1. El Estatuto de la ACAT aprobado mediante Ley 4/2008, de 24 de noviembre, marca, entre los principios de actuación de la misma, la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios a la ciudadanía, previendo sistemas de evaluación. La gestión de calidad se constituye en objetivo con el fin de promover y facilitar a las personas con obligaciones tributarias el cumplimiento de las mismas.
El Acuerdo de 23 de diciembre de 2009, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Contrato de Gestión de la ACAT para el período 2010-2011, contempla un programa de impulso a la calidad en la prestación de los servicios tributarios. Dicho programa cuenta con indicador de diseño de programas de calidad (carta de servicios) si bien el seguimiento del mismo o de los correspondientes programas, todavía no ha alcanzado los objetivos previstos.
El análisis de la demanda y la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios, la elaboración de Carta de servicios de la Agencia y la implantación de un sistema de auto evaluación de la mejora continua pueden constituir, en un futuro, líneas de avance de dichos planes de calidad.
2. Se dispone de libro de quejas y sugerencias en la ACAT, así como de carteles anunciando la posibilidad de su presentación, siguiendo la Orden de 27 de marzo de 1996, de la Consejería de Presidencia, si bien como ya se ha expuesto, éstas pueden también presentarse en el portal de la ACAT.
El número total de quejas formuladas en 2010 fue de 16 que fueron contestadas en plazo breve, salvo tres de ellas. El motivo de las quejas, superior al ejercicio anterior (6) ha sido información deficiente (3), demora en atención o tramitación de expediente (8), queja sobre el coste de arrendamiento del edificio (2), desacuerdo en la tramitación (2) y, por último, una sobre el vídeo en que se informa a los contribuyentes sobre la tramitación de expedientes.
Hay que destacar la Ley 4/2008, de creación de la ACAT ha establecido la existencia de la Oficina para la Defensa del Contribuyente, cuya puesta plena en funcionamiento está pendiente de realizarse. De hecho el Decreto 125/2008, de 26 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Organización y Funcionamiento de la ACAT concreta, en su artículo 34, que corresponde el área de Servicios Generales la gestión de quejas y reclamaciones a través de la Oficina para la Defensa del Contribuyente.
3. En el marco del Contrato de Gestión de la ACAT se prevé un sistema de medición del grado de cumplimiento de los objetivos de la misma. A tal efecto para el bienio 2010/2011 se han fijado éstos y sus correspondientes indicadores en el marco de los distintos planes de actuaciones de la ACAT (tributarias, de recursos humanos, de
calidad, evaluación y seguimiento de la gestión de nuevas tecnologías de la información). Los objetivos específicos son, respecto del de actuaciones tributarias, los de mejora de la eficiencia de la gestión (con indicadores como el porcentaje de expedientes tramitados respecto de los del ejercicio anterior, mejora de la eficiencia en el procedimiento de valoración); mejora de la eficiencia de los procedimientos de inspección (porcentaje de expedientes tramitados en el ejercicio en relación con los nuevos y los pendientes del ejercicio anterior). El cumplimiento de este plan alcanza en 2010 el 80,64%.
En cuanto al plan de recursos humanos los objetivos definidos de elaboración de la nueva estructura de la ACAT, de la relación de puestos de trabajo de la misma, convocatoria de concursos y organización de la gestión diaria se han cumplido, en sus diversos indicadores, en un 87,5%.
El plan de calidad, evolución y seguimiento cuenta con objetivos referidos a la confección del contrato de gestión, tramitación de documentación para el Consejo Rector, insulso de programas de calidad (con indicadores para el diseño de Carta de Servicios, seguimiento de programas) cuyo cumplimiento final, más débil como ya se ha anticipado (vid. 1.5.1.) ha sido de 30,63%
Por último, el plan de nuevas tecnologías de la información contiene objetivos específicos de desarrollo de la Ley 11/2007 (porcentaje de modelos presentados y/o recaudados por la ACAT confeccionados a través de la Oficina Virtual); desarrollo y evolución de los sistemas de información y su interoperabilidad alcanzando un grado de cumplimiento en 2010 del 73,11%.
Dichos objetivos o indicadores, anuales, aunque fijados bianualmente en el Contrato de Gestión de la ACAT, diferencian las distintas áreas de Gestión, Inspección y Recaudación incluyendo a las Oficinas Liquidadoras, si bien para éstas sólo en determinados supuestos. No se contemplan en los mismos como indicador específico las actuaciones conjuntas con la AEAT.
4. El servicio de información y asistencia al contribuyente que presta la ACAT en materia de tributos cedidos, tanto en mesas de atención personalizada como en mostradores, sin olvidar la relevante asistencia prestada a través de la OVT, es plenamente adecuado.
Se dispone de centro de atención telefónica (012) que atiende una primera ola de consultas ofreciendo información somera pero efectuando una eficaz labor de filtro al funcionar mañana y tarde.
Si bien por el momento no se ha establecido el sistema de cita previa, la ACAT se encuentra preparada para su implantación.
La asistencia prestada en las tres mesas dispuestas para ello es polivalente y abarca, en su caso, la cumplimentación de declaraciones al contribuyente. Ello se complementa con un mostrador de información y recepción de documentos.
Existe servicio de resolución de consultas planteadas en la OVT, concretamente la Jefa de Servicio de Gestión Tributaria asume dicha función.
Funciona con eficacia un sistema de gestión de colas, incluso con un sistema de vídeo que informa sobre la tramitación documental..
Como novedad en los servicios de asistencia implantados por la ACAT hay que destacar el introducido por Resolución de 13 de mayo de 2010 que establece el procedimiento de autorización a los empleados públicos para efectuar el pago en nombre de terceros en caso de presentación telemática.
El servicio de asistencia al contribuyente prestado por la ACAT permitiría, en su caso, si la CAC así lo estimase oportuno, la consideración con carácter obligatorio de la presentación de autoliquidaciones por el concepto ISD. No obstante, se estima conveniente que cualquier decisión al respecto se demore hasta culminar la incorporación a la OVT de los módulos de asistencia a la cumplimentación de los correspondientes modelos del concepto.