En la JACC, generalment, no s’arxiven les actuacions fins que es fa efectiu el compliment de l’acord. Ara bé, si s’ar- xiven les actuacions abans del compliment de l’acord, es comunica al consumidor que contacti amb el tècnic que ha dut a terme la mediació si l’empresa no compleix allò estipulat en l’acord de mediació. D’aquesta manera, els mediadors sempre vetllen pel compliment de l’acord establert entre les parts. Tanmateix, en relació amb la conveniència de legitimar el mediador quant a l’execució forçosa del contracte, la majoria dels mediadors entenen que la seva funció és treballar per a facilitar la comu- nicació (entesa com a comprensió real dels punts de vista oposats), apropar postures i fomentar l’autonomia de les parts en la presa de decisions relatives a la seva controvèrsia. Per tant, consideren que no correspon al mediador forçar l’execució del contracte. També hi ha un mediador que interpreta la pregunta com una refe- rència al caràcter executiu de l’acord, ja que considera que seria incompatible amb el principi de voluntarietat. El diagrama de flux corresponent a aquest epígraf 3.3.1, es pot trobar a les pàgines 290 i 291.
3.3.2 La gestió de l’element transfronterer
en l’SCE
A més dels documents indicats en el cas de la medi- ació interna, la mediació transfronterera també s’inicia amb una sol·licitud de col·laboració a l’organisme exte- rior (mediacions transfrontereres de consum), i amb un full oficial de reclamació que el passatger o consumidor deixi a l’aeroport amb la sola condició que es demostri que prèviament la companyia o empresa n’ha tingut co- neixement i l’oportunitat de respondre-hi.
Els professionals de la Secció d’Informació, sempre que evidenciïn que la persona reclamant resideix a Catalu- nya i el professional reclamat està domiciliat en un altre estat de la UE, o bé que el reclamant és resident d’un país de la UE i l’empresa reclamada té el seu domicili social a Catalunya, informatitzen la reclamació trans- fronterera i donen trasllat de la mateixa a l’SCE. Des del punt de vista organitzatiu, i d’acord amb els criteris de competència territorial, totes les reclamacions de con-
sum d’àmbit transfronterer es gestionen per la Secció de Consum Europeu, SCE, de l’ACC. D’aquesta manera, els consumidors residents a Catalunya poden adreçar- se a l’organisme de consum més proper al seu lloc de residència seguint el criteri de proximitat al consumidor; aquest organisme donarà un assessorament inicial al consumidor i traslladarà el cas a l’SCE.
Les reclamacions dels consumidors amb residència a Catalunya, provenen en general de les OMIC, els con- sells comarcals, delegacions territorials de l’ACC, altres organismes de la Generalitat –com, per exemple, la DG de Turisme–, associacions de consumidors o directa- ment del consumidor afectat.
Les reclamacions de ciutadans residents en un altre país de la UE contra un establiment amb seu a Catalunya, provenen de la Xarxa de Centres Europeus del Consumi- dor, organismes de consum d’altres països o directament del consumidor.
Un cop rebuda la reclamació a l’SCE, es fa un estudi preliminar del cas on es comproven aspectes com la competència material i territorial de l’SCE per tractar l’as- sumpte en qüestió. En cas que es detecti una causa d’in- competència s’arxiven les actuacions per inadmissió. A tall d’exemple, estaríem davant d’un supòsit d’incompe- tència territorial si la seu social de l’empresa reclamada s’ubiqués en un país que no formés part de la UE i da- vant d’una incompetència material si estiguéssim davant d’una lesió, un frau, un robatori o una fallida empresarial. En cas que no s’hagi fet un primer contacte amb l’em- presa, el consumidor és degudament informat sobre la normativa aplicable per tal que pugui fer aquest primer contacte amb més coneixement dels seus drets. Les reclamacions són gestionades seguint el criteri cronològic d’ordre d’arribada, llevat que es tracti d’as- sumptes que per diferents raons o terminis peremptoris puguin requerir una gestió prioritària, com que el consu- midor tingui el problema en el moment en què contacta l’SCE o hi hagi un termini de caducitat.
En el moment de gestionar la reclamació, és revisada de manera més aprofundida pel tècnic a qui s’hagi assignat el cas concret, que estudia la viabilitat de la mediació d’acord amb la normativa aplicable.
La mediació efectiva es realitza directament amb l’em- presa reclamada o bé a través d’un altre organisme de consum, ja sigui un Centre Europeu del Consumidor o un altre organisme de protecció dels consumidors d’un estat membre. El mitjà que més es fa servir és el correu electrònic i el correu postal. Depenent del sector i del motiu de la reclamació, el termini de resposta de les em-
preses reclamades pot variar; la mitjana de resposta a les propostes de mediació és de dos mesos. Les sesssions per arribar a un acord definitiu van d’una a sis.
Cal destacar que en tractar-se de reclamacions trans- frontereres, en la majoria dels casos, els mediadors no només ofereixen a les parts suport tècnic sinó també lingüístic. Per aquest motiu, si s’han d’aplicar normes nacionals de països estrangers de difícil interpretació o es desconeix l’idioma d’alguna de les parts afectades, el mediador pot sol·licitar suport tècnic i lingüístic a altres organismes de consum.
En cas de resultat negatiu, ja sigui perquè l’empresa no respon o perquè manté una versió diferent dels fets i considera que no correspon atendre la petició dels con- sumidors, es considera que el procediment extrajudicial de resolució de litigis ha conclòs i s’arxiva el cas. El con- sumidor pot optar per continuar amb la seva reclamació via judicial. Depenent de les circumstàncies de cada cas, es dóna trasllat de la reclamació al Servei d’Inspecció i Control de Mercat competent, sempre que l’establiment empresarial reclamat s’ubiqui a Catalunya. Si es demos- tra la inexistència d’indicis d’infracció o, tot i la presència d’aquests, el domicili social de l’empresa es troba fora de Catalunya, s’arxiven les actuacions.
A diferència de la mediació interna, si no s’ha arribat a un acord en el procés de mediació, les parts només poden accedir a la via judicial; la decisió d’acudir als tribunals ordinaris variarà en funció de la quantia econò- mica que estigui en joc.
3.3.3 Procés de mediació privada: la
presencialitat
Les associacions de consumidors no actuen segons els protocols de la mediació institucional. En la majoria dels casos, el volum d’actuacions no justifica l’existència d’un control intens del procés de mediació, que es deixa a la iniciativa del mediador en funció de les circumstàncies de cada cas.
D’entrada, cal dir que es reben reclamacions per telèfon o que sovint el consumidor acudeix físicament a les de- pendències de l’associació, i això determina una major presencialitat en el procés de mediació.
El procés sol començar convidant el reclamant a una entrevista presencial per tal d’obtenir els aclariments necessaris. Una d’elles ens ha informat que primer ana- litzen el cas que se’ls planteja, en segon lloc informen sobre els seus drets i finalment, si realment hi ha base legal, per a allò que es demana, es presenta a l’empresa
un escrit que es qualifica com a reclamació, però que deixa clar des de l’inici al reclamat la voluntat d’arribar a un acord sobre el conflicte, per tal d’evitar els procedi- ments judicials. A partir d’aquest escrit i de la resposta de l’empresa s’intenta assolir un acord.
A continuació es contacta amb l’empresa presentant el punt de vista de la part reclamant. Generalment es realit- za el trasllat per escrit, per a deixar constància. En el cas de petites empreses s’intenta un contacte telefònic previ. També afirmen que, donat el deteriorament de la relació, les parts enfrontades pel litigi sínclinen poc a tenir con- tacte entre elles.
Durant el procés de mediació, l’intercanvi de comunica- cions es fa a través del mediador, excepte a l’àmbit de la salut, on molts centres sanitaris responen directament a l’usuari per raons de confidencialitat. Alguns mediadors indiquen excepcions (poques), també en consum, on algunes empreses contacten directament amb el consu- midor per a aclarir o per a oferir solució.
La majoria dels mediadors coincideix sobre la necessitat d’un nombre mínim de sessions presencials (una amb cada part i una de col·lectiva). Pel que fa a la duració de les sessions presencials, els temps oscil·la entre vint mi- nuts i una hora i mitja. Les opinions dissidents advoquen per la necessitat i utilitat de la trobada de les parts tantes vegades com calgui, per tal d’apropar postures, i insistei- xen a flexibilitzar el procediment. Amb això, s’hauria de permetre al mediador establir el nombre de sessions i la durada necessària, segons les circumstancies de cada cas, tant inicials com sobrevingudes.
En aquest cas, les pautes del procés de mediació qüesti- onen si estem realment davant d’un procés de mediació, ja que la comunicació amb l’empresa es fa per compte del consumidor.
3.3.4 Avaluació de resultats
S’ha interrogat els mediadors en relació amb l’avaluació del procediment o dels resultats de la mediació. Tothom respon que l’avaluació es realitza de manera empírica, sobre la solució de la controvèrsia i la percepció que tenen de la satisfacció de les parts. S’afirma que el ba- lanç és positiu (excepte en salut), és a dir, en gran part les mediacions s’han conclòs amb acord, i el consumi- dor sol estar satisfet amb la solució. En alguns casos poden detectar també satisfacció per part de l’empre- sa, ja que tornen a contactar amb l’organització per a informar-se i rebre assessorament respecte als drets i obligacions.
C la ss ific ac ió d e le s re cla m ac ions Arriba da d’una rec lam ac ió a l’AC C P ro ce dè nc ia d e la re cla m ac ió : *C on su m id or -C orreu E. -C orreu ord inari -Pres en cia l *D er iv ades : -OM IC s -OC IC s -Ajun tam en ts S’ana lit za la re cla m ac ió Qu eix a D enúnc ia R ec lam ac ió Se cc ió d ’in fo rm ac ió d e l’AC C S’inf orm at itz a al GE C . I s’i nic ia el