Estrategias requeridas en un plan de mejora

A continuación, se detalla las estrategias necesarias, de acuerdo a los resultados que se obtuvieron en la evaluación de la calidad del servicio que ofrece la empresa Miroes Insurance Services Cia. Ltda.

4.3.1.1La comunicación activa con el cliente

La orientación al cliente es una actitud permanente de la organización por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de sus clientes, tanto internos como externos. Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente, que como se ha podido observar, están relacionados con aspectos no tangibles como la gestión de procesos, la resolución de problemas e interés por solucionar cada uno de los requerimientos, la fidelización de los clientes, entre otro, sin embargo, la más importante es la comunicación activa con el cliente debido a que a este aspecto se le atribuye a la relación directa entra el agente asesor y el cliente.

Retomando la lista de los COMO´s, la compañía Miroes Insurance Cia Ltda., debe gestionar de manera eficiente sus recursos de tal manera que el cliente sienta que no está solo frente a la compañía que ofrece los servicios de pólizas y coberturas, es decir, frente a la compañía de seguros, dándole a conocer el mejor canal de comunicación y proporcionando un trato

personalizado a cada usuario, así mismo la transparencia y el asesoramiento continuo permitirá incrementar los niveles de satisfacción del cliente. A raíz de los resultados se puede establecer que este elemento de mejor es de suma importancia para la compañía ya que representa el nivel de contribución en relación con los otros aspectos que componen la totalidad total de la calidad del servicio.

La comunicación se transforma en el lenguaje principal para mantener un servicio de calidad. El nivel inversión que se determine en la comunicación con el cliente determinará los niveles de mejora en el ámbito de los servicios no tangibles.

La gestión de las comunicaciones con los clientes comprende todos los canales o medios físicos y electrónicos a través de los cuales clientes, usuarios internos y proveedores entran en contacto con la empresa como lo son: email, teléfono, plataformas de medios, correo postal, teléfono, sociales (Facebook, Twitter , Xing, LinkedIn, blogs), distintos foros online, servicios de mensajería (Instagram, SMS, WhatsApp, Viber), chats online y sitios web.

Actualmente la personificación de los documentos se ha transformado en una prioridad en la gestión de las comunicaciones con los clientes. La correspondencia individualizada tiene un mayor impacto sobre los clientes que los mailings masivos impersonales. El reto está en gestionar de forma fiable estas formas de comunicación personalizadas.

4.3.1.2La sinergia entre los departamentos

Como se pudo observar, en la matriz del QFD, la sinergia entre los departamentos tiene una contribución del 9%y los factores que están relacionados a su mejora son el “Interés por resolver los problemas”, la “Disponibilidad y disposición para responder las necesidades de los clientes”, la “Eficiencia y rapidez del servicio”, pero sin lugar a duda el factor más relevante y relacionado a esta acción es “Plazo de tiempo razonable para la indemnización/reparación de los siniestros.” Por lo que sería factible que la compañía pueda optimizar las relaciones actuales con las compañías de seguros.

Una mejor coordinación entre los departamentos internos y externos de la compañía podría mejorar los tiempos de respuesta en la gestión de los siniestros.

Se detalla a continuación los departamentos que se integran en el ciclo de atención al cliente.

Departamento de Siniestros: Es el departamento que por las funciones que ejecuta, resulta

un área con alto índice de movimiento Los resultados obtenidos en las encuestas específicamente en la pregunta 3 “¿Quedó satisfecho con la actuación del bróker o agente asesor?” indica que el personal soluciona los requerimientos de manera eficaz pero falta llegar al grado de eficiencia.

Emisión: El departamento de emisión estará conformado por cinco colaboradores y la

jefatura, y es el encargado de emitir y cerrar los respectivos contratos con los clientes.

Servicio al cliente: El área comercial y/o de atención al cliente estará conformada por los

agentes comerciales encargados de dar la primera impresión al cliente

Por su parte la organización debe invertir en implementar planes de acción que fomenten una cultura de servicio organizacional sostenible y perdurable en el tiempo, la misma que la empresa debe evaluarla constantemente para su cumplimiento.

4.3.1.3Capacitación del personal

Es importante destacar que en este segmento juega un rol muy importante el conocimiento técnico en cuánto a materia de seguros se refiere, un mayor conocimiento en este ámbito permite a la compañía estar a un paso adelante frente a sus competidores. Es por ello que la capacitación constante a los respectivos asesores sobre los servicios que brindan las compañías de seguros, se torna en una ventaja competitiva.

Es para ello que se debe de tomar en cuenta los siguientes aspectos.

 Capacitación del personal: Es muy necesario que la gerencia se preocupe en el trato

que se le está brindando al cliente, ya que este es un factor sumamente importante para las empresas, por lo tanto; es considerable capacitar al personal, ya que de esta forma

tendrán conocimiento para un mejor trato al cliente, además les servirá para proporcionarles habilidades adicionales, para mejorar su desempeño

Es necesario que capaciten al personal haciendo uso de los medios que a continuación se mencionan:

 Usando sus propios recursos de capacitación. La gerencia está en la capacidad, de

emplear su creatividad para enseñarle al personal los conocimientos sobre cómo les gusta a los clientes ser tratados. Mediante ensayos de la actitud que deben mostrar en el momento que una persona llega a la empresa, discusiones grupales para asegurarse de la comprensión de aspectos vitales de servicios, etc. Cada gerente debe aplicar el medio que más se adapte a su necesidad

 Utilizando videos y otros materiales. Es importante que la empresa cuente con estos

medios, ya que de esta manera el personal puede aprender los conocimientos básicos para tratar bien al cliente, estos pueden ser: videos, folletos y otros documentos que deben de leer, que contengan información de cómo realizar las actividades en forma práctica para que desempeñen correctamente cada una de sus funciones.

 Las charlas. Estas son conversaciones que el gerente puede llevar a cabo con el

personal, diciéndole en palabras sencillas y concretas la forma en cómo deben realizar sus funciones, los errores que no deben de cometer en el momento que un cliente recibe el servicio.