Evaluación de la usabilidad y la accesibilidad

De acuerdo con las definiciones de usabilidad (ISO TC 159 SC 4, 1998) y accesibilidad (ISO TC 159 SC 4, 2008a, 2008b) vistas anteriormente, existe un nexo claro entre ambas, pudiendo entender la accesibilidad como la aplicación de la usabilidad con un amplio rango de personas con diversas características funcionales.

Esto nos permite decir que se puede evaluar la accesibilidad de los productos de apoyo TIC evaluando las diferentes características de la usabilidad de dichos productos con personas con diversidad funcional.

Para evaluar la usabilidad/accesibilidad y los posibles factores que pueden influir en el uso de los productos de apoyo, existen diferentes métodos de evaluación que se pueden clasificar en las siguientes categorías:

 evaluación automática o manual del cumplimiento de guías y estándares

 evaluación realizada por expertos

 evaluación realizada utilizando modelos y simulaciones

 evaluación realizada con usuarios o usuarios potenciales

 evaluación realizada mediante la recolección de datos durante el uso del sistema

A continuación se describen someramente las diferentes categorías de los métodos de evaluación de la usabilidad/accesibilidad.

3.2.4.1 Evaluación automática o manual del cumplimiento de guías y estándares Existen diferentes guías que tratan la accesibilidad/usabilidad de diferentes tipos de sistemas hardware/software, para personas con discapacidad y personas mayores. Por ejemplo, el centro de IBM de Habilidad Humana y Accesibilidad («IBM Accessibility», 2015) proporciona diferentes guías con el formato de listas de verificación que se pueden seguir fácilmente. Estas listas de verificación de la accesibilidad contemplan: software, páginas y aplicaciones web, aplicaciones Java, hardware y documentación entre otros.

Cada vez más, aumentan el número de estándares que ponen el foco en la accesibilidad. Por ejemplo, el estándar ISO/IEC 10779:2008 (ISO/IEC JTC 1/SC 28, 2008) que proporciona unas guías para hacer accesible el equipamiento de la

oficina, tanto para personas con discapacidad como personas mayores, o el estándar ISO 9241-20:2008 (ISO/TC 159/SC 4, 2008b) que proporciona unas guías para hacer accesible los servicios y productos basados en las TIC, o el estándar ISO 9241-171:2008 (ISO/TC 159/SC 4, 2008a) que proporciona unas guías para desarrollar software accesible. Además de las guías mencionadas de la Organización Internacional de Estandarización (ISO), existen las archiconocidas guías de accesibilidad web, que ya han sido mencionadas anteriormente, WCAG 2.0 (World Wide Web Consortium, 2008).

El desarrollo de herramientas para la evaluación automática de la accesibilidad en las TIC, tiene su máximo exponente cuando se habla de accesibilidad web y de la verificación automática de las WCAG. Tal como se ha comentado anteriormente, existen herramientas automáticas para comprobar la accesibilidad web, como Bobby, Tawdis o WebXACT (Luque Centeno et al., 2006), pero ninguna de las herramientas automáticas puede comprobar ciertos aspectos básicos de la accesibilidad web por sí misma, por ejemplo cuando las descripciones de una imagen son precisas y útiles. Esto hace que sea necesario complementar la evaluación automática, con una evaluación manual de algunos de los puntos de las guías de accesibilidad web.

Además de las herramientas para comprobar la accesibilidad de un modo automático de las páginas web, en el momento de iniciar esta tesis doctoral, parece ser que no existen herramientas automáticas generalizadas (no particulares de una aplicación) para comprobar la accesibilidad en otro tipo de productos TIC (Petrie & Bevan, 2009), salvo el IBM Mobile Accessibility Checker (Abrahams, 2015) anunciado en marzo de 2015, que permitirá poder valorar aspectos de la accesibilidad de las aplicaciones móviles, tanto en Android como en iOS.

3.2.4.2 Evaluación realizada por expertos

Los principales motivos para realizar evaluaciones de la accesibilidad/usabilidad con expertos son los siguientes:

 para identificar tantos problemas acerca de la accesibilidad y la usabilidad como sea posible, para corregirlos antes de llevar a cabo evaluaciones con usuarios;

 porque hay demasiadas interfaces del usuario como para incluirlas todas en una evaluación con usuarios;

 porque no hay suficiente tiempo para las evaluaciones de usuario; y

 para entrenar a desarrolladores en problemas de accesibilidad y usabilidad. Los métodos utilizados por expertos para la evaluación de la accesibilidad/usabilidad, se denominan revisiones o inspecciones cuando no utilizan escenarios basados en tareas, o recorridos cuando se utilizan evaluaciones basadas en tareas. Si se trata de una evaluación en la que interviene un grupo de expertos opinando de un producto, se denomina grupos de discusión (Morgan, 1997). En la siguiente Tabla 8 se pueden ver los diferentes métodos de evaluación realizados por expertos.

Tabla 8: Métodos de evaluación con expertos (Petrie & Bevan, 2009)

Guías Escenarios basados en tareas

No Sí

Ninguna Revisión de expertos Recorrido de usabilidad

Recorrido pluralístico

Recorrido cognitivo

Guías generales Inspección heurística

Revisión preliminar de la accesibilidad

Recorrido heurístico

Guías detalladas Inspección de las guías

Evaluación de la

conformidad para la accesibilidad

Recorrido de las guías

La inspección heurística con expertos (Nielsen, 1994) es uno de los métodos más utilizados para evaluar la accesibilidad/usabilidad. Consiste en involucrar un número pequeño de evaluadores expertos que examinan cada elemento del sistema para identificar potenciales problemas de usabilidad, para los usuarios objetivos del sistema. Para ello utilizan un conjunto de heurísticas que les guían para valorar los problemas potenciales y su importancia.

Las evaluaciones heurísticas se han adaptado de muchos modos. Como por ejemplo, pidiendo a los expertos evaluadores que siguieran una serie de tareas típicamente realizadas por los usuarios. Esto combina la evaluación heurística con el recorrido cognitivo, dando lugar al recorrido heurístico. Otra de las variantes es desarrollar la identificación de los problemas por los expertos evaluadores como un grupo, mientras que la valoración de dichos problemas se lleva a cabo individualmente y de forma privada, para no influir a los demás («Cello: Evaluation by Inspection», 1999).

Las evaluaciones denominadas de recorrido de usabilidad identifican los diferentes problemas de usabilidad mientras los expertos intentan realizar unas tareas del mismo modo que lo haría un usuario, sin utilizar unas guías de referencia (Karat, Campbell, & Fiegel, 1992). Las posibles variaciones de este tipo de evaluaciones son: la conocida evaluación de recorrido cognitivo (Wharton, Rieman, Lewis, & Polson, 1994), y el recorrido pluralístico (Bias, 1994).

Las revisiones preliminares de la accesibilidad se han desarrollado principalmente para la evaluación de la accesibilidad de los sitios o aplicaciones web, teniendo en cuenta las guías WCAG 1.0 o WCAG 2.0 («Easy Checks - A First Review of Web Accessibility», 2014).

La evaluación de la usabilidad/accesibilidad por expertos es más simple y más rápida de realizar que la evaluación con usuarios, pero para que sus resultados sean comparables con la evaluación con usuarios es necesario reunir diferentes expertos con gran conocimiento y experiencia en los usuarios reales.

3.2.4.3 Evaluación realizada utilizando modelos y simulaciones

La evaluación utilizando modelos y simulaciones se puede realizar cuando es factible económicamente y no es posible realizar pruebas con usuarios. Este tipo de evaluación puede predecir medidas como el tiempo para completar una tarea o la dificultad para aprender a utilizar una interfaz. Algunos ejemplos son el Keystroke Level Model (Kieras, 2001) y el modelo de procesos cognitivos humanos ACT-R (Anderson, Matessa, & Lebiere, 1997). De todos modos, desarrollar un modelo habitualmente requiere un esfuerzo considerable, con lo cual solo se utilizan en situaciones cuando otros métodos son inviables.

3.2.4.4 Evaluación realizada con usuarios

La evaluación con usuarios se debe de realizar en todas las fases del desarrollo, cuando sea posible, y como mínimo en la fase final del desarrollo. Es necesaria para proporcionar evidencia acerca de la accesibilidad y la usabilidad de un sistema

TIC en un uso real por el público objetivo. Esta evidencia es necesaria para que los desarrolladores o gestores de los sistemas TIC, puedan ajustar los desarrollos a las necesidades de los usuarios.

Existen diferentes tipos de métodos de evaluación, basada en usuarios, de acuerdo a sí las evaluaciones son formativas o acumulativas. Los métodos formativos se centran en entender el comportamiento, las intenciones y las expectativas de los usuarios para entender cualquier problema que surja. Típicamente este tipo de evaluación emplea el denominado protocolo de “pensar en voz alta” o “think-aloud” (Jaaskelainen, 2010), o si se trata de una evaluación en la que interviene un grupo de usuarios, se denomina grupos de discusión (Morgan, 1997). Los métodos acumulativos miden la usabilidad o la accesibilidad de un producto y se pueden utilizar para establecer y probar los requerimientos del usuario. Se pueden basar en los principios del estándar ISO 9241-11 (ISO TC 159 SC 4, 1998), y medir los diferentes componentes de la usabilidad como la efectividad, la eficiencia y la satisfacción. La manera más sencilla de medir la satisfacción del usuario o la usabilidad es utilizar cuestionarios y escalas de valoración. Aquellos cuestionarios psicométricamente diseñados y validados como el SUS (Brooke, 1996) para la usabilidad o el AttrakDiff (Hassenzahl, Burmester, & Koller, 2003) para la experiencia del usuario, proporcionan resultados más fiables que aquellos que se han creado ad hoc (Bevan, 2008).

Hay que tener en cuenta que cuando se realizan evaluaciones con usuarios mayores o con discapacidad existen varios temas a considerar:

 el desarrollo a evaluar debe ser el adecuado para que sus diferentes funcionalidades puedan ser percibidas y utilizadas por los usuarios objetivo del desarrollo, así como el tiempo, el ritmo y el esfuerzo requeridos deben de adecuarse a los usuarios, y

 las necesidades de los usuarios en cuanto a logística (¿Existe transporte público accesible cercano?, ¿La localización de las pruebas es accesible y tiene instalaciones adecuadas?, ¿Necesitan productos de apoyo? Etc.) Y preparación previa (por ejemplo, de documentación explicativa o consentimientos informados) deben ser tenidos en cuenta para cada uno de los usuarios.

3.2.4.5 Evaluación realizada mediante la recolección de datos durante el uso del sistema

Este tipo de evaluación se realiza cuando se pretende mejorar un sistema existente que se está utilizando, de tal modo que proporciona información no intrusiva sobre el uso del sistema.

Un modo “económico” de obtener retroalimentación del uso de un sistema es la distribución de cuestionarios de satisfacción entre los diferentes usuarios del sistema (Miller, 2004).

Existe una práctica extendida que es incluir en los diferentes sistemas TIC, (como por ejemplo en los diferentes productos de Microsoft) puntos de retroalimentación dentro del mismo código de la aplicación, de tal manera que si ocurre por ejemplo un error, se puede enviar esa información de manera anónima a la organización que ha desarrollado el sistema, para mejorar su usabilidad futura (Inshi & Youssef, 2008).