Gestión de incidencias.

La gestión de incidencias, identificadas en el paso 2 como resultados imprevistos no debidos a errores del sistema, es en realidad un análisis mucho más parecido al que hemos descrito como gestión de plazos. En ambos casos, se trata de gestionar de forma sistemática, automática en lo posible, un seguimiento que es lo único que está en nuestra mano para asegurar que se consigue el objetivo del proceso. Este enfoque del análisis de gestión de plazos y de incidencias permite recalcar algunas de las características importantes:

− Se trata de establecer a priori las posibilidades de un expediente hasta su final, sin dejar posibilidades abiertas.

− Se trata de establecer el seguimiento automático o reclamaciones que se van a producir hasta que se abandone el expediente.

− Idealmente, este seguimiento podrá hacerse de diferentes maneras atendiendo a características del propio expediente.

− Hay que tener en cuenta que el abandono requiere tanto una gestión interna de las acciones que ya se hayan llevado a cabo, como, sobre todo, una gestión de las responsabilidades externas que se puedan haber contraído.

Volviendo a la idea inicial de que un proceso es siempre un paso, dentro de las actividades de una organización, para conseguir un objetivo, podemos decir que las etapas de gestión de incidencias y plazos son las que son verdaderamente cruciales para definir el éxito del proceso, puesto que son las que dependen del mundo externo, y se debería asumir que las tareas internas no son un problema. Esto implica que estas etapas serán:

− Variables, porque dependen de los cambios en el mundo exterior

− Volátiles, porque se deberán probar con criterios comerciales para poder asegurar o mejorar el éxito final del proceso

− Críticas, porque atienden a aquellos expedientes que tienen problemas y por tanto están menos controlados desde el punto de vista del riesgo operativo.

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5.5. Agrupación de etapas

Una vez identificadas las etapas, se agrupan según sus características propias para clasificarlas de acuerdo a los diferentes modelos de procesos que se han descrito en el capítulo anterior. Se deben identificar los siguientes componentes:

5.5.1. El inicio del proceso

El arranque del proceso es cuando se crea el expediente. Esto puede venir determinado por múltiples canales: las oficinas comerciales, con una persona con la que tratar o a la que informar de los posibles problemas en el proceso, o bien una entrada desde Internet, o incluso unos documentos que provengan por un número de fax simplemente porque se ha hecho una campaña comercial.

Lo que es necesario estudiar para estas etapas es si existen diferentes tipos de proceso según el canal de entrada de los expedientes. Aunque el dato debe formar parte del expediente, simplemente por trazabilidad de las diversas entradas, es necesario también estudiar si van a existir diferentes procesos de acuerdo con este dato y en cualquier caso preparar el sistema para que así sea en cuanto sea necesario.

5.5.2. La entrada de información: recepción de información

Las etapas de espera finalizan cuando se da una entrada de información en el sistema, bien del propio cliente, bien de una entidad externa. En el caso de la información que proviene del exterior de la organización, suele presentarse como documentos físicos, con la variabilidad que esto último trae consigo, o bien como información de otros sistemas. El proceso de recepción, verificación e integración de esa información es un proceso tecnológica y funcionalmente complejo. A nuestros efectos, sin embargo, se puede considerar como una sola entrada de información, que deberá poderse referenciar al expediente de forma que se pueda evaluar, después de cada recepción, el estado en el cual queda el expediente. 5.5.3. El final del proceso

Rara vez se piensa en el final real del proceso, cuando se puede dar por terminado. El final de un expediente puede requerir el archivado de evidencias o incluso de originales en papel. Se debe considerar, dentro de su ámbito, dos aspectos que tradicionalmente se olvidan:

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− se deben controlar tanto los documentos que terminan correctamente como aquellos que han sufrido una de las múltiples incidencias que se han descrito. − El archivo físico o, si éste no existe, el cómo se transforman las evidencias

físicas en digitales, y cómo se conservan y con qué ciclo de vida, es un componente crucial del objetivo del proceso de negocio y para el que hay que asegurar que exista una solución, sea la solución corporativa o una externa ad- hoc por ejemplo.

5.5.4. Las bandejas de entrada

De las etapas, hay que identificar aquellas que requieren de una intervención humana para su resolución o avance. En ese caso, habrá que identificar más adelante cuáles son los grupos de usuarios que tendrán esta etapa como bandeja de entrada y qué acciones tendrán a su disposición para resolver la situación. 5.5.5. Los procesos masivos

Los procesos masivos deben recoger todos los expedientes que estén en el estado previsto para realizar con ellos una acción. Podrían definirse como una etapa en la cual van quedando los expedientes con determinadas características y que se lleva a cabo de manera masiva, liberando todos los expedientes sobre los cuales se ha dado la acción.

Existen dos tipos de procesos masivos a los efectos de la gestión de expedientes. Se diferencian no tanto en su naturaleza como en el efecto que tienen sobre los expedientes. Se deben distinguir:

- Aquellos procesos masivos que suponen una etapa clara en la gestión del expediente, lo cual suele coincidir con un tipo de proceso que no podría cambiarse con facilidad ni repetirse arbitrariamente.

- Aquellos procesos que no suponen ningún avance real en el estado del expediente si no que obedecen a una decisión arbitraria, y por lo tanto modificable en cualquier momento, de gestión de una etapa o incidencia. Típicamente corresponden a envíos masivos de mensajes, para reclamaciones o gestión de errores por ejemplo. Este tipo de procesos son en realidad una capacidad del proceso.

La razón de identificar con claridad esta distinción es que, así como los primeros, procesos que suponen una etapa en la gestión del proceso, van a dar lugar a una etapa dentro del mismo, los segundos van a dar lugar a un proceso común, como

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pueda ser la elaboración de mensajes (SMS, mails o de cualquier otro tipo) o su envío (envío al teleoperador responsable de los SMS o envío de los mail a través de nuestro proveedor de acceso Internet).

5.5.6. Los procesos colaborativos.

Estos procesos, definidos anteriormente, son un caso particular de los procesos masivos y consisten fundamentalmente en una descarga de la información para su tratamiento en un tercero y una carga del resultado del tratamiento. Hay dos aspectos que cuidar en este tipo de procesos:

- El retraso o error en estos procesos, incluso la simple coordinación, requerirá una vigilancia funcional en cuanto a la monitorización del proceso en sí puesto que típicamente dará lugar a algún proceso de cuadre por seguimiento del proceso de todos los expedientes o de facturación de una empresa tercera. - Es frecuente, aunque rara vez se prevé en el momento del diseño, que un

proceso colaborativo termine planteándose entre varias contrapartidas iguales, con un criterio de reparto que puede formar parte de las reglas de negocio. Es por lo tanto necesario prever tanto la distribución como el control de cada una de las contrapartidas.

Es de señalar que, tal como se indica en el apartado 4.1.2, si el sistema con el que se comunica estuviera habilitada para responder al alta o la baja mediante un web service, por ejemplo, el alta y la baja de los contratos podría considerarse un proceso síncrono en lugar de un proceso colaborativo, debido al menor lapso de tiempo para la situación intermedia y al menos número esperable de incidencias de no-respuesta.