Flujo del Cliente

Independientemente del programa (Emprendedor Global o Talento Global) en el que participe un joven, aunque con pequeñas diferencias en detalles del programa, todos seguirán un proceso de interacción con la organización similar, el cual se denomina flujo del cliente B2C.

El objetivo de B2C (Business to customers) o negocio directo al consumidor es facilitar tantas experiencias de intercambio como sea posible, ya que mientras más intercambios se realicen, más jóvenes líderes se desarrollarán en el mundo, lo que contribuye a la misión de AIESEC como organización. Esto se logra mediante la racionalización de la parte de ventas del flujo: Atracción y Consideración, con el fin de invertir más esfuerzo en el servicio al cliente: Entrega de valor y Defensa de la marca (AIESEC, 2017g).

En la primera parte del flujo, es que se hace un gran esfuerzo para convencer a alguien de ir al extranjero y encontrar su oportunidad "perfecta". Pero en realidad, se necesita mayor esfuerzo y tiempo para garantizar la experiencia de intercambio, siendo esta la parte del flujo en la que se desarrolla el liderazgo y se cumple con la promesa ofrecida al público beneficiario. El flujo de clientes no es lineal sino cíclico.

Figura 10 Fases del Flujo del Cliente del Área de Intercambios Profesionales de AIESEC en Arequipa

Fuente: (AIESEC, 2017g) Traducción hecha por la autora.

CONSIDERACIÓN Interesado ENTREGA DE VALOR Cliente DEFENSA DE LA MARCA Promotor ATRACCIÓN Extraño

Todas las fases están conectadas: la atracción establece la expectativa de ayudar a que la consideración avance. Estas expectativas influyen en la eficacia de la entrega de valor, con buenas experiencias se crearán promotores para que sean defensores de la marca. El resultado de la defensa de la marca se debe utilizar para ayudar a mejorar la atracción, y el ciclo continúa. Con cada ciclo o iteración del flujo, debe haber retroalimentación y mejora constantes. Si no mejoramos en el intercambio y la ejecución de cada fase, entonces no crecemos como organización (AIESEC Canadá, s.f.a.). 3.5.1. Fase de atracción.

El primer paso en el flujo del cliente es la atracción. Se da cuando los jóvenes calificados para un intercambio de AIESEC toman conocimiento de las oportunidades que tiene con la organización y se convierten en interesados.

A nivel local, las actividades físicas de marketing son fundamentales para garantizar que se genere interés para el programa. Estas actividades físicas de mercadotecnia pueden incluir activaciones en universidades, presentaciones en el aula o también llamados saloneos, gestión de eventos y reuniones de asociación en las universidades. A nivel nacional, la atención se centra en el uso de canales de marketing digital. Todas estas actividades ayudan a maximizar el número de interesados, los cuales se registran en www.aiesec.pe y son contactados para poder seguir con el resto del flujo de clientes (AIESEC Canadá, s.f.b).

3.5.2. Fase de Consideración.

Una vez que se genera el interés y hay un conjunto de clientes potenciales para tomar un intercambio, aquí es donde las habilidades principales de creación de valor con el cliente y el cierre de venta son clave. En esta fase el objetivo es

trabajar con los interesados para descubrir la mejor oportunidad para ellos. Esto significa realmente comprender sus objetivos, conjunto de habilidades e históricos, usando esta información para recomendar oportunidades adecuadas a las cuales los participantes apliquen, sean entrevistados y, finalmente, aprobados para el intercambio (AIESEC Canadá, s.f.c).

A nivel local, un seguimiento consistente y oportuno por parte de los miembros de AIESEC es fundamental para mantener el interés: llamadas, consultas, sesiones de información y cooperaciones con otros comités son varios puntos de contacto que pueden ayudar a que el interesado siga adelante con su proceso. El contacto con el EP debe realizarse dentro de las 24 horas de hecha la inscripción. Debiendo tener siempre un llamado a la acción claro después de cada punto de contacto para que el futuro participante de intercambio sepa cuáles son los próximos pasos.

Una vez que el interesado ha realizado sus aplicaciones a través del portal de oportunidades y es aceptado, su estado cambia a ACCEPTED, teniendo un plazo de tres días para realizar el pago íntegro del valor del intercambio en la cuenta de AIESEC Arequipa, así mismo debe enviar el convenio firmado con la organización, copia del DNI y comprobante de pago. Una vez realizado el pago, se cambia de estado de ACCEPTED (aceptado) a APROVED (aprobado), es entonces que el interesado es considerado un Participante de Intercambio, y el verdadero valor del producto puede ser entregado al cliente.

3.5.3. Fase de Entrega de valor.

Ahora que el cliente ha sido aprobado y se lo considera Participante de Intercambio (EP), debe remitir copia de los pasajes ida y vuelta, seguro de viaje, certificado de seminario de preparación y número de emergencia para poder

viajar al país donde debe llevar a cabo su intercambio, considerándose entonces REALIZED (realizado). Esta fase se enfoca en cumplir la promesa de desarrollo de liderazgo, lo cual significa cumplir los estándares de intercambio junto con la entidad de llegada para juntos co-crear el entorno y las condiciones adecuadas para que el EP se desarrolle desde el inicio hasta el final de su experiencia (AIESEC Canadá, s.f.d).

3.5.4. Fase de defensa de la marca.

Esta fase se centra en aprovechar los conocimientos del EP y convertirlos en promotores, cuando este termina su experiencia. Es importante recopilar comentarios para mejorar el producto y el servicio, y hacer que este EP promueva por medio de su red de contactos con el fin de expandir el alcance de AIESEC y lograr que más jóvenes viajen al exterior y desarrollen su liderazgo (AIESEC Canadá, s.f.e).

A nivel local, el esfuerzo se centra en el seguimiento oportuno y eficaz del EP que ha regresado. Para ser reconocido como COMPLETED (completado), el EP debe haber tenido una experiencia de calidad, y haber informado sobre los estándares que se cumplieron en su intercambio, así como completar una encuesta llamada Net Promoter Score (NPS), la cual mide el grado de satisfacción y proporciona resultados cuantitativos y cualitativos sobre su experiencia. Invitar a un seminario de reintegración es importante para convertir los EP en activos valiosos dentro y fuera de AIESEC. Estos EP pueden reintegrarse como miembros de la organización o pueden estar equipados con las herramientas para promover los intercambios, incluso si no se unen (AIESEC Canadá, s.f.e).

Si la Defensa de la Marca se ejecuta, entonces habrá un crecimiento en el número de intercambios cada año a medida que más y más personas conozcan y estén expuestas a las experiencias de intercambio de AIESEC, comenzando el ciclo de nuevo. A continuación, en la Figura 11 se observan los estatus por los que pasa el Participante de Intercambio (EP) en la plataforma EXPA (https://expa.aiesec.org/).

Figura 11 Estatus de los Participantes de Intercambio (EPs) en plataforma EXPA

Fuente: EXPA (2018).

3.6. Diagnóstico de los productos ofrecidos por el Área de Intercambios Profesionales