Acepta responsabilidades Actitud
Atención a las reglas Cooperación
Autonomía
Organización laboral Sigue protocolos Iniciativa personal Conocimiento del trabajo Calidad del trabajo Prácticas de seguridad
Cuidado con del bien y servicio Valor agregado
Total
Fuente: Chiavenato Idalberto edición 2008 Elaborado por: Oscar Espín
94
Tabla 49: Matriz de Evaluación de Desempeño General
Aspectos positivos
a- Sabe tratar con las personas b- Facilidad para trabajar en equipo c- Presenta ideas innovadoras d- Tiene características de liderazgo e- Facilidad de argumentación f- Espíritu muy emprendedor
Aspectos negativos
g- Presenta muchos errores h- Falta de visión general del tema i- Demora en la toma de decisiones j- Espíritu conservador y limitado k- Dificultad para manejar números l- Comunicación deficiente
PUESTO a b c d e f g h i j k l TOTAL OBSERVACION Gestor de crédito Ejecutivo de servicios y atención al cliente Ejecutivo de Caja Guardia de seguridad
Fuente: Chiavenato Idalberto edición 2008 Elaborado por: Oscar Espín
AREA DE APLICACIÓN : DEPARTAMENTO : FECHA :
95 FASE 3 COMPENSACIÓN DE PERSONAS
Tabla 50: Plan de Incentivos Cliente Interno
Incentivo Actividades Indicador Parámetros de cumplimiento Respons able Presup uesto Festejo de cumpleaños de los colaboradore s internos Organización o Envió presente Ofrecer respectivas felicitaciones Ficha de datos de personal
Informar cualidades de desempeño dentro de la institución y motivar a
buscar la calidad en servicios
Gestor de talento humano 50 Presente de felicitación por reconocimien to al desempeño laboral Enviar tarjeta de felicitación por el desempeño realizado dentro de su labora Tarjeta de felicitación Matriz de evaluación de desempeño
Establecer un periodo de premiación Resultados positivos en su evaluación
de desempeño
Cumplir con las normativas de la organización Gestor de talento humano 50 Asensos laboral Seguimiento por tiempo de trabajo y desempeño Matriz de evaluación
Esfuerzo por elevar el margen de ventas. Gestor de talento humano 450 Incentivos por puntualidad Identificar tiempos de ingreso y salida Cumplimientos de funciones Registro de ingreso Matriz de evaluación Cumplimient o de objetivos
Establecer un periodo de premiación Cuando el empleado alcanza o sobrepasa las expectativas o metas de
trabajo. ‐ El otorgamiento de este incentivo puede ser semestral, anual o
cuando y cuanto estime conveniente la empresa Gestor de talento humano 500
96 Comisiones Se establece en función de los parámetros establecidos dentro de la política del cargo Cartera de clientes Créditos aprobados Colocaciones de créditos Calificación del cliente
Funciones con Resultados positivos en su relación de personal Cumplir con el manual interno de
trabajo de la empresa Poseer un excelente record laboral
Cumplimiento de expectativas solicitadas por la función
Gestor de talento humano 25 Capacitacion es Aportar al desarrollo profesional del personal Plan de capacitación
Tener mínimo 3 mese dentro de la institución
Buen record labora Interés por mejorar su nivel
profesional Gestor de talento humano 400 Total 1475
Fuente: Chiavenato Idalberto edición 2008 Elaborado por: Oscar Espín
97 Plan de Capacitación
Es el conjunto de acciones de preparación que desarrollan las entidades laborales dirigidas a mejorar las competencias, calificaciones y recalificaciones para cumplir con calidad las funciones del puesto de trabajo y alcanzar los máximos resultados productivos o de servicio. Este conjunto de acciones permite crear, mantener y elevar los conocimientos, habilidades y actitudes de los trabajadores para asegurar su desempeño exitoso.
Plan de capacitación de la cooperativa de ahorro y crédito san francisco ltda. Agencia saquisili.
Gráfico 22: Agencia Saquisili – área Atención al cliente
Fuente: Oscar Espín
El presente plan de capacitación es la traducción, de las necesidades y expectativas, que presentan los integrantes de la cooperativa, por lo cual esta propuesta pretende aplicar este plan de capacitación en el presente año, a fin de obtener resultados exitosos a nivel empresarial.
La Cooperativa de ahorro y crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili, mediante el plan de capacitación busca, resultados laborables de calidad en el servicio al cliente para
98
proveer al personal de la organización, herramientas y actitudes, que son requeridas en el puesto de trabajo.
El plan de capacitación con lleva al mejoramiento continuo del personal por tal razón, el propósito del plan es preparar, mejorara e integrar al recurso humano, para que el desempeño sea más eficiente en función de los objetivos de la cooperativa.
Diseño del plan de capacitación Objetivos terminales
Mejorar la interacción entre los empleados - clientes y, con ello, a elevar la calidad en el servicio.
Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la cooperativa en materia de personal, sobre la base de la planeación de recursos humanos.
Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.
Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo, y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos más estables.
Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que alienta la iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo.
Objetivos específicos
Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que asuman en sus puestos.
Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado.
Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador
99 Evaluación del plan de capacitación
a. Aumento de la eficacia organizacional. b. Mejoramiento de la imagen de la empresa. c. Mejoramiento del clima organizacional. d. Mejores relaciones entre empresa y empleado e. Facilidad en los cambios y en la innovación. f. Aumento de la eficiencia.
Seguimiento del proceso
Finalmente se hace necesario efectuar el seguimiento, tanto del programa como a los participantes, para garantizar el efecto multiplicador de la capacitación y obtener información para efecto de posibles reajustes.
Aunque no es fácil medir con precisión los resultados de la capacitación, la evaluación puede conllevar dos dimensiones, desde el punto de vista de la cooperativa, en cuánto mejoró sus niveles de productividad y rendimiento económico, y desde el punto de vista del trabajador en cuánto posibilito su eficiencia y sus perspectivas de desarrollo personal.
Específicamente consiste en verificar el cumplimiento de objetivos, comparando el desempeño antes y después de la capacitación, contrastando el rendimiento y productividad de grupos capacitados versus grupos no capacitados; tasas de errores antes y después de la capacitación, ausentismos, etc.
Actualmente el control de la idoneidad o no del programa de capacitación esta en función al impacto en el trabajo, vale decir, si el personal mejoró de modo
100
significativo su rendimiento, el trato al público, su identificación con la cooperativa, o cualquier otro indicador que permita cuantificar el cumplimiento de los objetivos del proceso de capacitación, será un éxito.
Temática de capacitación 1) Relaciones Humanas 3) Técnicas de Rendimiento 4) Cultura organizacional
5) Técnicas de Servicio al Cliente 6) Calidad en el servicio
101 Tabla 51: Plan de capacitación
Día Actividad Responsable Desarrollo Materiales Presupuesto
Día 1-2 Capacitación Tema 1 Experto en el área Presentación Motivación Introducción Desarrollo de capacitación.
Bases del entorno en el que se desenvuelve el trabajo.
Break
Desarrollo capacitación
Entrega de capítulo 2 lectura participantes
Presentaciones Materiales sugeridos por el instructor Espacio físico 400 Dia3-4 Capacitación Tema 2 Experto en el área Presentación Motivación Introducción
Prueba del capítulo anterior Desarrollo de capacitación. Break Desarrollo de capacitación. Entrega de capítulo 3 Lectura participantes Presentaciones Materiales sugeridos por el instructor Espacio físico 400 Dia 5-6 Capacitación Tema 3 Experto en el área Presentación Motivación Presentaciones Materiales sugeridos 400
102 Introducción
Prueba del capítulo anterior Desarrollo de capacitación. Break
Inicio adiestramiento
Programa o sistema de uso que involucra en el área
por el instructor Espacio físico
Dia7 Evaluación Experto tema RRHH
Presentación Motivación Introducción
Prueba final global de toda la capacitación
Presentaciones
Materiales sugeridos por el instructor Espacio físico
400
Dia 8 Socialización RRHH Dialogo con los participantes
Comunicación del objetivo de la capacitación
Presentaciones Materiales sugeridos por el instructor – responsable Espacio físico 400
Mes 1 RRHH Solicitar informe de rendimiento y desempeño de la capacitación
2000 Elaborado por: Oscar Espín
103 Evaluación de servicio al cliente
Para evaluar la atención del cliente dentro de la cooperativa San Francisco Ltda. se propone un buzón de sugerencia y calificación de la atención de los colaboradores hacia los clientes.
Tabla 52: Matriz de evaluación de satisfacción del cliente sobre el servicio y atención en la cooperativa San Francisco Ltda.
Como califica el servicio recibido?
Ejecutivo Excelente Bueno Regular
Crédito Caja
Atención al cliente Guardia
Si tuviera que recomendar a la empresa con un nuevo cliente lo recomendaría
Si No
Elaborado por: Oscar Espín
Gracias por su sugerencia estamos agradecidos por su colaboración para mejorar la calidad en el servicio.
104 h) CONCLUSIÓNES
De acuerdo con la información recabada se encontró una participación baja en atención al cliente en donde el tiempo dentro de cada proceso es un factor que ocasiona inquietud en el usuario.
El personal no cuenta con una adecuada capacitación para las funciones que realizan en cada uno de sus cargos, por lo que no tienen los conocimientos suficientes para desempeñarse eficientemente en sus puestos de trabajo.
En la empresa no existe un modelo de evaluación del desempeño laboral, lo cual no ha permitido identificar de manera clara cuales son las personas que laboran de forma eficiente y quienes realmente no lo hacen.
Debido a la falta de un modelo de gestión de talento humano, el personal de la empresa califica con gran importancia su aplicación en la institución.
Los modelos de gestión de talento humano deben ser ajustados al entorno de la organización tomando en cuenta cada proceso y sistema que interviene en la cadena de valor que comprende en el servicio.
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j) DATOS PERSONALES
APELLIDOS Espin Bucheli
NOMBRES Oscar Tarquino.
FECHA DE NACIMIENTO 17 de noviembre 1965. ESTADO CIVIL Divorciado.
CEDULA IDENTIDAD 0501470109.
DIRECCION Cdla. Rumipamba Calle Alberto Varea Quevedo
1-81
Latacunga.
TELEFONOS DE CONTACTO (032) 801954 / 0984975285
OCUPACION Empleado Privado.
CARGO Gerente de Negocios.