Formas de gestión

1. No puede olvidarse inicialmente y con referencia a todo este capítulo, que en una Administración de dimensiones reducidas, todas las actuaciones horizontales resultan proporcionalmente más costosas, al aplicarse sobre un número pequeño de sujetos.

Dentro de las iniciativas que recoge el Plan Estratégico para la Calidad del Gobierno de La Rioja, se encuentra la implantación de Cartas de Compromisos en los órganos, organismos y unidades que lo conforman. Se han aprobado cartas de servicios, denominadas de compromisos en la CAR, respecto de funciones gubernativas y tributarias del juego, que se gestionan conjuntamente. Por lo demás, este el Plan Estratégico para la Calidad no se refiere específicamente a la Gestión Tributaria.

Aunque la CAR dispone de variados y periódicamente renovados planes de calidad, la aplicación de los mismos a la gestión tributaria es marginal, puesto que prima la inmediatez de dar respuesta a la ingente gestión ordinaria existente.

2. La CAR dispone de un sistema de Quejas y Sugerencias. En materia tributaria, pueden presentarse en el Libro disponible en la zona de Registro de entrada y salida de documentos de la Consejería de Administración Pública y Hacienda, en las Oficinas de Atención al Ciudadano o a través del Registro telemático de la página Web del Gobierno de La Rioja, así como por correo electrónico o a través del teléfono del Servicio de Atención al Ciudadano. Asimismo, pueden presentarse quejas ante el Defensor del Pueblo Riojano.

El libro registro muestra 14 quejas de las que 12 corresponden a tributos cedidos. Se han estudiado las 12 quejas y sus detalladas contestaciones. Todas corresponden a la Oficina Gestora (OG) excepto una. Entre los hechos que merecen su consideración por la OG destacan la exigencia de presentación del DNI y falta de tramitación por no presentarlo, cuando se trata de un documento que obra en poder de la Administración, que según la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, no debería exigirse, salvo para la acreditación de la personalidad en las gestiones presénciales que lo requieran; la devolución inmediata de la copia sellada sin hacer distingos sobre la naturaleza profesional del presentador o el tipo de operación sujeta al ITP y AJD; la ausencia del único empleado del servicio de caja prestado por la entidad colaboradora; la demora de hasta cuatro años en la liquidación por la Administración de una declaración del ISD y AJD, aunque la Administración alegue que dispone de cuatro años para girar la liquidación, cuando con este proceder paraliza los trámites de la testamentaría; y defectos en el funcionamiento del sistema informático que impide realizar la gestión deseada al ciudadano.

3. En el ámbito específico de la DGT, y en particular en materia de tributos cedidos, no se fijaron para el año 2011 objetivos cuantitativos distintos de los contenidos en los Presupuestos Generales anuales de la CAR, consistentes básicamente en el componente recaudatorio de cada uno de los conceptos, si bien hay indicadores que cuantifican algunas actuaciones. El Plan de Control Tributario no cuantifica los objetivos si no que fija criterios de actuación desglosados en actuaciones por funciones tributarias y sectores.

El Plan de Control Tributario para el ejercicio 2011, se desglosan por áreas: gestión, inspección, recaudación, coordinación interna, coordinación externa y tributos locales. El Plan enumera objetivos y actuaciones, pero no los cuantifica, ni por tanto se puede evaluar cuantitativamente su cumplimiento.

Los objetivos de las OOLL no se explicitan, pues la actuación de las mismas se incentiva por el propio sistema de retribución, que es un porcentaje de lo recaudado.

La DGT utiliza el sistema de Indicadores acordado en el seno del Consejo de Política Fiscal, coordinado a través de la Inspección General, del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas gestionado por la Jefe de Área de Planificación.

4. El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) ofrece asistencia a través de un Centro integrado telefónico y por Internet. En lo relativo específicamente al ámbito tributario, y además de la atención telefónica y los servicios ofrecidos vía Internet cabe señalar que la atención presencial en la DGT se desarrolla en primera instancia en los mostradores de atención al público y, para los aspectos más específicos o de mayor complejidad, por el personal de cada Sección. Se dispone también de una mesa de atención personalizada, dedicada a PMM. El servicio de cita previa se utilizó únicamente para la campaña del IRPF.

No existe un sistema de gestión de colas a través de dispensador electrónico de números o dispositivo semejante. Se ha informado, coincidiendo con lo observado en la visita, que, salvo en casos puntuales, el sistema convencional de ordenación de la espera no suele plantear dificultades de relevancia, al igual que en ejercicios anteriores.

Un Punto de Información Catastral (PIC) con acceso a las bases de datos catastrales, se ha autorizado por la Gerencia del Catastro de la Delegación de Economía y Hacienda e implantado en los SAC del Gobierno de La Rioja en Logroño capital y cabeceras de comarca de la Comunidad.

Respecto a la implantación de la obligatoriedad de autoliquidación del ISD, cabe señalar que resultaría prematura, puesto que a pesar de estar desarrollando un programa de ayuda en Internet, todavía no se encuentra disponible.

Por el momento la ayuda se presta al contribuyente para la cumplimentación de sus autoliquidaciones en la OG y en las OOLL.