Mapa ideológico Informante encargada de farmacia unidad médica rural zona norte Fuente: Matriz de análisis argumentativo EEP. Informante (EF-UMR/N), marzo del 2007.
Comunicación Interna
La comunicación con el personal del centro de
salud es adecuada
Cultura
Organizacional Comunicación
Externa
Existe buen trato con el personal del
centro de salud
Las indicaciones de los superiores se dan en supervisiones y por vía
telefónica
La comunicación fuera del horario no se da con
sus superiores
Con personal de unidades médica se da ocasionalmente cuando no
tienen trabajo -Falta de comunicación con
coordinadores de FG -Descuidos de parte del encargado de módulo de farmacia Barreras No conoce nada acerca del Seguro popular La comunicación con la Farmacia de Genéricos esbuena Le da información sobre el surtimiento de los medicamentos Los usuarios están conformes con los medicamentos Desconoce la estrategia de terciarización y de la empresa de genéricos La información es oportuna y adecuada Se le da información al paciente de manera verbal Comunicación con usuarios es buena
Es cada 15 días Se dan pláticas sobre
INTERPRETACIÓN
Unidad Médica Rural Zona Norte (Informantes: M-UMR/N, E-UMR/N, EF- UMR/N)
a. Flujos de comunicación interna formal
La comunicación interna es un elemento central en las unidades médicas tanto rural como urbana donde los flujos de comunicación entre su personal guardan una estrecha relación con el ejercicio de autoridad de los responsables y con la forma de interaccionar entre jefe y subordinados, lo anterior como un aspecto importante para que prevalezca un clima laboral favorable. Respecto de esto, al analizar el discurso de los informantes se identificó que entre el personal que labora en la unidad médica la información fluye de forma vertical descendente, es decir, la comunicación va desde el más alto nivel jerárquico hacia los demás niveles de la institución siguiendo siempre la línea jerárquica; en donde, en este caso el nivel de más jerarquía es el nivel jurisdiccional, quien es el responsable de emitir la información al respecto de la estrategia hacia el responsable de la unidad médica y éste a su vez dirige la información hacia el resto del personal que labora en dicha unidad.
“... y este se nos hace reuniones a nivel jurisdiccional por medio de lo que es un médico, médicos encargados o enfermeras encargadas, posteriormente esa información se baja a lo que es como ahorita nosotros, somos dos enfermeras, dos médicos y aparte ¿verdad? Si hay otro personal que está aquí nosotros le damos la información a ese personal...” M-UMR/N
b. Canales de comunicación formal
Los medios o canales a través de los cuales recibe la información son los mediatizados los cuales requieren de algún tipo de tecnología para la producción de dicha información además de que no hay contacto directo entre la fuente y los receptores de la información, por ejemplo los oficios, formatos institucionales y llamadas telefónicas; y directos los cuales se dan a través de encuentros cara a cara, ejemplo de ello son las reuniones, cursos y capacitaciones por parte del personal de la Jurisdicción Sanitaria.
“... a través, le repito, de un curso o a través de documentos que nos hacen llegar escritos...” E-UMR/N
“...también creo por teléfono, también, aja.. y ya nada más en la quincena ya nos viene a, a supervisar o cuando llega a venir ajasí...” EF-UMR/N
c. Flujos de comunicación interna informal
La comunicación de tipo informal emerge de forma natural y espontánea a través de la interacción diaria dentro de la institución, es aquella que no sigue los caminos formales o establecidos por la jerarquía. Este tipo de comunicación, se presenta de manera ocasional entre el personal que labora en la unidad médica, incluyendo al personal que atiende el módulo de farmacia y que es contratado por la empresa abastecedora de medicamentos, además se da sólo al final de la jornada laboral. En lo que respecta de la comunicación fuera del horario laboral, ésta se da muy poco ya que al término del horario cada quien se retira a su domicilio. Sin
En lo que respecta de este tipo de comunicación pero con los superiores, ésta no se presenta ya que con ellos sólo se da de manera formal.
“... al final de la jornada este…ya nos sentamos a platicar ¿verdad? Si tuvimos algún este…alguna necesidad de algún medicamento para posteriormente hacérselas saber a las encargadas de farmacia y ellas a su vez a su coordinadora...” E-UMR/S
En el caso de esta unidad médica que cuenta con módulo de farmacia, son las encargadas de dicho módulo las que manejan la información específicamente de los medicamentos.
Los medios o canales a través de los cuales se trasmite la información de tipo informal es la verbal a través de comentarios, dichos comentarios giran en torno al descontento del personal en cuanto al ejercicio del SP, ya que dicho personal no está a favor de este sistema debido al exceso de trabajo que esto le ocasiona, además se comenta sobre el desabasto de medicamentos que ocasionalmente se llega a dar; de igual manera se comentan temas de tipo personal.
“... bueno si nosotros a veces hacemos comentarios ¿verdad? Con respecto al Seguro Popular, de hecho las, los comentarios que nosotros tenemos ¿verdad? que no están a favor, que nosotros lo vemos, que a nosotros, que a nosotros como médicos se nos hace mucho muy difícil ¿verdad? A veces por que llevamos varios programas, no nada más éste...” M-UMR/N
Las barreras que impiden que se presente la comunicación informal son la falta de tiempo libre del personal, las diversas tareas que cada quien realiza, los compromisos de tipo personal que tiene cada uno de ellos así como la diferencia geográfica del lugar de residencia del personal.
“... o sea que no haiga pacientes también por que hay veces que no hay tiempo de…de platicar no si…por que a veces ellas también tienen que estar con lo de su papelería y este o sea a nosotras también nos llegan, nos llega la supervisión, cada quien su…” EF-UMR/N
d. Barreras de la comunicación
Dentro del discurso de los informantes se rescatan las barreras que intervienen en el proceso de abasto, dentro de las cuales se encuentran la falta de conocimiento del personal sobre el SP, la no aceptación de dicho sistema así como la falta de disponibilidad del personal para la implementación del mismo sistema y la más importante es la falta de comunicación desde el nivel superior hasta el operativo. Además de las ya referidas, se obtuvo del discurso la falta de coordinación del personal del módulo de farmacia con sus coordinadores de la empresa abastecedora.
En ese mismo sentido, en ocasiones esas barreras en el proceso de abasto provocan barreras en la comunicación con los usuarios, por ejemplo la falta de conocimiento del personal sobre el SP provoca miedo o rechazo a la atención de los usuarios y por ende no se les brinda la información adecuada. Otra barrera en la comunicación con los usuarios es la falta de información de los mismos sobre todo lo que se refiere al SP.
“...y pues no tener comunicación, una de las más grandes ¿no? Que no haya comunicación desde allá arriba... si arriba no me pasan la comunicación pues yo menos la voy a tener y yo cómo se las voy hacer extensiva también a ellos o a los pacientes que lleguen a venir...” M-UMR/N
“... si por que luego el usuario este que tiene Seguro Popular no está bien este orientado de lo del este… o sea a veces pide de más y son cosas que igual y no se manejan aquí...” E-UMR/N
e. Cultura Organizacional
La cultura organizacional es un componente de la identidad de la institución, dicha identidad se manifiesta a través de diferentes evidencias: la primera es la filosofía, la cual incluye la misión y la visión de SESVER; la segunda son los valores, que en este caso son los del SP. Otra evidencia importante a considerar en la identidad de la institución es la historia y evolución de la misma, por lo tanto se decide indagar sobre el conocimiento del surgimiento y evolución del SP en el estado de Veracruz. Respecto de esto se rescata del discurso de los informantes que el mencionado sistema primero surge en otros estados del país y ya posteriormente aquí en Veracruz. Dicho sistema nace debido a la carencia de una institución de salud de la población de bajos recursos, es un servicio que otorga el Gobierno de nuestro país. Además se rescata que para poder obtener este beneficio la población tiene que someterse a un proceso de afiliación donde tiene que cumplir con una serie de requisitos.
“... bueno éste surgió ¿verdad? Desde…bueno yo supe desde que, que se empezó a ver en otros estados, yo escuché ¿verdad? Que en otros estados el Seguro Popular había causado, que había causado una gran polémica y que ha resultado para la gente, entonces dijeron que Veracruz era uno de los estados que tenía que certificar dentro del Seguro Popular...” M-UMR/N
El Régimen Estatal de Protección Social en Salud (REPSS) informa de la implementación del SP a la Jurisdicción Sanitaria y ésta al personal de las unidades médicas.
En cuanto al conocimiento que se tiene de la estrategia de Terciarización sólo se conoce que es de mucho beneficio para las unidades médicas, que hay una empresa que abastece los medicamentos llamada FG y no sólo abastece al SP sino también a SESVER, además se encarga de checar los requerimientos de los medicamentos así como el surtimiento de los mismos. Actualmente y gracias a esa estrategia no se tienen problemas de abasto de medicamentos.
Siguiendo con la cultura organizacional y en lo que se refiere a los valores del SP, se obtuvo del discurso de los informantes que no se tiene mayor conocimiento al respecto, solo hace mención de que dentro de dichos valores está el brindar una mejor atención a la población desprotegida, que haya una mayor cobertura de los servicios de salud.
En lo que respecta de la filosofía de la institución (SESVER), el discurso de los informantes refiere que se desconoce totalmente la misión y la visión de dicha institución.
“... no sabría…no...” E-UMR/N
“...bueno o sea viene siendo también una visión ¿verdad? que te digo tanto de prevención o sea una de ellas ¿verdad? es prevenir que todos los pacientes o todos los enfermos ¿verdad? tengan una prevención buena ¿verdad? en lo que respecta a la salud ¿verdad?...” M-UMR/N
f. Comunicación externa
La comunicación externa es la que se da entre una institución y sus públicos externos, en el caso de esta institución y en particular de ésta unidad médica, dichos públicos externos resultan ser la empresa que abastece los medicamentos (FG) así como los usuarios de sus servicios. En lo que respecta de lo anterior, los informantes refirieron que la comunicación con los usuarios es buena, se da dentro del marco del respeto, dichos usuarios expresan lo que piensan y lo que sienten, exponen sus quejas y opinan sobre el personal que les brinda el servicio.
“... bueno yo creo que la comunicación es muy buena ya que los pacientes siempre se expresan y dicen lo que ellos sienten o sea nunca van a decir lo que no sienten...” M-UMR/N
En los que se refiere a la información que se les brinda a los usuarios sobre los medicamentos, ésta se les otorga durante la consulta médica. Dicha información también consiste en la explicación de su enfermedad o padecimiento que sea el motivo de la consulta médica así como de los medicamentos que se les prescriben.
“... cada que vienen a la consulta un paciente ¿verdad? nosotros por medio de la receta nosotros le hacemos extensivo ¿verdad? Su receta, nosotros le decimos sabe qué señor aquí este es su medicamento, se va a tomar tantos, tantos días este algún…si usted tiene algún efecto o si este medicamento ¿verdad? no está dentro de los que es el Seguro Popular ¿verdad? Dentro del CAUCES...” M-UMR/N
Los medios o canales a través de los cuales se les brinda dicha información son carteles, folletos así como a través de la vía verbal. Otro
medio son las auxiliares de salud que existen en cada una de las comunidades, dichos personajes son un enlace entre la unidad médica y la población.
“... o sea bueno pus ya le digo mire este es tal medicamento este es el que sigue y así ya nada más este sería el que usted tendría que comprar por que nosotros no lo manejamos...” EF-UMR/N
“...a través de carteles, de pláticas, orientaciones que tenemos en las escuelas, a través de las auxiliares de salud, tenemos auxiliares de salud en diferentes localidades...” E-UMR/N
Respecto de la comunicación con la FG, ésta es buena, se les brinda la orientación adecuada a los encargados del módulo de farmacia acerca de los medicamentos que se tienen que solicitar y no se tienen problemas de desabasto.
En cuanto a la percepción de los usuarios sobre el servicio que se les brinda ésta está dividida. Parte de la población emite algunas quejas las cuales giran en torno al requerimientos de estudios de gabinete especializados así como a la referencia de los usuarios a los hospitales, ya que ellos solicitan dicha referencia al hospital de Tampico, por lo tanto solicitan la extensión del SP hacia el estado de Tamaulipas para que las referencias a hospitales se haga hacia allá. Otra parte tiene una percepción positiva del mencionado sistema.
“... bueno yo creo que con lo del servicio si habrá algunos que se quejan hay de todo ¿verdad? pero, pero si creo que la gran mayoría llega a decir que sí es un buen servicio...” M-UMR/N
En lo que se refiere a la percepción de los usuarios pero sobre los medicamentos, ésta es positiva, ya que se presenta muy poco desabasto en esa unidad médica y se tiene referencias de la buena calidad de los
mismos además de ser gratuitos. “... lo que he escuchado que la gente se va conforme por que hasta eso pus se
lo estamos regalando no se los estamos... no se los cobramos...” EF- UMR/N
En cuanto a la información que se le brinda a los usuarios, se considera que ésta debe tener las características de ser adecuada, suficiente y se les debe otorgar de manera oportuna; respecto de esto se pudo rescatar del discurso que ésta consiste en la orientación necesaria, la cual tiene las características de ser adecuada y oportuna en todo lo relacionado a los medicamentos.
“... si yo creo que si, que sí es adecuada, si es oportuna por que pus cada que, te digo que cada que vienen los pacientes nosotros le damos la orientación la…o sea este con respecto a lo de los medicamentos...” M-UMR/N
Médico Unidad Médica Urbana Zona Norte (Informante: M-UMU/N)
I. OBJETOS DISCURSIVOS DE LA EEP
II. ARGUMENTOS RELACIONADOS A CADA OBJETO DISCURSIVO
Flujos de comunicación Flujos de comunicación
Información de superiores En la unidad médica hay personal
responsable de la misma
Información sobre abasto Y dependiendo del origen de la
información que se quiere trasmitir
Comunicación informal Hay diferentes tipos de información
Comunicación informal con
superiores
Los responsables de la unidad son
quienes trasmiten dicha información Comunicación fuera del horario
laboral
Información de superiores
Barreras en la comunicación informal
No recibió capacitación al inicio de sus
labores en esa unidad médica
Barreras en el abasto La información sólo consistió en una
explicación sobre lo que era el Seguro Popular Barreras de comunicación con
usuarios
Explicación sobre el CAUCES, los
diagnósticos y tratamientos que maneja
Surgimiento del Seguro
Popular
Le proporcionaron el CAUCES impreso
Empresa de Genéricos Explicación sobre el manejo de las
recetas médicas y demás formatos
institucionales
Valores del Seguro Popular Dicha explicación se la proporcionaron
cuando ya se encontraba laborando
Misión y visión de SESVER Recibió información por vía verbal y a
través del CAUCES
Identificación con Seguro
Popular
Información sobre abasto
Percepción sobre Seguro
Popular
La información es que deberían de
contar con un personal que atendiera única y exclusivamente el modulo de farmacia
Comunicación con usuarios Que era una empresa que se encargaría
del abasto de medicamentos
Información sobre abasto Hay menor desabasto de medicamentos
Percepción de usuarios sobre el servicio
Seguro Popular tiene establecidos cierto
numero de claves de medicamentos para los usuarios
Percepción de usuarios sobre abasto
Comunicación informal
Información a los usuarios Se da la comunicación informal
En ocasiones no es posible por la falta
de tiempo y el exceso de trabajo
Se trasmiten diversas actividades como
nuevas indicaciones y cursos
Se realiza a través de mensajes
Existe comunicación fluida entre el
Se comunica con la jurisdicción a través de la vía telefónica
Recibe indicaciones
También se comunica a través de los
sistemas de registro de información
institucionales
Con el área que tiene mas
comunicación es la de epidemiología
El equipo zonal es el enlace entre la
unidad médica y la jurisdicción
Sobre todo cuando se realiza la semana
nacional de salud
La comunicación con la jurisdicción la
realiza el director de la unidad
Comunicación fuera del horario laboral
Tiene poca comunicación fuera del
horario laboral
Debido a la falta de oportunidad
Ya que es que personal de nuevo
ingreso
Existe la armonía y empatía entre el
personal
Ocasionalmente se realizan
convivencias y reuniones fuera de la unidad médica
Son pocos estos momentos
Barreras en la comunicación informal
Considera a las actividades laborales y
extralaborales una barrera
El personal pasa mucho tiempo en la
jornada de trabajo
El horario laboral que se maneja en esa
unidad médica
La necesidad de continuar con el trabajo
después del horario laboral como por ejemplo las subsecuencias en las consultas médicas
Consideran a las diferentes ocupaciones
como una barreras
Se buscan los motivos para congeniar y
tener buena comunicación de este tipo
Barreras en el abasto
La falta de oportunidad en la solicitud de
la información
Se presentan retrasos en cuanto a la
transmisión de la información
Se retrasa la solicitud de la información
en cada uno de los niveles por los que tiene que pasar
Se altera la información desde los
niveles superiores
información solicitada o las indicaciones recibidas
Pasa en todos los niveles
Barreras de comunicación con usuarios
No considera barreras
Es necesaria una explicación extensa
sobre los medicamentos y su acción
Explica el padecimiento así como el
tratamiento y demás prescripciones médicas
Además de los exámenes de control, en
caso de requerirlos
Realiza citas subsecuentemente
Explica de manera sencilla y con
ejemplos
Los usuarios tienen una opinión errónea
sobre la calidad de los medicamentos que se les otorgan en la unidad médica
Los tienen que aceptar ya que no
pueden comprarlos de manera particular
Les hace hincapié en el resto de las
indicaciones médicas y no sólo en el medicamento
Cuando se les explica ampliamente los
usuarios lograr entender y esto se ha visto reflejado en su propia salud
Existe desconocimiento en los usuarios
cuando acuden con médicos particulares
Ya que no reciben la explicación y
educación necesaria y adecuada
La automedicación por parte de los
usuarios por la falta de información representa