Estrategia 3: Definición de procedimientos de servicio al cliente

Los procedimientos y políticas deben estar establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de satisfacción con los clientes y mejoramiento del servicio y atención al cliente en la línea Carcueros, por lo tanto debe involucrar a todas las áreas funcionales y a las personas relacionadas, pero con énfasis en los empleados del área de servicio al cliente, a fin de que éstos presten sus servicios con total excelencia y contribuyan al logro de los objetivos tanto de la organización como los propios del área. Para la definición de los procedimientos involucrados con el servicio al cliente dentro de la línea Carcueros se utiliza principalmente la herramienta de análisis de procesos que

No INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA UNIDAD DE _MEDIDA FRECUENCIA

1 Cumplimiento de

tiempos de entrega

Medir el nivel de cumplimiento de los pedidos entregados a los clientes.

% de pedidos

entregados a tiempo Mensual

2 Devolución de pedidos

Medir el nivel de pedidos devueltos por calidad del producto sobre el total de pedidos entregados a los clientes

% de pedidos

devuetos Mensual

3 Entrega de facturas a

tiempo

Calcular el cumplimiento en la entrega de las facturas según tiempos establecidos

% de facturas

entregadas a tiempo Mensual

4 Nivel de quejas y _reclamos

Medir el nivel de quejas y reclamos recibidas sobre el total de pedidos solicitados por los clientes

% de quejas y

reclamos recibidos Mensual

5 Nivel de quejas y

reclamos resueltos

Evaluar el grado de solución a quejas y reclamos recibidos

% de quejas y

reclamos resueltos Mensual

6 Retención de clientes Medición de la fidelidad de los clientes % de retención de

clientes Trimestral

7 Satisfacción de

clientes

Grado de satisfacción de los clientes

con el servicio. % de satisfacción Trimestral 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑣𝑢𝑒𝑙𝑡𝑜𝑠 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝐹𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝐹𝑎𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎𝑠 𝑔𝑒𝑛𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑄 𝑦 𝑅 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑄 𝑦 𝑅 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑜𝑠 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑄 𝑦 𝑅 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑒𝑟𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

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son los diagramas de flujo y/o flujogramas de proceso, con el fin de analizar el flujo de la información al interior de los procesos principales.

Estos diagramas utilizan una serie de símbolos con significados determinados, por lo que es adecuado conocerlos y utilizarlos, ampliando así las posibilidades de crear un diagrama más claro y comprensible para crear un proceso lógico. En general se utilizan los símbolos indicados a continuación en la Tabla 18.

Tabla 18. Principales símbolos utilizados en flujogramas.

Fuente: ALVAREZ TORRES, Martin G. Manual para elaborar Manuales de políticas y procedimientos. México: Panorama Editorial, 1996. p. 40.

Para llevar a cabo con excelencia las funciones y procesos del servicio y atención al cliente, se recomiendan la formulación de los siguientes procedimientos:

Procedimiento para ingreso de los pedidos.

Esta actividad hace parte del cierre de la venta, por en su mayoría es responsabilidad del área comercial. Garantizar una oportuna y rápida toma e ingreso del pedido va facilitar la agilidad de los siguientes procesos y el cumplimiento en la entrega; ya que

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desde este punto se deben dar las especificaciones claras del producto para fabricación, las condiciones de la venta, y los datos de la entrega en cuanto a tiempos y ubicación.

Ilustración 16. Flujograma procedimiento ingreso de pedidos.

Fuente: El autor con base en información brindada por el área comercial de Sauto Andina S.A.S. I. Envío orden de compra: El cliente por correo electrónico envía la orden de compra

al auxiliar de pedidos, en caso de que la envié solo al vendedor, este tiene que redireccionarla lo más pronto.

Cliente/ vendedores Auxiliar de pedidos Analista de Cartera Coordinadora de Ingeniería INICIO Envío orden de compra Recepción del pedido PEDIDO Analizar el pedido. Cliente nuevo? Solicitar documentos. Documentos para creación Crédito

aprobado? Verificar estado de cartera. Libera? Nuevo

diseño?

Adecuar plantillas Crear código del

producto Generar orden de

venta en Exact Max CREAR PEDIDO Enviar confirmación al cliente Confirmación del pedido FIN Si No Si Si No No Si No

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En caso de ser un cliente nuevo, el vendedor se debe encargar de llenar el formato de creación de clientes y adjuntar los siguientes documentos para que le sea aprobado el crédito:

 RUT actualizado.  Cámara de Comercio.  Extractos bancarios.

 Fotocopia del representante Legal.

II. Revisar orden de compra: La información debe estar totalmente clara y debe llevar las siguientes especificaciones del pedido:

 Datos del cliente: Nombre, NIT.

 Datos del vehículo: Marca, Modelo, Placa

 Datos del producto: Material de la tapicería (Cuero/Vinilo), color de la tapicería, color de costuras, con o sin logos, con o sin paneles puertas.

 Ubicación de las sillas: Dirección y persona que entrega.

En caso que falte un dato, el auxiliar de pedidos se encarga de revisar la orden de compra, se debe comunicar con el cliente y solicitarlo y/o corroborar la información. III. Verificar estado de Cartera: Como los clientes de Carcueros realizan el pago a

crédito de 30 días, es necesario que el área de contraloría envié semanalmente el informe de los clientes que se encuentren bloqueados por cartera.

Si no aparece reportado en cartera, el auxiliar de pedidos puede seguir con el proceso. De lo contrario, si se encuentra bloqueado, debe comunicar al cliente con prontitud y enviar alerta para conciliar el pago y proceder con el ingreso del pedido. IV. Verificar diseño y código del producto: Los clientes puede llegar a solicitar en el

pedido la tapicería con un diseño especial y/o con combinaciones de colores, entonces, el auxiliar de pedidos solicita al área de ingeniería adecuar plantillas y crear código de producto para ingresar pedido.

V. Generar orden de venta y crear pedido en el sistema: El auxiliar de pedidos genera la orden de venta en Exact Max, a nombre del cliente solicitante, y con toda la información concerniente del pedido diligenciado en la orden de compra. Al generar el pedido el sistema envía un correo interno al vendedor, a producción y a logística con los datos del pedido para comenzar con su fabricación.

VI. Confirmación de pedido con el cliente: El auxiliar de pedidos debe enviar por correo la confirmación del pedido al cliente para confirmar los datos y evitar errores. En caso que el cliente desee anular o modificar, se tiene tan solo una (1) hora.

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Procedimiento para entregas y despachos.

El proceso de entrega engloba el grueso de la operación como lo es la fabricación, despachos, recogida de sillas, instalación y entrega como se presenta a continuación:

Ilustración 17. Flujograma procedimiento entregas y despachos.

Fuente: El autor basado en información brindada por las áreas de logística y producción de Sauto Andina S.A.S.

Analista de planeación Producción / Ensamble Coordinador despachos / _{distribuidores nacionales} Supervisor almacén

INICIO Verificar existencias en inventario PEDIDO Hay existencias? Generar orden de producción Fabricación del pedido. Cliente local o nacional? Programar recogida de sillas Programar ensamble Local Si No S No Programar la

fabricación insumos y materialesAlistamiento de

ORDEN DE PRODUCCIÓN ORDEN DE PRODUCCIÓN ORDEN DE PRODUCCIÓN

Entrega del pedido

al almacén. producto terminado.Ingreso como

Enviar a ciudad destino GUÍA DE DESPACHO Nacional Ensamble de la tapicería Programar entrega Entrega de pedido al cliente FIN REMISIÓN DE DESPACHO

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I. Verificar existencias en inventario: Como primera medida para la programación de la producción el coordinador de planeación se encarga de verificar el stock de los productos elaborados y almacenados en la bodega para observar si puede sacar uno de estos para el pedido sin que haya necesidad de fabricarlo.

II. Generar orden de producción: Si no hay stock que se pueda utilizar, se genera la orden de producción en Exact Max con las cantidades y materiales descritos en el pedido. Se entrega en seguida al almacén de materia prima para la entrega del material a producción.

III. Programar la producción: Teniendo en cuenta los tiempos de entrega por pedido y la clasificación de los clientes, el coordinador de planeación programa la fabricación del pedido por orden de prioridad.

IV. Fabricación: Después de ser abastecidos de los insumos y materiales, en esta etapa se inicia el procesamiento y transformación del producto según programación. V. Ingreso al almacén: La entrega del producto la realiza el área de producción al

personal del área de almacén de producto terminado y despachos, allí es entregado el pedido en cantidades y características ya predeterminadas para cada producto. VI. Despacho y/o envió nacional: El pedido debe ser identificado en almacén para validar

si es para cliente local y nacional. Si es nacional, se debe realizar remisión de despacho, hacer envío por el sistema a la bodega de ‘’pendientes por facturar’’ y enviar el mismo día en caja al cliente por la transportadora que pasa todos los días a las 6:00 pm. El supervisor de almacén es el encargado de realizar el envío y la información debe ser validada en el sistema consultando los datos del envío del pedido para evitar errores y cambios de dirección.

VII. Programar recogida de sillas: Una vez el pedido haya ingresado al almacén o haya sido enviado a la ciudad destino, se debe programar la recogida de sillas inmediatamente hasta donde el cliente lo indique y teniendo en cuenta los datos del pedido, nombre del vehículo, placa y persona que entrega.

VIII. Instalación de la tapicería: Una vez hayan llegado los transportadores con el juego sillas, el área de ensamble solicita la tapicería e inician los operarios con el ensamble de la tapicería en cuero sobre las sillas, según programación y prioridades. Cuando hayan terminado se debe notificar al coordinador de planeación para programar la entrega.

IX. Entrega de la tapicería: Los transportadores se encargan de llevar las sillas ya ensambladas con la tapicería en cuero como producto final hasta donde el cliente, y el instalador se encarga de montarlas sobre el vehículo y entregar al cliente junto con la tarjeta de garantía.

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Procedimiento para la facturación de los pedidos.

Ilustración 18. Flujograma Procedimiento facturación de los pedidos.

Fuente: El autor con base en información brindad por el área de facturación de Sauto Andina S.A.S. Dentro del proceso de la entrega y radicación de las facturas es fundamental tener en cuenta los siguientes pasos para efectuarlo de la manera más eficiente:

I. Solicitud interna de facturación: Después de la entrega del pedido al cliente y de que este haya recibido con cero inconformidades, el área de logística a nivel local y los distribuidores a nivel nacional, solicitan por correo la realización de la factura al área de facturación, especificando número interno de pedido.

II. Validar fechas de corte para recepción de facturas: La analista de facturación se encarga de validar en la base de datos de los clientes si la factura está dentro de las fechas de corte para poder realizarla y entregarla. Si no está dentro de las fechas se

Cliente Coordinador de despachos /

Distribuidores Nacionales Analista de facturación. INICIO Solicitud de factura Remisión de despacho Control de facturas radicadas. Dentro las fechas de corte? Validar cantidades y precios. Informe pendientes por facturar FACTURA ORIGINAL FIN No Sí Recepción de solicitud EXPEDIR FACTURA FACTURA ORIGINAL

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debe realizar la próxima fecha más cercana. Es importante validar esta información para evitar cancelar facturas y generar disgustos en el cliente.

III. Elaboración de factura: Se realiza la facturación del pedido por el sistema, en las cantidades y precios descritos desde el su ingreso.

IV. Enviar factura: La factura una vez realizada se envía primero adjunta por email al cliente y con copia al vendedor. Después físicamente hasta el domicilio del cliente antes de las 24 horas. Una copia de la factura debe devolver a la empresa firmada y sellada de recibido.

Es importante resaltar los siguientes puntos dentro del proceso, la información que debe venir completa en el pedido es:

 Descripción y Cantidades exactas del pedido.  Precios correctos.

 Dirección exacta para radicación.

Procedimiento para la atención a quejas y reclamos.

Las quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma personal, escritas, correo electrónico y telefónicas. Serán recibidas por el Analista de Servicio al Cliente. En caso de que un cliente la exprese a otro colaborador de la empresa, este tiene que comunicárselo inmediatamente al área de servicio al cliente.

Cada queja y/o reclamo debe llevar su respectivo número de caso y tramitar una a una, no se podrá unir varias solicitudes aunque pertenezcan a la misma persona

Los medios de recepción de las quejas y/o reclamos que se destinan son los siguientes:  Vía Telefónica: El área de servicio al cliente recibe todas las llamadas que entran por

los siguientes números: Teléfono Fijo: 3694300 Celular: 320 4880111

Línea Nacional: 018000517646

Para las peticiones realizadas vía telefónica, el Analista de Servicio al Cliente debe diligenciar en su totalidad el cuadro de tipificación e informar el número de caso correspondiente con el fin de dejar registrada la petición del usuario.

 Correo electrónico: Por medio del correo electrónico

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manera escrita durante las 24 horas al día, las mismas serán recibidas por el Analista de servicio al cliente.

La persona que impone su queja y/o reclamo debe proporcionar la siguiente información básica en el correo para tramitar la petición: NOMBRE, MOTIVO DE LA QUEJA Y/O RECLAMO, NÚMERO DE PEDIDO.

 Personal: Se expresan directamente a los vendedores cuando realizan las visitas comerciales, y/o directamente en la empresa en Bogotá oficina de servicio al cliente. Horario de atención para la recepción de quejas y reclamos:Lunes a Viernes de 7:30 am a 5:30 pm.

Trámite de la queja y/o reclamo.

Ilustración 19. Flujograma Procedimiento para la atención a PQRS.

Fuente: Propia.

I. Registro: El primer paso será registrar la queja y/o reclamo en el cuadro de tipificación y seguimiento (Ver Anexo C), para ello primero se debe diligenciar el formato para reporte (Ver Anexo B) ya sea por el cliente o por el funcionario que la recibe. Se ingresarán los datos solicitados: cliente, fecha y motivo del reclamo, se asignará un registro a fin de rastrear la solicitud. Acto seguido identificar el departamento responsable.

II. Codificación: Cada caso se codifica y se informa al cliente el código asignado a su caso para que pueda consultar su estado y hacer seguimiento.

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III. Tramitación: A partir de la identificación del departamento responsable, se hará el contacto correspondiente y se enviara el formato diligenciado con la información de la queja y/o reclamo.

IV. Evaluación: En el área correspondiente, la reclamación debe ser evaluada, determinando sus causas y soluciones, emitiendo la orden para efectuar la solución más conveniente.

V. Seguimiento: El analista de servicio al cliente solicitará la información correspondiente a la reclamación hecha y diligenciará el cuadro de tipificación y seguimiento para poder conocer el estado de cada caso.

VI. Cierre: Se informa de la solución al cliente, además de ofrecer las disculpas correspondientes.

VII. Comunicación: El departamento de servicio al cliente comunicará a la persona responsable encargada dependiendo del grado de importancia del hecho presentado, un reporte de la queja y solución presentada a fin de tomar las acciones correctivas. La gerencia en coordinación con el responsable de cada área asignará tiempos máximos de respuesta, contemplando criterios de efectividad y eficacia. La atención oportuna a quejas y reclamos se mide en tiempo de respuesta, entre más ágil sea su solución, más grado de satisfacción generará al cliente. Desde la fecha de

notificación hasta el contacto, se requieren los siguientes tiemposcomo máximo para dar

respuesta y/o solución a los diferentes tipos de solicitudes.

Tabla 19. Plazos de emisión de respuestas.

Tipo solicitud Clasificación de solicitud Responsable Tiempo máximo de respuesta

Quejas y/o reclamos

Garantía de productos Coordinador de calidad 24 horas

Demora en entregas Coordinador despachos

1 hora

Demora en recogida de sillas Coord. despachos / Distribuidores Error y demora en las facturas Analista de facturación

Dirección equivocada de despacho Supervisor almacén

Mala atención del personal Jefe de servicio al cliente _{12 horas} Faltantes Coordinador despachos

Consultas y solicitudes

Estado de los pedidos Analista de servicio al cliente

1 hora

Cambio de dirección Auxiliar de pedidos Modificación o anulación del pedido Auxiliar de pedidos

Cotizaciones Vendedores

Sugerencias Comentarios y opiniones Analista de servicio al cliente

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In document Plan de Mejoramiento de Servicio al Cliente en la Línea Carcueros de Sauto Andina S A S (página 53-63)