EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

El ISEM dentro del alcance del sistema de gestión de la calidad, planifica e implementa procesos de seguimiento, con el fin de demostrar la conformidad de los procesos y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Esto se realiza a través de la realización de auditorías internas de calidad, procedimientos para controlar el servicio no conforme y mediante el uso de indicadores de desempeño de cada uno de los procesos involucrados en el alcance del SGC.

9.1.1 Satisfacción del cliente

Para evaluar el desempeño de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, en relación con la satisfacción del cliente, se realiza siempre la encuesta de satisfacción al personal capacitado en cuanto finaliza el curso.

9.1.2 Análisis y evaluación

Los procesos son medidos y monitoreados para evaluar su desempeño. Estos monitoreo y mediciones incluyen aspectos como cumplimiento de plazos,

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capacidad de los procesos. Para ello, cuenta con herramientas informáticas que dan el soporte para el seguimiento oportuno.

Para el cumplimiento de plazos y capacidad de los procesos se utilizan indicadores de gestión presentados en la Ficha de indicadores del proceso El ISEM se encarga de determinar y analizar los datos necesarios para demostrar la idoneidad del Sistema de Gestión de la Calidad y evaluar dónde se pueden realizar mejoras. Para ello, la Gerencia conjuntamente con los Jefes de las Áreas, realiza reuniones trimestrales de Análisis de datos del SGC, donde se revisa la información sobre:

a) Satisfacción de los clientes, a través del análisis de los resultados de las encuestas.

b) La conformidad con los requisitos de los procesos, a través del análisis de las acciones de mejora y su eficacia.

c) Las características de los procesos y servicios, a través del análisis de los indicadores para los procesos.

d) Mejoras en el SGC

Los acuerdos tomados en las reuniones de análisis de datos se plasman en el Acta de reunión de análisis de datos del SGC.

9.2 Auditorías internas

El ISEM establece la realización de supervisiones al SGC con la finalidad de verificar su cumplimiento e identificar oportunidades de mejora.

Las auditorías internas se encuentran alineadas a la ISO 19011 y se gestionan según el Procedimiento de auditorías internas

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9.3 Revisión por la Dirección

La evaluación de la conveniencia, adecuación y efectividad del SGC es llevada a cabo anualmente por la Gerencia, Jefes de Área y Coordinador en Gestión de Calidad. La revisión comprende la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en las cuestiones externas/internas del SGC, recursos, riesgos y oportunidades incluyendo la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.

Esta evaluación se realiza de acuerdo al Instructivo para la revisión por la Dirección.

10. MEJORA

10.1 No Conformidad y acción correctiva

Las acciones son generadas ante la detección de no conformidades en el Sistema de Gestión de la Calidad implementado; estas no conformidades pueden ser detectadas por:

a) Proceso auditorías internas

b) Auditorias de la Calidad (externas)

c) Revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la Dirección d) Reclamos

e) Informes de los procesos en cada servicio.

El Procedimiento para la gestión de las no conformidades y acciones de mejora explica los pasos a seguir para el tratamiento de las no conformidades e implementación de las acciones de mejora

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10.2 Mejora Continua

El ISEM mejora constantemente su Sistema de Gestión de la Calidad en el alcance citado, mediante el uso de la política y los objetivos de la calidad, los resultados de las supervisiones internas, las reuniones de Análisis de Datos del SGC, el seguimiento de las acciones de mejora y la revisión por la dirección.

Proceso Objetivo

Conceptos Nombre del Indicador

Definición

Dimensión del Indicador

Justificación

Precisiones técnicas

Forma de Cálculo

Variables para calcular el indicador

Fuente de Información, medios de verificación

Periodicidad de las mediciones

2016 2017

%

I TRIM II TRIM III TRIM IV TRIM

% % % %

Área responsable del cumplimiento del indicador

Año 2017

Metas para el año 2017 de acuerdo con periodicidad planteada

Registro del total de alertas recibidas en el trimestre. Reporte de las alertas respondidas en el trimestre.

Informe Trimestral de atención de alertas.

Trimestral

Datos históricos anuales

Detallar los valores alcanzados (históricos) así como los valores proyectados para los siguientes años.

Histórico Meta

2015 (Base) No aplica

Número de alertas respondidas oportunamente en el trimestre __________________________________________________________________________ x 100 Número de alertas recibidas en el trimestre

: Gestión de la Información

: Asegurar que las quejas recibidas por la Organización sean respondidas en los plazos establecidos de acuerdo a la normativa vigente.

Definición

Respuesta oportuna de las Alertas recibidas por la Organización

El indicador mide el número de alertas recibidas y respondidas oportunamente por la Organización en relación al total de alertas recibidas.

El indicador responde a la necesidad de la Organización de medir el cumplimiento de los plazos de respuesta a las alertas recibidas en base al Procedimiento vigente, con la finalidad de brindar un servicio de calidad a los usuarios.

Los plazos serán medidos de acuerdo a lo establecido en el procedimiento para la atención de alertas vigente de la Organización

Sub-Proceso / Actividad

REQUISITOS

Frecuencia Responsable

Acciones a tomar en caso de incumplimiento del criterio de

aceptación Control Criterio de aceptación NOMBRE DEL PROCESO: RESPONSABLE DEL PROCESO: