Equipos y materiales

La oficina en donde se encontrará ubicado el Contact Center deberá ser adecuada con todos los equipos necesarios para su correcto funcionamiento.

Contará con 21 cubículos en los cuales desarrollarán sus actividades 21 teleoperadores, cada uno tendrá una computadora con acceso al programa (software) desarrollado para obtener la información y por cada 5 cubículos se contará con una impresora y un fax.

Cada equipo deberá tener las siguientes características:

 Pentium 4

 Disco duro 80Gb

 512 MB de memoria RAM

 Procesador de 2.80 Ghz

El objetivo fundamental será contestar en forma rápida y eficiente las inquietudes del usuario, evitar congestionamiento de llamadas entrantes y pérdida de tiempo para ambas partes.

Hardware

La Real Academia de la Lengua define al hardware como el conjunto de los componentes que conforman la parte material (física ) de una computadora. El hardware permite definir no solo a los componentes físicos internos (disco duro, placa madre, microprocesador, circuitos, cables, etc.), sino también a los periféricos (escáneres, impresoras).13

Hardware de una computadora para el Contact Center

 Chasis o gabinete.

 La placa madre que contiene: CPU, cooler, RAM, BIOS, buses (PCI, USB, Hypertransport, CSI, AGP, etc.).

 Fuente de alimentación.

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 Controladores de almacenamiento IDE, SATA, SCSI.

 Controlador de video

 Controladores del bus de la computadora (paralelo, serial, USB, FireWire), para conectarla a periféricos.

 Almacenamiento: disco duro, CD-ROM, ZIP driver y otros.

 Tarjeta de sonido.

 Redes: módem y tarjeta de red.

Componentes externos:  Teclado.  Mouse, trackballs.  Headset  Micrófono-parlante  Monitor LCD  Impresora Software

El software es una palabra que proviene del idioma inglés pero que gracias a la masificación de uso, ha sido aceptada por la Real Academia de la Lengua. El software es un conjunto de programas, instrucciones y reglas informáticas que permiten ejecutar distintas tareas en una computadora. Se considera que el software es el equipamiento lógico e intangible de un ordenador. En otras palabras, el concepto de software abarca todas las aplicaciones informáticas, como los procesadores de texto, las planillas de cálculo y los editores de imagen.14

El software consiste en un código específico para un procesador individual. El código es una secuencia de instrucciones ordenadas que cambian el estado del hardware de una computadora.

Funciones del software

- Administrar los recursos de cómputo.

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- Proporcionar las herramientas para optimizar los recursos.

- Actuar como intermediario entre el usuario y la información almacenada.

Software de un Contact Center

Todo centro de llamadas deberá contar con un software que contenga, marcador predictivo, ACD entrantes, auto marcadores telefónicos, respuesta de voz interactiva, basada en el de los teleoperadores, mensajes de correo electrónico, supervisión de calidad, diseñador de guiones flexibles (scripts) y grabación digital, entre otras.

El software para centros de contacto deberá ofrecer soluciones enteras para las comunicaciones salientes, entrantes y mixtas.

El software de Contact Center deberá incluir seis módulos primarios:

- El software administrador

- El software supervisor

- El software agente/operador

- El software IVR

- El software reportero

- El software de marcación predictiva

Los beneficios de este software para Contact Center son:

 Alto nivel de funcionalidad con diversas funciones.

 Habilidad de hacer arreglos particulares y controlar capacidades.

 Poder de escoger su proveedor en línea y de larga distancia.

 Múltiples opciones para integración.

 Disminuir los riesgos asociados con la seguridad de la información

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El software administrador de Contact Center debe incluir herramientas para iniciar y manejar el sistema:

- Creación de campañas.

- Creación y modificación de listas de contacto.

- Creación y modificación de acceso y las capacidades de los teleoperadores.

- Búsqueda de llamadas grabadas.

- La importación y exportación de información.

- Ajustes para marcación saliente.

- Incorporación de cuotas y metas.

El software supervisor para Contact Center deberá proveer información de tiempo real para la realización de decisiones informadas en cuanto a proyectos y campañas:

- Manejar varias campañas a la vez.

- Manejar las colas de llamadas.

- Realizar listas de ejecución y penetración de los teleoperadores.

- Ejecución de las teleoperadores.

- Estadísticas de tiempo real y reportes geográficos

- Supervisor visual

El software utilizado por los agentes del Contact Center incluirá herramientas que minimizarán el tiempo dedicado al entrenamiento y asegura la consistencia de los teleoperadores:

 Conectar las llamadas a una pantalla la cual aparecerá inmediatamente con información sobre el cliente.

 Abrir cualquier aplicación de internet dentro de las herramientas utilizadas por el teleoperador.

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 Los guiones o scripts se integrarán con los servicios de internet, correo electrónico, fax y las bases de datos.

 Los guiones permitirán que la data sea recordada, observada y editada.

 Scripting interactivo.

 Mensajería instantánea entre los teleoperadores, supervisor, gerentes, etc.

 Transferencia de llamadas y llamadas en conferencia.

 Monitoreo y entrenamiento

 Grabación de llamadas

 Manejo de información a ser entregada al cliente.

El software para Contact Center de IVR Maker es un interfaz gráfico para construir rutinas de IVR: - Búsqueda de información en bases de datos.

- Asignación de rutas de llamadas al departamento adecuado.

- Asignación de rutas de llamadas al teleoperador con las habilidades adecuadas.

- Opción de convertir texto en voz.

- Autoservicio para los clientes

ACD

Aspect Call Center ACD se beneficia desde hace dos décadas del desarrollo y la mejora del enrutamiento, las colas, los informes y las herramientas de los agentes.

Aspect Call Center ACD procesa hasta 300.000 picos de llamadas entrantes y salientes por hora, en ruta las llamadas según las habilidades del agente, pone en cola las llamadas en varios sitios, proporciona herramientas para crear informes en tiempo real y de datos históricos, etc. Con miles de clientes en todos los sectores principales, Aspect Call Center ACD ayuda para cumplir los requisitos de su centro de contacto.15

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Sistema de distribución automática de llamadas entrantes (ACD) (s.f) disponible en URL:

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La función del ACD distribución automática de llamadas proporciona la capacidad de llamada en cola o de llamada en espera y trabajo en grupo para incrementar la productividad de la organización, y es capaz de manejar cualquier número de colas en espera y esquemas complejos de enrutamiento de llamadas. El sistema puede distribuir inteligentemente las llamadas entrantes entre varios agentes, para equilibrar el trabajo.

IVR

Con las soluciones de respuesta interactiva de voz (IVR) de Software, los clientes pueden encontrar respuestas rápidas a preguntas básicas y evitar, así, largos tiempos de espera mientras los agentes ganan tiempo para gestionar interacciones complejas que puedan posiblemente generar ingresos.

Además, presenta tecnologías avanzadas como reconocimiento del discurso y text-to speech, que le permiten implementar una interfaz de usuario más automatizada y proporciona al cliente mayor facilidad de utilización de su sistema. Las soluciones de IVR se integran en el entorno global del centro de contacto permitiéndole obtener acceso a los datos desde los sistemas de administración para poder personalizar las interacciones y satisfacer las consultas específicas.

De la misma manera, si los clientes necesitan hablar con un agente, puede transferir la llamada, junto con cualquier otro dato, al agente apropiado. Aspect ofrece dos soluciones de IVR: de forma independiente Aspect® Customer Self Service™ y de IVR como parte del producto del centro de contacto unificado en Aspect EnsemblePro™, para satisfacer las necesidades de negocio específicas.16

Sistema de Mensajería Unificada

TelePCX está basada en la web de mensajería unificada - TeleUMS para manejar todos los e- mailes, correo de voz y los mensajes de fax. Más poderoso que otros sistemas de mensajes, TeleUMS apoya de servidor a servidor a través de la conexión a Internet. Se puede enviar faxes desde cualquier aplicación de Windows, como Word, Excel o PowerPoint a sus sucursales a través de Internet. Los usuarios pueden recuperar los mensajes de voz y fax a distancia mediante el uso de teléfono o fax.

Además, los usuarios pueden tener acceso a TeleUMS sitio web desde cualquier lugar del mundo utilizando un navegador estándar para recuperar la voz, fax y mensajes de correo electrónico. Mantiene el control sobre los empleados que están conectados todo el tiempo.17

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Portal de voz (IVR) (s.f) disponible en URL: http://www.aspect.com/es/Products/IVR consulta el 12 de mayo de 2012

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Back Office

Este servicio de Call Center suministra los recursos humanos, técnicos y tecnológicos requeridos para los procesos operativos de soporte a actividades comerciales contratadas por el cliente. Dichas actividades están generalmente relacionadas con las líneas de atención telefónica y no pueden ser realizadas en el momento mismo de la llamada. Por ejemplo: El envío de correspondencia, de fax, entre otras.

Las ventajas que obtiene el cliente al utilizar los servicios de back office son las siguientes: - Eliminar trabajo operativo.

- Mayor seguridad.

- Minimizar la posibilidad de pérdida de la información.

- Aumento de la productividad.

- Capacidad suficiente para manejo de grandes volúmenes de información.