Las Entrevistas

Las entrevistas se han realizado a expertos profesionales en rubro Retail y Gestión de personas de diferentes etapas y empresas. Estas entrevistas se han realizado con la finalidad de obtener información sobre cómo funciona e influye los diversos estilos de liderazgo en las empresas retail desde el punto de vista del mismo líder.

El planteamiento de las preguntas para la entrevista fue diseñado con la finalidad de recoger información fidedigna sobre la realidad del liderazgo en las empresas del rubro retail, con un enfoque en gestión de personas y operaciones.

Entrevistas a los Expertos

Se entrevistó a tres especialistas en Gestión de Personas en el rubro retail cuya característica en común es la experiencia adquirida a través de los años, ellos nos han brindado alcances valiosos sobre el desarrollo y transformación del liderazgo en todas sus etapas en el transcurso del tiempo.

58 La perspectiva de cada uno de los expertos nos ayuda a entender la evolución del liderazgo en el rubro retail y cómo es que éste influye en las diversas generaciones de la población laboral; éstas entrevistas nos ayudan a consolidar el entendimiento de la práctica de los diversos estilos de liderazgo que ejerce cada líder sobre su equipo.

Entrevista a Alberto Barnechea Menéndez - Especialista en Recursos Humanos con

experiencia laboral de más de 20 años en rubro retail y actualmente se desempeña como consultor en Category Management y Operaciones y Recursos Humanos.

El especialista nos comentó como fue evolucionando el rubro retail en Perú, como ejemplo menciona a Wong, la tiendecita de la esquina en la Av. Dos de Mayo, San Isidro y como fue avanzando en el tiempo, sin embargo, Wong no perdió en esencia en su propuesta de valor que estuvo enfocada en la calidad del servicio al cliente en la misma tienda y hacia que su experiencia fuese la mejor. Otro caso de éxito, ocurrió en el grupo Intercorp, cuando generan un cambio de cultura, con el objetivo de alinear su eficiencia operacional con la propuesta de valor y se enfocan en el cambio de su activo humano, sacrificando el know how y experiencia en el sector, apostando por atraer personas con “buenas prácticas personales”, habilidades, valores y actitudes acorde a los objetivos de la organización reestructurada.

En la actualidad el estilo de liderazgo autocrático sigue predominando en el rubro retail, porque da resultados a corto plazo, no obstante, solo permite visibilidad de que las cosas se hagan, sin generar compromiso en las personas. Afectando a la población porque crea en ellos: incertidumbre, de no saber hacia dónde van en la operación diaria, no conocen sus expectativas, no se siente motivados, los rotan con mucha frecuencia, sin ningún tipo de comunicación previa y generando en ellos que se quieran ir. A todo esto, el entrevistado concluye; “si en esencia la organización no cambia, nada va a cambiar.”

¿Qué aspectos en el rol del líder actual deberían cambiar?

Para que el líder sea efectivo uno de los factores que debe primar es la cercanía con el interlocutor, principalmente el CEO, “el gran líder”. Es la persona clave que debe tener cercanía con las personas, desenvolviéndose como una persona sencilla, en el mismo escenario de trabajo de los colaboradores, conversando con las personas, con presencia en la operación y tener prácticas sencillas que impacten en la organización. Como lo

59 realizó Cencocud o Plaza Vea, el CEO se desempeñó como cajero un día en campaña. ¿Sabes el impacto que tendría eso dentro de la organización? El CEO, que es alguien inalcanzable, que hacia abajo (en el organigrama), lo ven muy lejos, lo sacas como noticia a toda la organización, sin duda el impacto es enorme. Yo creo que esa es la clave, generar cercanía, comunicación, tener herramientas de comunicación frecuente con la gente, hacer planes; no solamente con los jefes. No tener relación directa con tus subordinados, así sean quince mil en la empresa, se puede realizar un evento en el estadio nacional, ese es el cambio, hay que cambiar la imagen del CEO que ni te saluda.

¿Crees que depende de ti cómo líder que tus colaboradores se sientan identificados con la empresa o con su cargo?

Absolutamente. A veces no es tan sencillo como uno cree, me ha pasado muchas veces, yo pensaba que todo era perfecto dentro de mi equipo de trabajo, porque dentro del equipo e veces se generan expectativas distintas por falta de comunicación, y se genera un mal clima. Es importante que siempre se pregunte a su gente ¿Cómo está?, la comunicación constante, saber qué expectativas tienen. No es solamente pensar y creer que eres un buen líder; tienes que siempre saber cómo se sienten, como estamos, como vamos, cuáles son tus expectativas, todo eso se logra conversando, face to face y ser muy honestos con cada uno. Veo que la gente espera que le digan las cosas como son, quieren feedback, quiere saber lo que debe mejorar; no decirle que todo está perfecto, parte de nuestra comunicación clara es no crearles falsas expectativas.

¿Qué tipo de liderazgo es el más eficiente en el sector Retail?

Es una combinación, el liderazgo participativo al 80%, este estilo debe hacer que la gente se sienta, parte de un equipo, debido que son parte de una fuente de información para tomar decisiones. Por otro lado, la realidad es que, hay épocas en la que se tiene que cambiar, y es importante hacérselo saber a la gente también. En ese escenario tengo que aplicar debido a la circunstancia un estilo más autoritario (por ejemplo), y las variables que me llevan a adoptar este enfoque, pueden ser desde el tiempo hasta las mismas condiciones naturales que te exigen actuar con un liderazgo distinto.

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¿De qué manera aportaría conocer las potencialidades de las diversas generaciones laborales en tu organización?

Si se llega a entender con quién estas trabajando, quien es esa persona, que le gusta, que lo motiva y cuáles son sus habilidades, no solo en que habilidad blanda o dura destaca, sino que le gusta, entonces sabrás cuál es su potencial. Yo creo que el resultado se puede multiplicar en su desempeño. Tal vez fue seleccionado para un rol o funciones específicas, pero si el líder lo ve con talento natural para otra cosa, para la que no fue seleccionado, no puede perderse ese talento en la organización, además no se trata de que llegue a aburrirse o siga trabajando solo por una motivación externa: plata para el fin de mes, pagar la universidad, y encima no le gusta su trabajo entonces siempre tendrá el chip de irse, y finalmente será un elemento que no te aporta nada.

¿Cuál es el tipo de liderazgo que influye positivamente en la motivación de los colaboradores de una empresa del sector Retail?

Es una combinación va depender de la situación, la necesidad del momento, sin embargo, considero que el modelo que mejor funciona; que tu como líder seas consecuente con lo que predicas, y que lideres a través del ejemplo. Tener mucha coherencia en hacer lo que se dice y si es necesario reconocer el error y pedir disculpas.

¿En qué aspectos le gustaría recibir capacitación para mejorar o cambiar su liderazgo?

Las nuevas generaciones evidentemente es algo que uno tiene que entender, no son fáciles, personalmente siempre estoy leyendo, conversando y conociendo un poco más sobre ellos. Pero el cambio generacional es muy fuerte, piensan distinto, son muy prácticos, se aburren rápido. Trabajando y estudian, tienen expectativas diferentes si algo no les interesa, no lo piensan más. Nosotros de repente somos más emocionales, nos preocupamos más o tenemos una serie de temores etc. Me gustaría entender y aprender más acerca de cómo generar herramientas para entender a las nuevas generaciones y sus demandas, como responder, como hacer que estos chicos lleguen a compenetrarse.

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¿Cuál es la generación de personas (Baby Boomers, X, Y o Millennials, Z) que representan el mayor porcentaje de su población laboral?

El 80% o 90% eran jóvenes, el rango de edad es de 18 a 23 años.

¿En qué porcentaje, cree Ud. que la alta rotación tiene estrecha relación con el tipo de liderazgo que actualmente se aplica en la empresa en donde labora?

No voy a cuantificar, en todo caso te puedo decir que de todas maneras más de 35%. El liderazgo está directamente relacionado con la rotación, en mi experiencia he conversado con la gente y encontré que el tema remunerativo si bien es importante, pero no está en primer lugar. La gente lo que quiere es sentirse importante, sentir que su trabajo contribuye a la organización, sentirse motivado para hacer las cosas.

En el rubro Retail en Perú, ¿Están preparados los lideres para satisfacer las demandas de las diversas generaciones laborales (con énfasis a los Millennials)

En el rubro retail, actualmente no existe un enfoque por trabajar o gestionar la generación Millennials. Entiendo que existe una empresa peruana que está empezando a ofrecer contextos laborales que se ajustan o responde un poco a las demandas de esta generación. Sin embargo, el retail no entiende de flexibilidades.

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Entrevista a Gustavo Moya Estrada - Especialista Gerente de Administración y

Finanzas y Gestión de Personas con experiencia laboral de más de 35 años y actualmente se desempeña como Director en Praxon Perú.

Gustavo nos cuenta de su experiencia como líder a lo largo de 38 años laborando en organizaciones de diferentes rubros; nos hace referencia a las transformaciones que ha sufrido el liderazgo. Hace 20 años liderar un equipo de personas era más fácil, debido a que, al dar indicaciones, éstas no eran cuestionables por parte de los colaboradores, ellos seguían las directrices, pues, para mantener una estabilidad dentro del trabajo debían de seguir al pie de la letra cada una de las actividades impuestas por el jefe.

Con el transcurso del tiempo la idiosincrasia de cada equipo ha cambiado, hace 20 años los subordinados obedecían y las órdenes se cumplían; este comportamiento ha dado un giro de 360°. En la actualidad el colaborador cuestiona, participa y se integra, este cambio se ha dado dentro de las diversas generaciones y se enfoca con mayor presencia en la generación Millennials.

Los líderes se encuentran mimetizados, en la actualidad tienen que manejar la gestión del cambio, variabilidad de casos en escenarios tan cambiantes y salir de la zona de confort, intercambiar experiencias de otras culturas.

¿Crees que depende de ti cómo líder que tus colaboradores se sientan identificados con la empresa o con su cargo?

Gustavo nos comenta que el compromiso se adquiere de acuerdo a los valores que cada persona trae consigo, viene de la familia, de casa. Para tener sentido de compromiso con tu trabajo y con la empresa no solamente depende del líder, tiene que existir un compromiso de valores del colaborador solamente con esta base se puede construir el compromiso con tu puesto, con tu área y con la empresa, no tienes que llegar a una empresa solamente con un fin económico sino con el compromiso de aportar y participar en el desarrollo.

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¿Qué tipo de liderazgo es el más eficiente en el sector Retail?

Existen muchos tipos de liderazgo, ninguno de ellos puede ser perfectamente ubicado, el liderazgo depende mucho de las etapas de cada situación, puedo concluir que existen dos momentos en una empresa:

En Expansión: ocurre cuando la empresa busca el crecimiento y posicionamiento, pues necesita resultados, y para alcanzarlos el estilo predominante sería el liderazgo directivo. En Consolidación: una vez que la empresa ha alcanzado el mercado objetivo, busca consolidarse dentro del mercado, en esta etapa el liderazgo se convierte en participativo, ya que se invita a generar nuevas ideas, comentarios, sugerencias, observaciones, corregir, de este modo pueden participar el equipo.

¿De qué manera aportaría conocer las potencialidades de las diversas generaciones laborales en tu organización?

En una empresa existen distintas generaciones, desde gerentes Millennials y sus equipos

Baby boomers, en este caso es complicado llevar la dirección, ya que existen distintas

potencialidades, la generación Baby boomers se encuentra en desventaja por el avance tecnológico, pero sin embargo ellos poseen el Know how y la experiencia del conocimiento de la empresa que podemos fusionar el equipo con una capacitación constantes para obtener buenos resultados.

¿Cuál es el tipo de liderazgo que influye positivamente en la motivación de los colaboradores de una empresa del sector Retail?

No existe un liderazgo absoluto, depende mucho de las situaciones, en una situación de emergencia y critica no usas el liderazgo participativo ni democrático, en este caso necesitas tomar decisiones inmediatas que puedan salvaguardar la seguridad de todos como ejemplo, pero en una situación habitual puedes ser más participativo y democrático.

¿En qué aspectos le gustaría recibir capacitación para mejorar o cambiar su liderazgo?

Como entender a la generación Millennials, es una generación con muchos cambios que necesitamos estudiar para llegar a ellos, sobre todo cuando existe una brecha generacional considerable con su líder.

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¿Cuál es la generación de personas (Baby Boomers, X, Y o Millennials, Z) que representan el mayor porcentaje de su población laboral?

La Generación Millennials con un porcentaje elevado en la población laboral actualmente.

En el rubro Retail en Perú, ¿Están preparados los lideres para satisfacer las demandas de las diversas generaciones laborales (con énfasis a los Millennials)

En cuanto al liderazgo la preparación es comúnmente incompleta, cada día se aprende, sobre todo con la diversidad de la generación laboral, por mi experiencia considero que la generación Baby boomers siempre ha sido el grupo de menos conflicto, ya que se dedicaba a cumplir las indicaciones dadas; por otro lado la generación Millennials es menos comprometida con la organización, priorizan sus intereses e inquietudes personales y en ocasiones grupales; aquí es donde el líder debe estar preparado para orientar a su equipo al mismo objetivo tomando en cuenta las principales características de las generaciones; entonces los líderes deben de generar diversas estrategias tomando en cuenta las características principales de su colaboradores por grupos generacionales.

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Entrevista a Antonio Frassinetti - Especialista en rubro Retail, Gerente de Tienda y

Gestión de Personas en las cadenas de las tiendas Vivanda del grupo Intercorp con una trayectoria laboral de más de 16 años en el rubro y actualmente se desempeña como Gerente de Tienda de la Tienda Vivanda.

El enfoque de Antonio en base a su experiencia, nos ha proporcionado enriquecer nuestra investigación en base a la concepción del papel que manifiesta un líder en una organización del rubro; consideramos que un líder con estas características sostiene la misma finalidad propuesta por nuestros otros especialistas, que es de garantizar que los colaboradores realicen su labor de la mejor manera.

¿Crees que depende de ti cómo líder que tus colaboradores se sientan identificados con la empresa o con su cargo?

Actualmente tenemos un equipo joven con características de Millennials, este grupo de personas, piensan; sino me gusta, me voy. Por ello estar conectados es importante, del mismo modo la motivación y comunicación juega un rol determinante. El respeto con todos debe ser algo natural que se muestre de arriba hacia abajo y entre todos. Es parte del trabajo del líder motivarlos y por parte de la empresa darle beneficios para lograr el compromiso y se sientan parte de un lugar en donde quieran trabajar, que les guste

¿Qué tipo de liderazgo es el más eficiente en el sector Retail?

Es una combinación de todas en gran medida, pero el que se muestra como liderazgo de servicio es el que funciona más en este negocio, pues aquí somos facilitadores de nuestros colaboradores, porque ellos deben de realizar un trabajo muy bueno, y somos quienes les damos las herramientas y les explicamos la razón de las actividades estandarizadas.

¿De qué manera aportaría conocer las potencialidades de las diversas generaciones laborales en tu organización?

Por supuesto que el aporte sería de gran ayudan, imagina si tengo a ciertos colaboradores que demuestren que tienen otras capacidades, talentos y que los pueden realizar en otras actividades, sería buenísimo, pues se desarrollarían en lo que son buenos y se tendría personas con mayor valor.

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¿Cuál es el tipo de liderazgo que influye positivamente en la motivación de los colaboradores de una empresa del sector Retail?

El líder que es facilitador en este rubro podrá contar con apoyo de todo su equipo, se trata de que el trabajo y la estadía en esta empresa sea lo más cómoda que sea posible, es por ellos que mantenemos a nuestros clientes y deberíamos tenerlos contentos.

¿En qué aspectos le gustaría recibir capacitación para mejorar o cambiar su liderazgo?

Nuevas generaciones, tienen otra forma de comunicarse, relacionarse. Es importante para los lideres entender como toman su trabajo.

¿Cuál es la generación de personas (Baby Boomers, X, Y o Millennials, Z) que representan el mayor porcentaje de su población laboral?

Los colaboradores cuyas edades oscilan entre 18 años a 25 años (Millennials), de 35 años son pocos.

En el rubro Retail en Perú, ¿Están preparados los lideres para satisfacer las demandas de las diversas generaciones laborales (con énfasis a los Millennials)

No, poco a poco se están dando cuenta, deberíamos aprender a hacer algo nuevo, en ese contexto las empresas grandes van a lo seguro. Debemos adquirir expertise en las nuevas generaciones.

Por lo manifestado en las respuestas de los especialistas en dirección de personas en el rubro retail, podemos concluir que la experiencia del cliente interno anteriormente no era tomada en cuenta como algo relevante en el impacto de la operación y mucho menos en los resultados económicos de la empresa. Sin embargo, conforme fue evolucionando el rubro retail, y el mismo mercado laboral en general, se ha obtenido una menor influencia en el personal, y la consecuencia impactó directamente en el cese de las personas. Si bien las empresas vienen sobrellevando los conflictos laborales internos que existen, no tienen aún un plan de trabajo estratégico que contemple acciones de cambio o mejora dentro de la cultura organizacional, del estilo de liderazgo y tampoco tienen conocimiento de las nuevas generaciones. A pesar de todo ello, si tienen claro que existe hoy en día una fuerte

67 necesidad de preparar a la organización, a sus líderes, su gente para obtener la sinergia mayor preparación para gestionar estas nuevas generaciones.

4.1.2 Encuesta a los colaboradores del rubro retail

Esta encuesta se ha administrado a los colaboradores de diferentes empresas del rubro retail con la finalidad de obtener opiniones y referencias de los mismos colaboradores hacia sus líderes.

De esta información se concluyen cual es la calificación que obtienen los jefes de parte de su equipo, cual es la calidad de relación entre líder y equipo.

Se consideró una muestra de 77 personas de una población de 200 colaboradores. Se aplicaron encuestas anónimas en diferentes tiendas retail con la finalidad de contar con la información fidedigna y en tiempo real sobre las variables planteadas.

Las preguntas planteadas están diseñadas en formato de encuesta y se encuentra adjuntada en el anexo como el formulario N° 02

Tabulación y Análisis de la Encuestas Que te motiva a seguir laborando aquí

Gráfico N° 01

Según el análisis de este gráfico se desprende que el (20) 25.97% tiene como motivación trabajar en una empresa por la responsabilidad del progreso familiar. Otros de los móviles que refieren los encuestados son los beneficios sociales, referidos precisamente a la