Fases para su implementación

Para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, proponemos aplicar el esquema lógico REDER.

El esquema lógico REDER, dentro del modelo EFQM de Excelencia, es una herramienta que nos permite evaluar el rendimiento de la unidad académica. Para ello establece una puntuación máxima para cada uno de los grupos: “Agentes facilitadores” y “Resultados”.

169 Diagrama del Esquema Lógico REDER

Fuente: Disponible en https://www.arnaut.es/wp-content/uploads/2014/08/ader-modelo-efqm.pdf

El esquema lógico REDER, está formado por cuatro elementos, los mismos que establecen lo que una organización necesita realizar:

a. Determinar los Resultados que se quiere lograr como parte del proceso de elaboración de su política y estrategia. Estos resultados cubren el rendimiento de la organización, tanto en términos económicos y financieros como operativos, así como las percepciones de todos los grupos de interés de la organización. ¿Qué Resultados queremos alcanzar a nivel económico, operativo y de percepción?

b. Planificar y desarrollar una serie de Enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro. ¿Qué enfoques planificaremos y desarrollaremos para lograr estos resultados? c. Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar una implantación

170 ¿Cómo realizaremos el Despliegue del enfoque para lograr una adecuada implantación?

d. Evaluar y Revisar los enfoques utilizados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje. En función de todo ello, identificar, establecer prioridades, planificar e implantar las mejoras que sean necesarias.

Evaluar y Revisar los enfoques definidos en base a los resultados.

Cabe señalar que la Excelencia implica ir a más allá de lo esperado. Es decir, que la organización no espera, simplemente, alcanzar determinados resultados; busca re-direccionarlos en base a la evaluación continua en línea con las prioridades estratégicas de la empresa.

A continuación, se describen con detalle los elementos del concepto REDER que deben abordarse:

 Enfoque. Abarca lo que una organización ha planificado hacer y las razones para ello.

En una organización excelente, el enfoque estará, sólidamente fundamentado, es decir, tendrá una lógica clara, procesos bien definidos y desarrollados y una clara orientación hacia las necesidades de todos los grupos de interés; y, por otro lado, estará integrado, es decir, apoyará la política y estrategia y, cuando así convenga, estará vinculado a otros enfoques.

 Despliegue. Se ocupa de lo que hace una organización para desplegar el enfoque.

En una organización considerada excelente, el enfoque se implantará en las áreas relevantes y de un modo sistemático.

 Evaluación y Revisión. Aquí se aborda lo que hace una organización para evaluar y revisar el enfoque y el despliegue de dicho enfoque.

En una organización considerada excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos a mediciones regulares y se realizarán actividades de aprendizaje,

171 empleándose el resultado de ello en identificar, establecer prioridades, planificar e implantar la mejora.

 Resultados. Este elemento se ocupa de los logros alcanzados por una organización considerada excelente, mostrara tendencias positivas y/o un buen rendimiento sostenido, los objetivos serán adecuados y se alcanzarán, y el rendimiento será bueno comparado con el de otras organizaciones y será consecuencia de los enfoques. Además, el ámbito de aplicación de los resultados abordará las áreas relevantes.

Cabe hacer mención que el Modelo EFQM de Excelencia puede utilizarse en numerosas actividades como, por ejemplo, para realizar una autoevaluación, una evaluación por terceras partes, para una actividad de Benchmarking o como la base para presentarse al Premio Europeo a la Calidad.

6. Recursos

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, implica el uso de los siguientes recursos:

a. Recursos humanos

Directivos, docentes y estudiantes de la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería encargados de liderar y asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad se desarrolle e implante.

Un Especialista en SGC, encargado de capacitar, orientar y asesorar al equipo encargado de liderar el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de Calidad en la Escuela Profesional.

b. Recursos materiales

 Impresión de material de capacitación.  Papel bond: A-4, 75 gr. Blanco Report

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 Plumón resaltador FLUD PEPS-MONO: FLUD MAPED

 Fotocopia material de consulta.

 Fotocopia de los cuestionarios y otros documentos elaborados para la obtención de información.

 Anillados, otros c. Recursos técnicos

 Equipo PC

 Impresora

 Servicios informáticos, internet.

 Microsoft Office - Word 2013, para la redacción de documentos e informes de implantación del SGC.

 Software de Análisis Estadístico de Datos SPSS, versión 20, cuyo copyright pertenece a la IBM Corporation. Se utilizará para el procesamiento de la información recopilada.

 Microsoft Office - PowerPoint 2013, para los procesos de capacitación y presentación de resultados (exposición).

7. Evaluación

En todo proceso de evaluación y control, el punto de partida es el establecimiento de indicadores, los mismos que, necesariamente, deben tener tres características:

 Viables, es decir contar con datos factibles.

 Válidos, que sirvan realmente para medir un aspecto importante relacionado con la calidad

173  Comparables, tanto en el tiempo como con otros indicadores.

Para elegir los indicadores que permitirán evaluar la gestión de la calidad, se debe tener en cuenta tres aspectos fundamentales:

a. Solicitar un feedback de expertos en la materia, para determinar la utilidad y la aplicabilidad de los indicadores que se pretende establecer.

b. Verificar si estos indicadores realmente funcionan en la práctica y si se pueden entender con facilidad porque solo así podrá ser sencilla y ágil la medición continua de la calidad

c. Realizar algunas pruebas de interacción diaria aplicadas a las rutinas del trabajo académico para asegurarnos de haber elegido correctamente los criterios de evaluación de la gestión de la calidad que estamos por realizar.

Además del software de Análisis Estadístico de Datos SPSS, proponemos aplicar hoja de verificación, diagrama causa-efecto, diagramas de dispersión, histogramas, diagramas de Pareto, entre otros.

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Anexo Nº 3