3.2 Desarrollo de la propuesta
3.2.4 Desarrollo del Modelo de Gerencia Estratégica para la ferretería
3.2.4.6 Ejecución de estrategias
3.2.4.6.4 Estrategia D1 A1: Ejecutar acciones que tributen a mejorar la
Para que el cliente se sienta satisfecho al realizar su compra en Mundo Ferretero se realizarán las siguientes acciones:
a) Políticas para la atención al cliente.
Estas políticas se crean con el fin de que el colaborador realice una adecuada atención al cliente, teniendo en mente de que un cliente satisfecho retornará a las instalaciones en busca de nuevas compras.
A continuación se detallan las siguientes:
• Presentación personal: Cada miembro de Mundo Ferretero deberá
presentarse a su lugar de trabajo con vestimenta adecuada, sin accesorios innecesarios que dificulten su desempeño en el trabajo.
• Relación con clientes: Mundo Ferretero promoverá, la construcción de relaciones de largo plazo con sus clientes, fundamentadas en la comprensión de sus necesidades y enmarcadas en un trato amable, respetuoso, igualitario y libre de discriminación.
• Calidad de Servicio: Mundo Ferretero garantizara la calidad de sus productos, asegurando el compromiso de la organización hacia la satisfacción de necesidades de clientes y usuarios.
• Nuestro personal: Mundo Ferretero promoverá la participación e
involucramiento del personal, además de las buenas relaciones entre compañeros de trabajo y su compromiso con la excelencia en el servicio.
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• Procesos de servicio al cliente: Mundo Ferretero valorara el tiempo de sus clientes y usuarios, facilitando en forma oportuna y diligente cualquier requerimiento de productos ferreteros.
• Actitud: Velará porque cada colaborador mantenga una buena actitud en todo momento en su trato con el cliente.
• Responsabilidad con el cliente: Todos los miembros de Mundo
Ferretero son responsables de receptar quejas, sugerencias, así como también son responsables de transmitir información real de los productos, sin crear falsas expectativas al cliente.
• Seguridad: Si el cliente requiere un producto de gran tamaño y el vendedor debe acercarse al galpón por él, deberá hacer uso de su respectiva protección (casco, guantes, chaleco, entre otros) para asegurar una atención sin incidentes ni accidentes.
b) Normas generales para una adecuada atención al cliente.
Estas normas tiene el propósito de mejorar la relación entre colaboradores y clientes, buscar un mejor desenvolvimiento del trabajador a la hora de entablar el diálogo con el cliente.
78 Tabla 27 Normas Generales para la atención al cliente.
NORMAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE INVOLUCRADOS
• Trata al cliente con amabilidad.
• No se deben crear falsas expectativas al cliente, esto perjudica la credibilidad de la ferretería.
• Muestra rapidez y deseo de ayudar al cliente en su elección de compra.
• Deja tus problemas en casa y mantén siempre una buena actitud en el trabajo.
• Escucha detenidamente y muéstrate seguro en tus respuestas.
• Nunca digas No, siempre busca una alternativa para dar soluciones.
• Si tu dificultad es expresarte, practica frente a un espejo y háblate a ti mismo esto mejorar tu problema.
• Cuando exista un problema que salga de tus manos siempre busca el apoyo de tus compañeros y los propietarios.
• Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
Colaboradores
Gerente
Clientes
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
c) Ubicación de un letrero y un buzón de sugerencias dentro de la ferretería. El letrero contendrá lo siguiente:
Con esto se desea que el cliente se sienta en confianza de presentar una queja o reclamo con respeto al trato que le han brindado los colaboradores dentro de las instalaciones.
Así mismo, el Gerente podrá recomendar el uso del buzón de sugerencias con el fin de que el cliente ayude a mejorar aspectos que los mismos consideren inadecuados.
Ayúdenos a atenderlo mejor, si Ud. No es bien atendido por favor comuníquelo de inmediato
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Este buzón tendrá hojas y un esfero al costado, para facilitar al cliente sus opiniones.
Este será abierto por el Gerente de manera mensual para conocer las sugerencias de los clientes y poder dar solución a los errores más recurrentes.
A continuación se presenta un formato del formulario para la presentación de quejas y sugerencias.
Imagen 18 Formato de formulario para presentación de quejas y sugerencias.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Tabla 28 Costo de letrero y buzón de sugerencias.
CANT. DETALLE MATERIAL VALOR
1 Letrero 40 x 30 cm. PVC US $ 10,00
1 Buzon de sugerencias
25 x 30 cm. Acrilico US $ 20,00
Total US $ 30,00
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
d) Instalación de cámaras de vigilancia.
La instalación de cámaras de vigilancia es una opción para que el Gerente pueda mantener un control de las actividades que realizan los
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colaboradores, además de velar por que los vendedores utilicen sus respectivas protecciones cuando lo amerite, a fin de evitar posibles accidentes laborales, por otra parte proporcionará al cliente un ambiente de seguridad al momento de realizar sus compras en Mundo Ferretero.
La empresa que proponemos para realizar estas instalaciones es Grupo Scanner quien ofrece garantía por las cámaras de un año y también debido a sus buenas referencias y calidad de servicio. A continuación se muestra los costos de instalación:
Tabla 29 Costos instalación de cámaras
CANTIDAD DETALLE VALOR TOTAL
4 cámaras a) 2 cámaras Domo CCTV. b) 2 cámaras tuvo CCTV. c) Cables y herramientas necesarias para la instalación. US $780,00 Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Cabe señalar que el valor antes descrito es por instalación, no se describe costo en servicio debido a que una vez instaladas las cámaras de vigilancia dependerán del cuidado y manejo de los dueños de Mundo Ferretero, en caso de existir daños si es posible llamar a la empresa Grupo Scanner, debido a que ofrece garantía por los productos.
El Gerente puede contactar al señor Antonio Carreño, ejecutivo de ventas de Grupo Scanner a los siguientes teléfonos 0997272250 – 02 3703460.
e) Capacitar al personal.
Las capacitaciones dentro de toda organización son muy importantes, debido a que permite la adquisición de nuevos conocimiento y ayuda a un crecimiento personal, por lo que se sugiere que los colaboradores de Mundo Ferretero se capaciten en los siguientes temas:
81 Tabla 30 Capacitaciones.
CAPACITACIONES PARA EL PERONAL “SECAP”
Tema Nº
colaboradores Horas Valor U. Valor T Involucrados
Servicio y atención al cliente. 7 30 US $ 77,70 US $ 543,90 Gerente Colaboradores Motivación y comunicación asertiva para un servicio con calidad y calidez. 7 9 US $ 23,31 US $ 163,17 Gerente Colaboradores Motivación laboral, relaciones humanas y buenas prácticas de atención ciudadana. 7 9 US $ 23,31 US $ 163,17 Gerente Colaboradores Total US $ 124,32 US $ 870,24 Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Competencias generales:
Brindar atención servicio al cliente considerando la calidad en comunicación y sus elementos.
Desarrollar habilidades de comunicación asertiva con las que los trabajadores, puedan mejorar la calidad en el servicio en sus instituciones, aplicándolas en el ámbito laboral y contribuyendo de esta manera al desarrollo organizacional.
Desarrollar habilidades que permitan fortalecer la motivación laboral y relaciones humanas a través de buenas prácticas de atención ciudad, aplicándolas en el servicio a la colectividad y contribuyendo de esta manera al desarrollo organizacional.
Estas capacitaciones las brinda el SECAP que se encuentra ubicado en la Av. Abraham Calazacón S/N Urbanización María de Lourdes, la atención para cualquier pregunta es en el horario de lunes a viernes a partir de las 08H30 hasta las 17H30; las capacitaciones se realizan de manera trimestral comprendiendo el primer periodo los meses de enero a marzo.
82 f) Charlas técnicas referentes a productos.
Esta solicitud se la puede hacer a los proveedores que a continuación se menciona:
Tabla 31 Charlas técnicas de Productos.
CHARLAS TÉCNICAS
Proveedor Involucrados Temas Duración Aditec Gerente
Colaboradores
Características y
usos del productos 2 horas
Ecuaimco Gerente
Colaboradores
Características y
usos del productos 2 horas
Unacem Gerente
Colaboradores
Características y
usos del productos 2 horas
Promesa Gerente
Colaboradores
Características y
usos del productos 2 horas
Adelca Gerente
Colaboradores
Características y
usos del productos 2 horas
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Los proveedores antes mencionados, como políticas de atención al cliente, brindan charlas técnicas de sus productos, con el fin de que sus clientes conozcan los beneficios y usos de los mismos, para que de esta manera ellos brinden una información adecuada al cliente, representando así una oportunidad para el futuro, en la adquisición de nuevos conocimientos, la programación de las charlas técnicas se realizaran de acuerdo a la disponibilidad de tiempo de Mundo Ferretero en conjunto con las empresas antes mencionadas .
g) Evaluación de conocimientos a los colaboradores sobre las charlas técnicas recibidas.
Esto se realizara con el fin de que cada miembro de Mundo Ferretero muestre interés por la adquisición de nuevos conocimientos.
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El formato que a continuación se muestra, es sobre los productos de la empresa Aditec, la misma que diseña, produce y distribuye aditivos y productos químicos de calidad para el sector de la construcción a nivel nacional y regional.
Imagen 19 Formato de evaluación.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Para futuras evaluaciones puede tomar este modelo como guía, recuerde las evaluaciones deben ser objetivas y claras para que no existan confusiones, la aplicación de este tipo de evaluaciones servirá para medir el nivel de aprendizaje de cada colaborador.
84 h) Presupuesto de la estrategia D1 – A1. Tabla 32 Presupuesto Estrategia D1 - A 1
PRESUPUESTO
Detalle Valor
Políticas de atención al cliente. US$ 0,00
Normas generales en atención al cliente. US$ 0,00
Ubicación de letrero y buzón de sugerencias. US$ 30,00
Cámaras de vigilancia CCTV US$780,00
Capacitaciones al personal US$ 870,24
Charlas técnicas US$ 15,00
Evaluación a colaboradores US$ 3,00
Total US$1.698,24
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Presupuesto general.
A continuación se presentan el presupuesto general por cada acción a realizarse: Tabla 33 Presupuesto General.
PRESUPUESTO GENERAL
ACCIONES VALOR
Inscripción en la página de SERCOP US$ 00,00
Diseño del organigrama estructura.
US$ 15,00 Diseño del organigrama funcional.
Diseño del Manual de Funciones. Diseño del proceso de ventas
Diseño para una adecuada selección de personal. US$ 00,00
Planificación de visitas. US$ 00,00
Control de visitas a los clientes. US$ 33,00
US$ 10,00
Adquisición de moto. US$ 1.300,00
Políticas de atención al cliente. US$ 0,00
Normas generales de atención al cliente. US$ 0,00
Ubicación de letrero y buzón de sugerencias. US$ 30,00
Instalación de cámaras de vigilancia. US$780,00
Capacitar al personal US$ 870,24
Charlas técnicas sobre productos. US$ 15,00
Evaluación de charlas técnicas. US$ 3,00
Total US$ 2.156,00
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Cronograma.
86 Tabla 34 Cronograma
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
ACCIONES Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiem. Octubre Nov. Dic. RESPONSABLE 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Inscripción a la página de
contratación pública. Gerente
Diseño del organigrama
estructura. Gerente
Diseño del organigrama
funcional. Gerente
Diseño del Manual de
Funciones. Gerente
Diseño del Proceso de
ventas
Gerente, colaboradores Diseño para una adecuada
selección de personal. Gerente
Planificación de visitas. A elección del
gerente Control de visitas a los
clientes. Gerente
Adquisición de moto. Gerente
Políticas de atención al cliente. Gerente, colaboradores Normas de atención al cliente. Gerente, colaboradores Letrero y buzón de sugerencias Gerente Instalación de cámaras de vigilancia. Gerente
Capacitaciones al personal Gerente
Solicitud de charlas técnicas. Gerente
Evaluación de charlas
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3.2.4.7 Control Estratégico.
Una vez que se ejecutan las estrategias se debe tener un seguimiento y control de las mismas para aplicar correctivos oportunos de ser necesario, para ello el gerente se basara en los siguientes indicadores:
INDICADORES DE GESTIÓN
Acciones Objetivo Fórmula
Inscripción en la página de SERCOP
Medir la competitividad de la empresa en comparación de la competencia, a fin de obtener los contratos ofertados.
𝑐𝑜𝑛𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑔𝑎𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑆𝐸𝑅𝐶𝑂𝑃 ∗ 100 Planificación de visitas.
Medir el grado de cumplimiento, del vendedor, en cuanto a las ventas que le son posibles conseguir.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑁º 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 ∗ 100
Control de visitas a los clientes.
Medir el grado de responsabilidad del vendedor en su jornada laboral.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 ∗ 100 Políticas de atención al cliente. Direccionar a la organización en busca del desarrollo organizacional, mediante la aplicación de políticas y normas de atención al cliente, con el fin de captar nuevos.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑜𝑐𝑒𝑛 𝑙𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑙. 𝑦 𝑛𝑜𝑟𝑚. 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 ∗ 100 Normas generales de atención al cliente. Ubicación de letrero y buzón de sugerencias.
Medir el grado de satisfacción del cliente, con respecto a la atención recibida dentro de la ferretería.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑠𝑢𝑔𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑦 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 ∗ 100
Instalación de cámaras de vigilancia.
Brindar seguridad al cliente, además de captar anomalías por parte de los colaboradores, con el propósito de dar solución oportuna.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 ∗ 100
Capacitar al personal
Medir el grado de compromiso de los colaboradores en la adquisición de nuevos conocimientos. 𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑎𝑠𝑖𝑠𝑡𝑖𝑒𝑟𝑜𝑛 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 ∗ 100 Charlas técnicas sobre productos.
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Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.