profesión como secretaria, ejecutiva, auxiliar o asistente administrativa, asistentes de gerencia y secretarias generales e inclusive a los propios gerentes. Así que esta vez les voy a robar una sonrisa que es lo que más me encanta hacerlo ya que una risa es la respuesta al estrés, gracias a ella nos olvidamos por instantes del mundo.
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DIVIÉRTETE
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LECCIONES DE ESTRATEGIA EMPRESARIAL
Caso 1: El uso de la información
Un hombre se va a dar una ducha en el momento que su esposa está terminando de hacerlo. En ese preciso instante suena el timbre de la puerta. Después de algunos segundos de duda, ambos deciden que ella irá, por lo cual, se envuelve en una toalla, va, abre la puerta y se encuentra con el vecino de al lado de casa.
Antes de que ella pronuncie una palabra el vecino le dice: - Le doy $1000 si deja caer la toalla en el suelo.
Ella piensa unos segundos, se decide, deja caer la toalla y se queda en cueros frente al vecino que, después de unos segundos, mete la mano en el bolsillo, saca 1000 € , se los entrega, da media vuelta y se va…
Aún confundida, cierra la puerta rápidamente, se envuelve otra vez en la toalla y vuelve al baño a secarse el pelo.
Cuando llega, su marido le pregunta quién había tocado el timbre. - El vecino de al lado, dice ella.
Y el marido le pregunta:
- ¿Te devolvió los $1000 que le presté? Conclusión
Si usted comparte la información crítica con sus asociados, principalmente sobre créditos y riesgos, evitará situaciones indeseables.
Caso 2: Estar bien informado
Un cura va conduciendo cuando ve una monja parada a un lado de la carretera, esperando el autobús.
36 El cura se detiene y le ofrece llevarla hasta el pueblo más próximo. La monja acepta y pone el equipaje en el asiento trasero. Al sentarse, su hábito se abre un poco y deja ver una hermosa pierna.
Cuando el cura lo advierte casi ocurre un accidente. Consigue controlar el coche, aunque no resiste la tentación y pone la mano en la pierna de ella.
La monja mira al cura y le dice: -Padre, recuerde el Salmo 129.
El cura retira rápidamente su mano y pide disculpas, pero sus ojos se resisten a dejar de mirar la pierna, por lo que, poco después, su mano salta de la palanca del cambio esta vez a la rodilla de la monja:
- Padre, recuerde el salmo 129, reitera la monja.
El cura, contrariado, retira la mano y trata de disculparse: -La carne es débil, hermana…
Llegan a su destino y ella mira al cura significativamente y le agradece el favor de haberla acercado a su destino.
El cura prosigue su viaje y cuando llega a su destino corre a ver lo que dice el salmo 129. Salmo 129: "Sigue adelante e inténtalo. Alcanzarás la gloria".
Conclusión
Esté informado al máximo sobre temas relacionados con su trabajo o se expone a perder grandes oportunidades.
l cliente es el protagonista de la acción comercial, esta es una de las razones por lo que las empresas valoran y son cuidadosos en el trato al consumidor; pero los profesionales del
secretariado en su mayoría confunden atención y servicio. Los ejecutivos piensan normalmente que el servicio al cliente se presta con una cara agradable, un saludo y una sonrisa; estas
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37 creencias pueden ocasionar percepciones erróneas en las personas que reciben un servicio.
Ante todo se debe establecer claridad entre un concepto y otro, la atención al cliente se puede definir
como el conjunto de contactos directos entre el personal de “front line” y el usuario. Servicio al
cliente puede definirse como el conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que permiten entrar en contacto a un usuario y un producto o marca.
Para cada una de ellas la comunicación juega un papel importante. Para el primer punto usar inadecuadamente la comunicación no verbal puede llevar a percepciones erróneas por parte de los usuarios; un mal gesto, un ademán descontextualizado o una mirada pueden dar la impresión que el dependiente no tiene la mínima intención de resolverle las necesidades al usuario. En la prestación de un servicio la información sincronizada, alineada es de vital importancia.
Algunas situaciones que pueden describir mejor los puntos anteriores son:
Al atender en el counter en una aerolínea en un aeropuerto es indispensable recibir al usuario con su mejor sonrisa, un buen saludo y un muy buen gesto, eso le da confianza para acercarse a preguntar cualquier cosa. Sin embargo la cotidianidad operativa de la función de atención desensibilizan y desestimulan progresivamente la actitud de servicio y atención de este personal (Atención al cliente).
Al abordar un avión es importante ser guiado por los prestadores del servicio hasta la entrada el mismo, si usted llega a su asiento, numerado, debe encontrar el espacio listo para usted y los compartimientos despejados para que pueda poner su equipaje de mano. El dependiente del counter debe informar a los pasajeros que existe un peso y tamaño permitido como equipaje de mano. (Servicio al cliente).
El personal de front line debe tener la información a la mano, no solo basta con una sonrisa para que el usuario quede satisfecho, la actitud de servicio no se crea espontáneamente, es una virtud que tienen muy pocos, por eso a la hora de contar con personal de atención al cliente debe ser claro para ellos cual es circulo de servicios, qué información es necesaria para cada momento de verdad.
38 1. Sea cortes a la hora de atender a un cliente, utilice un protocolo institucional y no lo trate
como si fuera un familiar. Respete!!!
3. Atiéndalo rápidamente, no lo deje esperando y por favor mírelo a los ojos y no lo miamoreeeeee.
4. Salude al cliente con calidez, no con ordinariez.
5. Piense antes de hablar, pero antes escuche la necesidad del cliente. 6. No crea que por“miamoriarlo y mividiarlo” lo va a atraer.
7. No se le acerque mucho ni se le aleje mucho, utilice una distancia prudente, 20 cms de diámetro alrededor de él.
8. Y por Dios no decirle: “si mi amor, cómo estás, en unos días te llega tu pedido, espérame mi vida a ver si lo otro ya te llegó”
Recuerde que el hacer protocolos de atención con su personal de front line, ya sea atención directa o telefónica, permite consolidar una cultura y reputación en los puntos de contacto con cada uno de sus públicos de interés.
Así que asistentes ejecutivas, secretarias, auxiliares, asistentes de gerencia también formen parte del grupo “Font line” para que la atención y el s ervicio sean de calidad y calidez, así no solo ganarán un cliente si no un amigo.
“ En las empresas solamente encontramos costos y gastos, en nuestros clientes, la razón de su existencia. Por eso nunca des, lo que no quisieras que te den” . Felix Campoverde Velez
La empresa debe alegrarse cada vez que le llegue una queja. Lo normal es que no llegue. En el 50% de los casos, los clientes no comunican el fallo. En un 45% chocan y rebotan en el personal de primera línea. Este, mal preparado para