Gestión del Talento Humano

El ambiente de trabajo es un aspecto fundamental en el mejoramiento de la Calidad y Productividad en las organizaciones. Se propone desarrollar una estructura de mejoramiento del ambiente físico de trabajo, que contemple en inicio un diagnóstico basado en una serie de fotografías digitales, luego de lo cual se debe concientizar al personal para realizar mingas en los sitios de trabajo, para culminar con una gran minga en la que se espera lograr una situación ideal del ambiente físico. Asimismo, es necesario realizar encuestas y visitas a lugares de uso común como comedores, baterías sanitarias, de las cuales se implementaran actividades para lograr la mejora de estos espacios que también son importantes para generar una buena imagen de la institución.

en este subsistema fue realizar un análisis del ambiente laboral a través de una encuesta interna y definir un plan de acción en base a los resultados obtenidos.

Atención al cliente

Para el Ministerio del Deporte constituye un tema de gran importancia realizar acciones que permitan aplicar elementos y situaciones innovadoras para la atención tomando en cuenta los aspectos en los que se está teniendo dificultades, por lo que es conocido que en la actualidad las instituciones dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes o usuarios; debido al buen servicio y calidad de atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se realizarán encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar las experiencias positivas, enfocándolos a un resultado conjunto de la institución, sumando esfuerzos de todos, ya que vivimos en el proceso de la globalización. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing, que puede servir para promocionar a la institución y sus buenos servicios.

Identificar necesidades y capacidades del cliente interno

Con respecto a la atención al cliente externo. Es decir, se debe evaluar la situación del personal para conocer su grado de capacitación, actitud, disponibilidad y conocimiento de la empresa para poder atender a los clientes de la misma con calidad. Esto incluye que se evalúen los procesos y procedimientos a fin de determinar aquellos que generan inconvenientes en la prestación del servicio. Para esto es muy importante establecer los costos de mejoramiento de los procesos y los recursos en los que debe incurrir la empresa para mejorar las debilidades en este aspecto.

Diseñar la organización para brindar el servicio al cliente.

Para esto la empresa debe plantearse los siguientes cuestionamientos:

Tabla 9.- Contenido para brindar el servicio al cliente

Fuente: GOMÉZ ACOSTA, Marta. ACEVEDO SUAREZ, José y GONZÁLES GONZÁLES, Roberto. Diseño del servicio al cliente. Disponible en:

http://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml

Interrogante Definiciones a lograr

1.¿Estam os preparado s?

Características de la cultura de la organización para enfrentar un servicio al cliente superior Necesidades de capacitación

2. ¿Para quién?

· Caracterización de los grupos de clientes

· Características de la atención a dar a cada grupo · Sistema de información y orientación al cliente 3. ¿Qué? · Contenido del servicio que se brinda

· Características

4. ¿Cómo?

· Procedimientos para el cliente solicitar el servicio · Procedimientos (tecnología) para brindar el servicio 5. ¿Quién?

· Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones, características, estética, ética y calificación.

6. ¿Cuánto?

· Estructura organizativa

· Magnitud de los parámetros relevantes del servicio 7. ¿Cuando?

· Duración de los ciclos de respuesta y de ejecución del servicio

8. ¿Con qué?

· Relación de medios a utilizar (equipos, utensilios, mobiliario, dispositivos, instalaciones, medios técnicos y otros).

9. ¿Dónde?

· Lugar para brindar el servicio. Su localización y disposición En la institución.

10. ¿Por qué?

· Definir sólo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al cliente.

Una vez proyectado el contenido de la organización resulta conveniente elaborar el manual de servicio al cliente, el que resulta de gran utilidad como guía para los supervisores, pues sirve de herramienta para la evaluación sistemática y para capacitar al personal.

Determinar los factores de influencia en el servicio al cliente

Los factores que influyen en el diseño de la organización según las características del servicio son:

Tipo de servicio: La matriz de servicio está conformada por cuatro cuadrantes que relacionan el grado de interacción–adaptación (alto y bajo), con la intensidad de la mano de obra personal (alta y baja). Utilizándose la magnitud de las variables la institución, debe ubicarse en un cuadrante que responde a un tipo de servicio: Adicional a las anteriores ventajas, el diseño de un modelo de servicio al cliente debe cumplir con una serie de actividades encaminadas a diseñarlo e implementarlo, como por ejemplo:

Crear una base de datos de los clientes actuales de la empresa

Determinando sus características, necesidades y volúmenes de compra. De esta manera se reconoce la participación de cada cliente en los ingresos de la institución y se enfocan las políticas de servicio priorizando los clientes. Esto no quiere decir que la calidad del servicio se debe enfocar solo a aquellos clientes más frecuente, sino que los esfuerzos pueden ser equiparados a cada necesidad.

Caracterizar a los clientes.

Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerles a los clientes, es necesario clasificar a estos en grupos de acuerdo con sus características, deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente demanda.

Identificar y clasificar las necesidades del cliente:

Con esto se pretende establecer las dificultades o debilidades que actualmente se presentan con relación al servicio. Se destaca que un primer paso es la auditoria del servicio al cliente, la cual se recomienda ejecutar de manera periódica con intervalos de cada 6 meses para hacer seguimiento y establecer los problemas y causas.

 Establecer indicadores de medición del servicio en los siguientes aspectos:

 Duración del ciclo pedido - entrega.

 Información sobre la situación del pedido a lo largo de toda la cadena logística. Flexibilidad ante situaciones inusuales.

 Retornos de productos sobrantes y defectuosos.

 Respuestas a las emergencias.

 Actuación sin errores (en el producto y en la información que llega al cliente).

 Tiempo de entrega.

 Trato y relaciones con el cliente.

 Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos.

 Servicio de posventa.

 Tiempo de atención a reclamaciones.

 Servicio de garantía.

Elementos del Servicio al Cliente

Un servicio efectivo fomenta la lealtad entre los clientes y asegura que ellos recomienden tu negocio a familiares y amigos. Incluso los mejores productos y los mejores precios, pueden ser opacados por una mala experiencia de los clientes o por la interacción con alguien en tu equipo de servicio al cliente. En realidad, invertir en un excelente servicio al cliente es invertir en el éxito de tu negocio.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:

 El contacto cara a cara

 Relación con el cliente difícil

 El contacto telefónico

 La comunicación por correo.

 Instalaciones.

La capacitación

Tabla 10.- Plan de capacitación

Objetivo.- Potenciar y fortalecer las habilidades destrezas individuales y colectivas de los empleados, para contribuir a la satisfacción de los usuarios de los servicios del Ministerio del Deporte.

Contenidos Tiempo Costo Responsable Lugar

Liderazgo 20 horas 200,oo Ing. Fredy

Macas

Sala de sesiones

Desarrollo de competencias Organizacionales

20 horas 200,oo Ing. Fredy Macas

Sala de sesiones

Evaluación por procesos 20 horas 200,oo Ing. Fredy Macas

Sala de sesiones

Manejo de conflictos 20 horas 200,oo Ing. Fredy Macas

Sala de sesiones

Certificaciones de calidad 20 horas 200,oo Ing. Fredy Macas

Sala de sesiones

Servicio al cliente 20 horas 200,oo Ing. Ximena Echeverria

Sala de sesiones

Mejoramiento y Desarrollo Personal

20 horas 200,oo Ing. Ximena Echeverria

Sala de sesiones Gestión y finanzas públicas

20 horas 200,oo Ing. Ximena Echeverria

Sala de sesiones

Total 1.800,oo Elaborado por: La autora

Estrategia Del Servicio Al Cliente

 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Gráfico Nro. 12.- Flujograma del servicio al cliente

El Ministerio del Deporte de la Ciudad de Macas, como se mencionó anteriormente ofrece diferentes servicios:

La calidad en el servicio al cliente

Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas. El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisación. En nuestras manos está el cambiar esta situación. Siendo mejores profesionales y con un comportamiento ético adecuado lograremos mejorar esta imagen en el futuro, de tal forma que llegue a tener la percepción tan positiva que tiene en otros países.

El valor agregado en el servicio al cliente

El valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena atención, horarios, parqueos, centros de atención, diversas modalidades de pago, servicio por internet, y otros).Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la actitud cortes de ayudar al usuario, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben de estar capacitados para dar atención y servicio excelente al usuario. Conocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que el usuario interno es tan importante como el usuario externo.

Fin de servicio al Cliente

La relación con el cliente no termina con la entrega de servicios, para ello es necesario aplicar premisas de la calidad de atención al cliente.

 Cumple lo que prometes

 No esperes que el cliente pida más

 No hay nada imposible cuando se quiere

 Sólo hay una sola forma de satisfacer al cliente, darles más de lo que espera

 Para el cliente, tú marcas la diferencia

 Fallar no es cometer un error

 Siempre debemos mejorar

 Trabajar en equipo ya no es una opción, es la mejor estrategia para lograr satisfacer al cliente

 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Tabla 11.- Matriz FODA

Fortalezas

- Tiene edificio propio.

- Cuenta con un presupuesto aceptable.

- Talento Humano con deseos de trabajar.

- Suficientes equipos de computación.

Oportunidades

- Firma de convenios con otros organismos seccionales estatales.

- Consecución de partidas extrapresupuestarias de la Presidencia, fundaciones, embajadas, ONGS.

Debilidades

- Falta de ubicación del personal de acuerdo a su perfil.

- No se tiene coordinación administrativo interdepartamental.

- No existe una adecuada información y buena relación interpersonal.

- No cuenta con manuales de procedimientos.

- No existen manuales de control de bienes de larga duración.

- Falta de liderazgo

- Falta de eficientes canales de comunicación

- Falta de cumplimiento de planes y proyectos

- No se da apertura a la comunidad a que indiquen sus propuestas

- Los servicios son ineficientes

- Mala actitud de los empleados en la atención al usuario.

Amenazas

- Crisis económica que vive el país.

- Inestabilidad política.

- Políticas de gobierno no claras.

- No envió oportuno de las alícuotas.

- Presupuesto insuficiente.

Fuente: Análisis Interno y Externo del Ministerio del Deporte Elaborado por: La autora

A continuación el formato que servirá para evaluar el desempeño de los empleados del Ministerio del Deporte.

Tabla 12.- Formato de evaluación

FORMATO PARA LA EVALUACIÒN DEL DESEMPEÑO

APELLIDOS Y NOMBRES:………..….. NÙMERO DE CÈDULA……… FECHA:……… CARGO:………JEFE INMEDIATO:………

Para cada indicador puede asignar desde el grado 1 (Deficiente) hasta el grado 6 (Excelente), marcando con una equis (x). Solamente marque una alternativa.

INDICADOR 1 2 3 4 5 6 PUNTOS OBSERVACIÒN

LIDERAZGO: Transforma sus ideas en metas y las transforma en un plan de actividades realizables. Motiva y dirige a su personal.

SOLUCIÒN DE PROBLEMAS:

Analiza las alternativas y la información disponible. Toma y pone en marcha decisiones fundamentales y necesarias.

EFECTIVIDAD E INICIATIVA:

Desarrolla y organiza las actividades en forma lógica con la finalidad de lograr los objetivos previstos. Contribuye con propuestas innovadoras tomando la iniciativa.

TRABAJO EN EQUIPO: Mantiene relaciones cordiales, interactúa adecuadamente con el personal. Comparte información en el trabajo.

AUTORIDAD; las tareas que asigna su personal, son realizadas en el tiempo previsto. Infunde respeto.

COMPROMISO: Se identifica el nivel de compromiso con los objetivos institucionales, aporta al cumplimiento de los mismos.

COMUNICACIÒN: Sabe escuchar, comunica verbalmente o por escrito el avance de sus acciones. Mantiene interacción positiva con sus compañeros, jefes y la comunidad.

CONFIABILIDAD: Maneja discretamente información confidencial y sobre lo que debe y no debe informar a terceros.

Conclusiones Generales.

Es necesario que la institución establezca espacios para medir el grado de satisfacción de un servicio recibido, debido a que nos permite actualizarnos cada cierto período de tiempo sobre las necesidades de nuestros clientes, las mismas que no son una constante al contrario varían en función del servicio que presenta la competencia.

El servicio al cliente es un factor muy importante en el desempeño de la institución, para alcanzar las metas propuestas, en el transcurso del tiempo se implementarán nuevos procedimientos en caso de necesitarlos para inducción de nuevo personal.

Se determina la necesidad de mejorar la gestión interinstitucional, para obtener mejores resultados en los diversos procesos y fortalecer la atención al cliente.

Recomendaciones

Es importante impartir la capacitación adecuada a los funcionarios del Ministerio del Deporte de la Provincia de Morona Santiago así como también dotar de las herramientas para el desenvolvimiento de sus actividades diarias.

Hay que tener en cuenta que una institución no la hace una sola persona sino un conjunto de colaboradores en de manera colectiva llegan a cumplir objetivos institucionales, por lo que es necesario establecer estrategias para enfocar al grupo de trabajo hacia una sola meta.

Analizar la posibilidad de contratar otro operario para de esta manera realizar funciones específicas siempre y cuando este dentro del presupuesto de la empresa.

Es necesario realizar gestión que ayuden a darle liquidez necesaria al Ministerio, para invertir en maquinaria de última tecnología.

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In document El mejoramiento continuo y la calidad del servicio al cliente en el Ministerio del Deporte de la Ciudad de Macas Provincia de Morona Santiago (página 82-99)