Gestión de Ventas

“Todo el proceso de planeación deben identificarse los cursos de acción alternativos y tomarse decisiones en cuanto a cuál de estas alternativas es la más adecuada. Las medidas de planeación de contingencia como estas implican identificar las alternativas y elegir entre ellas; esto requiere información oportuna y precisa.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

“El principal requisito antes de iniciar una acción de marketing es fijar los objetivos en todos los ámbitos de la empresa. Se estimará, por lo tanto el volumen de ventas previsto para que se cumplan también otros objetivos, como el nivel de beneficios del ejercicio o el nivel de producción, que están relacionados entre sí.” (NAVARRO, 2007)

La Gestión de Ventas es primordial ya que permite a la empresa fijarse objetivos y metas, considerando todos los recursos con los que cuenta la misma, así mismo, establece procesos que servirán para identificar algún inconveniente que se suscitara en el mercado y establecer la decisión de compra adecuada.

1.2.3.1Proceso de Venta

“El arte de vender puede ser analizado, enseñado, aprendido y dominado. Este proceso puede estructurarse como un plan de cinco pasos a saber:

Cuadro 3. Proceso de Venta.

Acercamiento Previo Es obtener suficiente información acerca de un posible cliente, para luego hacer un acercamiento y presentación formales. Este acercamiento previo es como un proyecto de investigación o planeación para una venta

Acercamiento En esta etapa, el objetivo del vendedor es ganar el interés del cliente y crear una mentalidad receptiva en él. Casi siempre, se trata de una ampliación del acercamiento previo.

Presentación: Una vez que se logra la atención y el interés del cliente, el vendedor podrá proceder a la presentación La finalidad de la presentación es

crear en el cliente el deseo por el producto o el servicio que el vendedor ofrece Contestar preguntas y manejar objeciones (preguntas y respuestas)

Durante una entrevista de venta, surgen distintos tipos de preguntas. Algunas son auténticas preguntas; otras son solo objeciones. Para lograr una buena venta, el vendedor deberá vencer todos los obstáculos, Contestar cada pregunta y eliminar todas las dudas con tacto y paciencia.

Cerrar el trato Una vez que el vendedor cree que ha contestado todas las preguntas y resuelto todas las objeciones del cliente, es tiempo para cerrar el trato. En realidad el vendedor debe estar preparado para cerrarlo en cualquier momento durante la presentación real.

Fuente: (JOBBER & GEOFFREY, 2012) Elaborado por: Fernanda Moreno

El proceso de venta es la comunicación o desenvolvimiento que el vendedor debe demostrar al cliente, a fin de informar las características que tiene el producto que le está ofertando, así mismo despejar cualquier incertidumbre que haya surgido en él.

1.2.3.2Técnicas de Venta.

“La responsabilidad primordial de un representante de ventas es concluir una venta con éxito. Esta tarea incluye identificar las necesidades del cliente, hacer la presentación, demostrar el producto, negociar, manejar las objeciones y cerrar la venta.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

“Comienza con una descripción general de las responsabilidades de ventas, incluyendo prospección, registros de clientes y retroalimentación, administración del ciclo de ventas, manejo de quejas, previsión de servicios y la implementación de las estrategias de ventas. Se considera aspectos de preparación para las ventas. Además se examinan técnicas de negociación que incluyan evaluación del poder, determinación de los objetivos de la negociación, análisis de concesiones y análisis de propuesta.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

Las técnicas de ventas son desarrolladas al momento de realizada la misma, el vendedor debe desempeñar sus habilidades para demostrarle al cliente que el producto que le está ofreciendo es el adecuado, el cual logre satisfacer sus necesidades la satisfacción de un vendedor es haber realizado la venta con éxito y con la seguridad de haber ganado otros clientes más.

1.2.3.3Prospección.

“Para buscar prospectos el vendedor debe encontrar pistas de ventas calificadas, es decir, a clientes potenciales del producto que ofrece, que cuentan con los recursos financieros necesarios para adquirirlo y con la autoridad para tomar la decisión de compra.”(HOFFMAN, 2008)

“La prospección es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, aún no son clientes de la compañía. Esta actividad no tiene importancia uniforme para todas las ramas de ventas. Evidentemente, es más importante en la venta industrial que en la venta minorista.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

Determinaríamos como prospección a los clientes que aún no forman parte de la empresa pero, por medio de técnicas y habilidades el vendedor debe reclutar y ofrecerle el producto que comercializan, garantizándole al comprador que lo que le está ofreciendo es lo idóneo.

1.2.3.4Capacitación en ventas.

“La capacitación es esencial para que la fuerza de ventas tenga éxito. Por tanto, todos los representantes de ventas, independientemente del tiempo que lleven dedicándose a vender deben recibir capacitación en forma periódica para estar al día y para mantener sus habilidades bien afinadas.” (HOFFMAN, 2008)

“Es la base para la creación de empleados y clientes satisfechos. La capacitación es acumulable y costosa, por tanto, esta estrategia se debe combinar con un sólido enfoque sobre la retención de los empleados. La estrategia de desarrollo abarca todo, desde el

reclutamiento y la contratación de empleados nuevos, la capacitación técnica sobre cómo usar la infraestructura y tecnología, a la capacitación interpersonal sobre cómo tratar a los clientes, a la capacitación del desarrollo que prepara a los empleados para su siguiente rol.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

La capacitaciónesfundamental hoy en día ya que las empresas exigen buenos vendedores, por lo tanto, todos los negocios para poder colocar sus productos en forma satisfactoria deben brindarles continuos seminarios, preparación a los vendedores, por la cual, es la persona que interactúa de manera directa con el mercado.

1.2.3.5Metas en ventas.

“La planeación promueve la búsqueda de mejores formas de servir a la cuenta con la finalidad de mantener fuera a los competidores.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

“El principal requisito antes de iniciar una acción de marketing es fijar los objetivos en todos los ámbitos de la empresa. Se estimará, por lo tanto, el volumen de ventas previsto también para que se cumplan otros objetivos” (NAVARRO, 2007)

Las metas de venta de una empresa consisten en determinar la cantidad monetaria, o volumen de ventas que pretenden ofrecer para cumplir sus objetivos y alcanzar los resultados de la venta de sus productos o servicios, en un tiempo determinado.

1.2.3.6Evaluación de vendedores.

“La evaluación de la fuerza de ventas es la comparación de los objetivos de la fuerza de ventas con los resultados. La razón principal de una evaluación es intentar lograr los objetivos de la compañía. Al medir el desempeño real contra los objetivos es posible identificar las deficiencias y tomar las acciones apropiadas para mejorar el desempeño.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

“El proceso de evaluación debe realizarse en función de criterios claros y bien fundamentados. Solo así la evaluación del desempeño podrá resultar operativa tanto en

términos de valoración de la contribución del empleado a la empresa como en términos de la adquisición de medios para conocer y mejorar aspectos relativos a su quehacer profesional.” (NAVARRO, 2007)

La evaluación a los vendedores es muy importante, ya que por medio de ella se califica la calidad de resultados para establecer el rendimiento de los vendedores, por lo tanto, no se puede discrepar a unos de otros tan solo por su número de venta, sino más bien, se debe corregir aspectos importantes que se encuentren suscitando dentro de la empresa.

1.2.3.7Sectorización de clientes.

“El diseño de territorios es un aspecto organizacional importante, pues es un determinante de la oportunidad de los representantes de ventas para tener un buen desempeño y demostrar su habilidad para ganar pagos de incentivos cuando estén ligados directamente con el nivel de desempeño individual del territorio.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

“Puede afirmarse que, en promedio, el tiempo que un vendedor dedica a la venta directa, corresponde al 20% o 30% de su jornada laboral. Por ello es fundamental que organice las rutas, para aprovechar al máximo ese tiempo que significa un costo directo para la empresa en salario y seguridad social.” (NAVARRO, 2007)

La sectorización de los clientes debe ser bien determinada por los vendedores, para de esta manera, optimizar recursos, por lo tanto, es importante que el vendedor tenga bien definida su ruta que va a comercializa sus productos.

1.2.3.8Atención al Cliente

“La atención al cliente se refiere a donde, cuando y como se entrega el producto de servicio al cliente. Este subsistema no solo abarca los elementos visibles del sistema de operación del servicio (edificios, equipo y personal) también puede incluir el hecho de verse expuesto a otros clientes.” (LOVELOCK, 2009)

“La atención del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o incluso encantado.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012)

Esta se desarrolla con el fin de que el cliente obtenga información satisfactoria del producto en el momento y lugar adecuado y se asegure del uso correcto del mismo, la atención no solo se consigue de manera presencial, también, se puede expresar los beneficios del producto de forma superflua.

1.2.3.9Manejo de Objeciones.

“Las objeciones son las preocupaciones o preguntas que tiene el cliente. Mientras algunas objeciones son una experiencia de confusión duda o desacuerdo con las afirmaciones o la información presentada por el representante de ventas, el ultimo no siempre debe verlas con desanimo. Muchas objeciones son simples expresiones de interés por parte del comprador, que está pidiendo más información porque se interesa en lo que le está diciendo. El problema es que el comprador no está todavía convencido. Las objeciones resaltan los aspectos que son importantes para él.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

“Los clientes casi siempre tienen objeciones durante la presentación o cuando hacen un pedido. El problema puede ser de un tipo lógico o psicológico, y con frecuencia estas objeciones no se expresan verbalmente. Al manejar las objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare cualquier objeción, considerar las objeciones como oportunidades para dar más información y convertirlas en razones de compra. Todos los vendedores necesitan capacitarse en las habilidades del manejo de objeciones.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012)

Las objeciones son las inquietudes que tienen los clientes de los productos, en posibles ocasiones puede suscitarse por la falta de información por parte del vendedor o por que alguna ocasión el producto pueda que sea al mismo o parecido haya ocasionado inconformidad o mal gusto en el usuario.

1.2.3.10 Canales de Comunicación.

“Son los medios que transmiten mensajes sin contacto personal ni retroalimentación. Esto incluye los principales medios de comunicación, ambientes y sucesos. Los principales medios de comunicación son los impresos, los de transmisión, los de exhibición y en línea. Las atmosferas son entornos diseñadas para crear y reforzar las inclinaciones del comprador hacia la adquisición de un bien o servicio. Así los despachos de abogados y los bancos están diseñados para comunicar confianza y otras calidades que serían valiosas para sus clientes.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

“En las grandes empresas, las líneas de jerarquía y subordinación son mayores y las relaciones de mando son más complejas; requieren la existencia de los llamados directores lo que suponen que las ordenes o instrucciones no suelen describirse directamente del máximo ejecutivo, sino se canaliza a través de dicho mando, Por el contrario en la pequeña empresa, la vía jerárquica es más corta y, en muchos casos el propietario-gerente mantienen relaciones directas con todo el personal.” (NAVARRO, 2008)

Los canales de comunicación son medios transportadores de información, estableciendo un enlace entre el emisor y el receptor, que la diferencia de otros canales que no se establece el contacto físico con las personas.

1.2.3.10.1 Publicidad.

“Es cualquier forma pagada de presentación y promoción no personales de ideas, bienes o servicios, por un patrocinador identificado.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012)

La publicidad es una forma de comunicación impersonal de largo alcance porque utiliza medios masivos de comunicación, como la televisión, la radio, los medios impresos, el internet, etc.

1.2.3.10.2 Promoción.

“Consiste en incentivos a corto plazo para fomentar la compra o venta de un producto o servicio. La promoción de ventas en la herramienta de la mezcla promocional a más corto plazo.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012)

Es el conjunto de actividades que se realizan para comunicar apropiadamente un mensaje a su público objetivo, con la finalidad de lograr un cambio en sus conocimientos, creencias o sentimientos, a favor de la empresa.

1.2.3.10.3 Soporte físico.

“Todos aquellos elementos visibles que tangibilizan los servicios (instalaciones, mobiliario, folletos, equipamiento, entre otros.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012)

Se trata del soporte material que es necesario para la producción del servicio, y del que se servirá, o bien el personal en contacto de la empresa, o bien el cliente, o bien a menudo los dos a la vez.

1.3 VALORIZACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE

LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

LOURDES MUNCH, menciona que el término administración se refiere al proceso de conseguir que se hagan las cosas, con eficiencia y eficacia, mediante otras personas y junto con ellas. La palabra proceso se refiere a las actividades primordiales que desempeñan los gerentes. Aunque eficiencia y eficacia son términos distintos, está relacionado uno con el otro. En el caso de los Procesos Administrativos el Gerente de una empresa mercantil determina cuando existe diferencias entre la administración de empresas lucrativa y no lucrativas. Los gerentes se encargan de planear, organizar, dirigir y controlar.

PHILIP KOTLER opina que el Plan de Marketing de cada unidad de negocio debe decidir la mejor forma de alcanzar los objetivos tanto en el ámbito estratégico como operativo, lo

que se constituye el contenido central de la planificación de Marketing. Cada línea de productos es responsabilidad de un director de producto, quienes prepararon un plan individual para el corto y largo plazo consiguiendo ampliar su cobertura de mercado a nivel mundial.

Según JAIME HUMBERTO BEDOYA, Vender es una ciencia y arte ya que la Gestión de Ventas es un resultado tangible, medido en dos dimensiones: satisfacción del cliente y sonido de la "caja registradora", ambos se deben dar juntos, en general con la a veces extremada presión en la obtención de resultados a corto plazo hacen que muchas empresas abandonen parcialmente las acciones de publicidad enfocándose en otras partes del negocio que consideran más estratégicas, es por ello que las ventas se constituyen en pilar fundamental del crecimiento sostenible de toda empresa a nivel mundial.