Gestión del Catálogo de Servicios

Introducción

El propósito de la Gestión del Catálogo de Servicios (SCM) es proporcionar una fuente única de información consistente sobre todos los servicios acordados, y garantizar su completa disponibilidad para aquellos que hayan sido autorizados a su acceso.

La meta de la Gestión del Catálogo de Servicios (SCM) es el desarrollo y mantenimiento de un Catálogo de Servicios que contenga todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y las dependencias mutuas de todos los servicios actuales y de aquellos que estén siendo preparados para su funcionamiento operacional.

Valor para el negocio

El Catálogo de Servicios es el recurso central de información de los servicios de TI prestados por la organización proveedora de servicios. Esto garantiza que todas las áreas del negocio puedan ver una representación fiel y precisa de todos los servicios de TI, sus detalles y su estado. Contiene una vista, orientada a cliente, de los servicios de TI en uso, de cuál puede ser su utilización pretendida, los procesos de negocio que facilitan, y del nivel de calidad que puede esperar el cliente en cada servicio.

Conceptos básicos

Las infraestructuras de TI de las organizaciones crecen a un ritmo rápido, año tras año, por lo que puede resultar difícil tener una imagen precisa de qué servicios ofrece una organización y a quién se los ofrece. Precisamente para lograr una imagen más clara, se

desarrolla y mantiene una Cartera de Servicios (que incluye un Catálogo de Servicios). El desarrollo de la Cartera de Servicios es un componente de la fase de la Estrategia del Servicio, pero la cartera requiere el soporte de todas las demás fases del Ciclo de Vida. Es importante diferenciar claramente la cartera y el catálogo:

• Cartera de Servicios: La cartera contiene información sobre cada servicio y su estado. Esto quiere decir que describe todo el proceso, comenzando con los requisitos del cliente para el desarrollo, construcción y ejecución del servicio. La Cartera de Servicios representa todos los servicios activos e inactivos en las distintas fases del Ciclo de Vida.

• Catálogo de Servicios: El catálogo es un subconjunto de la Cartera de Servicios que incluye sólo los servicios activos y aprobados (a nivel comercial) en la Operación del Servicio. Divide los servicios en componentes y contiene políticas, directrices y responsabilidades, así como precios, acuerdos de nivel de servicio y condiciones de entrega. El cliente puede revisar la mayor parte del Catálogo de Servicios.

Muchas organizaciones integran y mantienen la cartera y el catálogo como parte de su Sistema de Gestión de la Configuración (CMS). Cuando se define un servicio es necesario definir también un elemento de configuración y, si es posible, incorporarlo a una jerarquía, de manera que la organización pueda relacionar incidencias y solicitudes de cambio con los servicios en cuestión. Por este motivo, los cambios en la cartera y el catálogo deben formar parte del proceso de Gestión de Cambios.

El Catálogo de Servicios también se puede usar para realizar un Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA) como parte de la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM), o bien como punto de partida para la redistribución de la carga de trabajo como parte de la Gestión de la Capacidad. Estas ventajas justifican la inversión (en tiempo y dinero) necesaria para crear y mantener el Catálogo de Servicios.

El Catálogo de Servicios combina dos aspectos:

• El Catálogo de Servicios de Negocio contiene detalles de los servicios que se están suministrando al cliente, junto con las relaciones con las unidades de negocio y los procesos de negocio que dependen de servicios de TI. Es la vista de cliente del Catálogo de Servicios. El Catálogo de Servicios de negocio facilita el desarrollo de procesos de SLM proactivos y preventivos, o incluso el desarrollo orientado a la Gestión del Servicio de Negocio (BSM).

• El Catálogo de Servicios Técnico contiene los detalles de los servicios de TI suministrados al cliente, junto con las relaciones con servicios de apoyo y compartidos, componentes y CIs. El cliente no tiene acceso a esta parte del catálogo.

El Catálogo de Servicios técnico explica los aspectos técnicos (y departamentos) necesarios para prestar el servicio.

Combinando ambos catálogos es posible tener, rápidamente, una visión general del impacto sobre el negocio de incidencias y cambios. Por esta razón, muchas organizaciones maduras combinan ambos aspectos en un Catálogo de Servicios, como parte de una Cartera de Servicios.

Actividades, métodos y técnicas

El Catálogo de Servicios es el único recurso que contiene información constante sobre todos los servicios del proveedor de servicios. Sólo las personas autorizadas deben acceder al catálogo. Este proceso incluye las siguientes actividades:

• Acuerdo y documentación de una definición del servicio con todas las partes relevantes.

• Interacción con la gestión de la Cartera de Servicios para acordar los contenidos de la Cartera de Servicios y el Catálogo de Servicios.

• Producción y mantenimiento de un Catálogo de Servicios, con contenido preciso y vinculación a la Cartera de Servicios.

• Interacción con la gestión de la continuidad del negocio y de los servicios de TI, sobre las dependencias de las unidades de negocio, y sus procesos de negocio, de los servicios de TI que los apoyan, que se recogen en el Catálogo de Servicios de negocio.

• Interacción con los equipos de soporte, los proveedores de servicios y la gestión de la configuración, sobre relaciones y dependencias entre los servicios de TI y los servicios de apoyo, como componentes y CIs contenidos en el Catálogo de Servicios técnico.

• Interacción con la gestión de relaciones con el negocio y la gestión de niveles de servicio para garantizar que la información está alineada con el negocio y sus procesos.

Interfaces

Entradas:

• Información de negocio de la organización empresarial, estrategia y planes de TI, planes financieros, etc.

• Análisis de Impacto sobre el Negocio. • Cartera de Servicios.

• CMS.

Salidas:

• Documentación y acuerdo de una "definición del servicio". • Actualizaciones de la Cartera de Servicios.

• Actualizaciones del Catálogo de Servicios.

Métricas

Indicadores Clave de Rendimiento (KPI)

• El número de servicios registrados y mantenidos en el Catálogo de Servicios, como porcentaje de aquellos que se entregan y se llevan al entorno de producción. • El número de diferencias detectadas entre la información del Catálogo de Servicios

y la realidad.

• El porcentaje de mejora de la completitud del Catálogo de Servicios de negocio, comparado con los servicios operativos.

• El porcentaje de mejora de la completitud del Catálogo de Servicios técnico, comparado con los componentes de TI que soportan a los servicios.

• Acceso del Centro de Servicio al Usuario a información de apoyo a los servicios, expresado como el porcentaje de incidencias sin la información adecuada relativa al servicio.

Implementación

La principal dificultad en el proceso de Gestión del Catálogo de Servicios reside en el mantenimiento sin errores de un Catálogo de Servicios (combinando los aspectos técnico y de negocio) como parte de la Cartera de Servicios. Esta dificultad se puede superar desarrollando hojas de cálculo o bases de datos antes de integrar el Catálogo de Servicios o la Cartera de Servicios en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y en el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS). Por otra parte, es importante que todas las partes implicadas sean conscientes de la importancia de ambos catálogos como fuentes de información que todos en la organización deben usar y mantener.

Factores Críticos de Éxito: • Catálogo de Servicios preciso.

• Familiaridad de los usuarios de negocio con los servicios proporcionados.

• Familiaridad de la organización de TI con las tecnologías que soportan los servicios. Entre los riesgos se incluyen:

• Información inexacta en el catálogo, y que éste no esté bajo el control de gestión de cambios.

• Baja aceptación del Catálogo de Servicios y su uso en los procesos operativos. • Inexactitud de la información proporcionada por el negocio, la organización de TI y

la Cartera de Servicios.

• Herramientas y recursos necesarios para mantener actualizada la información. • Acceso deficiente a procesos e información exacta sobre Gestión de Cambios. • Que se evite utilizar la Cartera de Servicios y el Catálogo de Servicios.

• Información demasiado detallada para poderla mantener de modo preciso, o a un nivel demasiado alto para que pueda aportar algún valor.