conocimientos de sus funciones Satisfacción en relación a la participación de los trabajadores en la toma de decisiones. Satisfacción en relación con los esfuerzos de los directivos para
mantener informados oportunamente
58
Grafico N. 9 Procesos de referencia y contrareferencia, trabajo actual, interacción con el jefe inmediato, oportunidades de progreso, incentivos, interrelación con los compañeros de trabajo y ambiente de trabajo
Fuente: Gráfico No.13 de la Tabla No. 19
9,30% 11,63% 20,93% 11,63% 23,26% 6,97% 32,56% 41,86% 25,58% 18,60% 32,56% 32,56% 13,95% 46,51% 25,58% 46,51% 53,49% 13,95% 37,21% 48,84% 30,23% 16,28% 39,53% 48,84% 25,58% 13,95% 20,93% 23,26% 6,97% 13,95% 9,30% 4,65% 6,97% 25,58% 16,28% 16,28% 27,91% 23,26% 16,28% 13,95% 11,63% 34,88% 13,95% 4,65% 20,93% 18,60% 6,97% 2,32% 23,26% 4,65% 16,28% 4,65% 4,65% 30,25% 6,98% 0% 16,29% 20,94% 4,66% 0% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Satisfacción en relación con los objetivos y
responsabilidades
Satisfacción con la gestión de los líderes del servicio de emergencia
Satisfacción en relación con el dominio técnico y conocimientos de sus funciones Satisfacción en relación a la participación de los trabajadores
en la toma de decisiones.
Satisfacción en relación con los esfuerzos de los directivos para mantener informados oportunamente Satisfacción en relación con la oportunidad para recibir
capacitación
Satisfacción en relación con la preocupación de las necesidades básicas del personal. Satisfacción en relación a la disposición para completar las
tareas cooperativamente
Satisfacción en relación con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos
Satisfacción en relación con la comprensión de las políticas y normas de personal
Satisfacción en relación con el buen trato a los trabajadores independientemente del cargo que ocupan. Satisfacción en relación con el prestigio que representa para
el usuario interno trabajar en este hospital.
Totalmente en desacuerdo No muy de acuerdo Indiferente a la opinión Mayormente de acuerdo Totalmente de acuerdo
59 Análisis e Interpretación
Con respecto a las referencias, el 67,44% menciona que tienen que esperar más de dos días, el 18,60% le ha tocado esperar un día y el 13,95% menciona que lo han ayudado en un lapso de una a tres horas. Los resultados reflejan problemas en los procesos y procedimiento para la realización de referencias y por ende contrareferencia, por el exceso de tramitología administrativa que esto requiere.
El 51,16% de encuestados dice que cuando llegaron por una verdadera emergencia al hospital y necesitaron ser hospitalizados, no habían camas de forma inmediata y les toco esperar entre 1 a 3 horas por un espacio, el 30,23% dijo que le toco esperar de 30 minutos a una hora y el 8,60%, esperó menos de 30 minutos.
Los resultados se enfocan en una debilidad por parte de los procesos de gestión, ya que no se cuenta con camas que abastezcan a los pacientes que ingresan por el área de emergencia, debilitando el servicio que se presta en el área de emergencia del Hospital P. Alberto Buffoni.
La mayoría de los usuarios internos (51,17%) encuestados manifestó estar insatisfecho con la claridad de los objetivos y responsabilidades de su puesto de trabajo y por ende no sabe lo que se espera de él/ella y un significativo 25,58% no quiere emitir una opinión al respecto; finalmente el 23,25% de los encuestados expresó abiertamente su satisfacción en este parámetro. Esto se debe a que no se dispone de un manual de funciones en el cual se explique claramente los objetivos y responsabilidades de los colaboradores, destacando que existen ocasiones en las que a los médicos de emergencia les ponen a realizar actividades que no les compete, estando presente los responsables de esas actividades, incumpliendo las actividades para las que fueron contratadas.
La mayoría de usuarios internos, es decir el 58,14% manifestó estar de acuerdo (TA y MA) la forma en que los directivos y jefes solucionan los problemas, pues consideran que lo hacen de manera creativa, buscando constantemente la innovación y las mejoras; en tanto que, el 13,95% no se pronunció al respecto y el 27,91% de los usuarios encuestados no está de acuerdo con esta aseveración. Esto reafirma un ambiente laboral de confianza en forma de manejar las situaciones difíciles y conflictivas por parte de las autoridades.
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Un alto porcentaje de personas encuestadas (46,51%) señalo estar de acuerdo (MA y TA) sobre el dominio técnico y conocimientos para desempeñar sus funciones que demuestran en su accionar los directivos y jefes del servicio de emergencias del hospital; no obstante un importante 32,56% se pronunció en sentido contrario (TD y NMA) y finalmente 20,93% no emitió ningún criterio al respecto. De los datos anteriores se puede colegir que no existe un amplio consenso al respecto.
La mayoría de personas consideradas en esta encuesta (58,14%) señaló estar de acuerdo (MA y TA) en la aseveración de que los directivos y jefes toman medidas con la participación de los trabajadores; es decir que se les consulta o se les solicita la opinión antes de tomar alguna decisión; de otro lado, el 23,26% de encuestados no pronunció al respecto, quizá por cierto recelo por el contenido y alcance de la pregunta a pesar de remarcarse la confidencialidad de la información emitida; para concluir, el 18,60% de los encuestados se muestra en desacuerdo (TD y NMA). Se podría decir que en general existen buenas relaciones y apertura a la comunicación vertical, sin embargo hace falta el trabajo cooperativo entre la parte administrativa y la técnica, ya que es un trabajo conjunto para el logro de metas y objetivos.
El 76,75% de los encuestados indicó que está de acuerdo (MA y TA) con los esfuerzos que hacen los directivos para mantener informados oportunamente a sus colaboradores sobre los asuntos que los afectan e interesan; así como también del rumbo de la institución en cuanto a la consecución de metas y objetivos; no obstante, el 16,28% de los usuarios internos encuestados manifestó estar en descuerdo (TD y NMA) con esa afirmación y el 6,97% no se pronunció al respecto. Esto reafirma la fluidez de la comunicación y el buen ambiente laboral.
La mayoría de personas encuestadas en esta investigación (65,11%) manifestó que no tiene la suficiente oportunidad para recibir capacitación que les permita el desarrollo de sus habilidades asistenciales; el 13,95% es indiferente a la opinión y el 20,92% se muestra satisfecho con las oportunidades que tiene para capacitarse. Esto nos muestra un alto grado de disconformidad que tienen los usuarios internos con las oportunidades de recibir capacitaciones de este tipo.
61
El 65,11% de las personas encuestadas manifestó no estar satisfecho (NMA y TD) con las oportunidades de recibir capacitación para su desarrollo humano que se presentan en esta institución; en tanto, el 16,28% de los encuestados no se pronunció sobre el tema y el 18,61% de los usuarios externos están satisfechos con las oportunidades de capacitación. Esto claramente nos muestra una insatisfacción que tienen los encuestados en cuanto a capacitación en líneas generales.
En lo que respecta a los niveles de satisfacción que muestran los usuarios internos por la preocupación que demuestra la institución por las necesidades básicas del personal. El 69,77% de los encuestados señaló su satisfacción (MA y TA); en tanto que el 20,92% manifestó estar en desacuerdo (TD y NMA) y el 9,3% no emitió ningún comentario sobre este tema. Por lo tanto los usuarios se encuentran satisfechos con la solidaridad y compromiso de la institución hacia sus necesidades.
En referencia a las interrelaciones con los compañeros de trabajo, el 90,7% consideraron que están dispuestos a ayudarse unos a otros para completar las tareas (TA y MA), aunque para esto deban realizar mayores esfuerzos; lo cual nos da un excelente índice de solidaridad y compromiso; apenas el 4,65% de los encuestados no comparte este punto de vista (TD y NMA) y el 4,65% no se pronunció al respecto de este tema.
El 55,81% de las personas consideradas en esta muestra están satisfechos (TA y MA) con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos de los trabajadores. Lo cual, una vez más deja entrever los buenos canales de comunicación en la institución; en tanto que el 37,21% no está de acuerdo con esta aseveración (TD y NMA), lo cual indicaría que a pesar de ser bueno el índice de comunicación habría una necesidad de mejoramiento de este parámetro. El 6,97% se declaró indiferente a la opinión.
El 39,53% de los encuestados señalo no estar de acuerdo (TD y NMA) con tener una comprensión clara de las políticas y normas de personal de la institución; en tanto que, el 25,28 de personas no se pronunció al respecto y el 34% manifestó estar de acuerdo (TA y MA) con este parámetro. Esto evidencia el hecho que no hay un manual de funciones en la institución y por ende existe confusión sobre este tema y evidentemente un gran número de personas evita emitir criterios.
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En lo referente a la percepción de buen trato a los colaboradores, independientemente del cargo que ocupa; la mayoría 72,09% están de acuerdo con el trato que reciben (MA y TA) sin importar las labores que desempeñan dentro de la institución, lo cual es positivo para crear un ambiente confortable; no obstante, el 11,62% no está de acuerdo con el trato (TD y NMA); finalmente el 16,28% no se pronunció respecto al tema.
El 81,4% de los usuarios internos encuestados consideran gratificante para ellos, el nombre y prestigio del Hospital Padre Alberto Buffoni (TA y MA), lo cual es una muestra del elevado nivel de compromiso por parte de los colaboradores con la misión y visión de la institución; apenas el 2,32% se pronunció en contra de este parámetro (NMA y TD)y el 16,28% de usuarios no se manifestó sobre el tema.
Para enriquecer la investigación se realizó el análisis de los resultados obtenidos, mediante el cruce de variables. Se procedió a transformar las variables de 5 categorías y convertirlas en variables Dummy, de 2 categorías (si/no) o el resultado de la suma de dos escalas hacia los niveles de satisfacción o insatisfacción.
63 2.4 Conclusiones parciales del capítulo
Son 189 usuarios externos y 43 internos, de los cuales en base a los resultados de las encuestas aplicadas se identifica problemas relacionados en el Triaje, en vista que no se están cumpliendo en base a las normativas establecidas por el Ministerio de Salud, colapsando las salas de emergencia, con pacientes que tranquilamente pueden ser atendidos en consulta externa. Otro problema en la referencia, ya que existen demasiados trámites, así como tiempo de espera para lograr realizar el proceso de referencia o contrareferencia, destacando el exceso de normativas establecidas para este tipo de accionares que se vuelven necesarios en ciertos casos extremos ocurridos en emergencia.
Con respecto a la satisfacción del usuario interno relacionado con tiempos asignados para el triaje, es una problemática que se enfrenta a nivel mundial, ya que todos los pacientes desena ser atendidos inmediatamente, sin embargo no tienen la información con respeto a los niveles de atención establecidos en el Triaje, así como tiempos de espera de acuerdo a la gravedad de cada caso. Además se destaca el limitado acceso a exámenes de laboratorio en el hospital, por lo que la mayoría son únicamente los básicos, existiendo la necesidad de realizar trasferencias a otros centros hospitalarios con más amplitud, pero existe la debilidad de tiempos de espera para trasferencias y podría generar que el paciente se agrave en el proceso.
La sala de rayos x esta fuera de funcionamiento, por una avería técnica que debe ser reparada, sin embargo durante este periodo existen pacientes que no pueden ser diagnosticados directamente, por los medidos emergencias, estableciéndose como una mala atención a los pacientes. En lo concerniente a las variables sobre infraestructura, existe una alta insatisfacción con el equipamiento y las instalaciones, la comodidad de la sala de espera y sobre todo, limpieza y asepsia de los ambientes, considerando que según los parámetros del MSP es estado de alerta del (61-90%), y al estar cerca de esta marca se debe realizar algún tipo de intervención para el mejoramiento de estos parámetros.
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La insatisfacción que se presenta en los usuarios externos tiene que ver al tiempo dedicado por el médico a la atención del paciente con una media de atención de 18 minutos, lo cual consideran insuficiente y con un nivel de insatisfacción en el tiempo de espera de 65,61% cuyo parámetro el MSP indica que debe tomar medidas correctivas de manera urgente cuando va de 40 a100%. Los valores de satisfacción de los usuarios externos que acuden a los servicios de emergencia del Hospital Padre Alberto Buffoni son importantes para la institución, ya que pueden servir de incentivo y promover procesos de mejora continua en Gestión de Calidad y acreditación de la Norma ISO 9001-2008.
Los resultados del estudio realizado en 43 usuarios internos, en el servicio de emergencias del Hospital Padre Alberto Buffoni, muestran que el nivel de satisfacción del usuario interno va del 46,51% al 90,7%, en los diverso parámetros relacionados a trabajo, interacción con el jefe inmediato, remuneraciones e incentivos, interrelación con los compañeros y ambiente de trabajo, los valores demuestran que el usuario interno del servicio de emergencias del Hospital Padre Alberto Buffoni está en general satisfecho; sin dejar de considerar también el porcentaje de insatisfacción existente, en dos parámetros puntuales relacionados con la capacitación del desarrollo de las habilidades asistenciales y del desarrollo humano.
La retroalimentación brindada por el paciente es un factor muy importante, para entender los componentes que inciden en el grado de satisfacción de los usuarios y poder mejorar la calidad de los servicios. Por lo que es necesario registrar felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio, buzón de sugerencias o registro de comentarios, deberán estar colocados en un lugar perceptible.
65 CAPÍTULO III:
MARCO PROPOSITIVO
3.1 Estrategias de mejoramiento en la Gestión del Servicio de Emergencias para