A continuación se procede a determinar las herramientas existentes y su aporte al proceso de inspección.
30 3.4.1 Herramientas actuales
Formularios pre impresos, cámara digital e instrumentos de medición (multímetro y flexómetro).
Motocicleta y equipo de protección personal para el uso de la misma.
Durante el tiempo que se ha ido realizando el estudio se han ido incorporando al proceso de inspección herramientas con mayor apego tecnológico, las mismas que buscan contribuir con un flujo más inmediato de la información y reducir en general el tiempo de atención medido en el proceso macro de aseguramiento.
En este caso al Inspector Ajustador se le ha dotado de una máquina portátil y un modem inalámbrico, impulsan el flujo constante de información.
3.4.2 Registro de solicitudes de inspección
Al inicio del estudio de mejora del proceso se pudo determinar lo siguiente:
• No se contaba con un banco de datos que permita medir la frecuencia de las solicitudes de inspección.
• Toda solicitud de inspección se la dirigía a través de un documento que se lo trataba como hoja volante, que en muchos de los casos se los traspapelaba y no se cumplían con los requerimientos de los APS o de los mismos asegurados.
31 • El análisis de la siniestralidad de general de la empresa en todos los
ramos, se lo realizaba con un método empírico y aproximado, sin comparación exacta con el nivel de emisión real de la empresa.
• El conocimiento de las responsabilidades o la coordinación de las inspecciones recaía única y exclusivamente sobre el Inspector Ajustador del Área, la información no tenía flujo adecuado y la medición era un completo desconocido.
En la actualidad en función de una hoja de Excel (véase Anexo 1.) se ha desarrollado un aplicativo en el sistema que permite evaluar continuamente el estado de cada solicitud, el tiempo que se ha tomado para el cumplimiento de cada tarea y estudiar casos puntuales que enfocan al sistema a la mejora continua.
3.4.3 Estudio de tiempos y movimientos
El estudio de tiempos en el proceso de inspección se lo realizó con la finalidad de reducir el tiempo de los procesos internos que involucran la aceptación de la solicitud de inspección, coordinación con el cliente o contacto asignado para dirigir la inspección, desarrollo de informe final, calificación y envío del informe.
El tiempo externo, que forma parte del ciclo del proceso de inspección, refiere, en su mayor parte, al tiempo de transporte hasta el lugar donde se encuentra ubicado el bien, en este caso se ha determinado que el mejoramiento de la ruta diaria es inminente, de acuerdo a una planificación.
En el estudio, al analizar el proceso de inspección y el método de trabajo empleado, se pudo determinar que en su mayoría el tiempo
32 muerto o demoras lo determinan los tiempos de transporte, movimientos que aproximadamente llevan de 15 a 240 minutos con rutas dentro y fuera de la ciudad y recorridos que oscilan entre 2 a 150 km, de punto a punto, que pueden ser:
• Oficina matriz – punto de inspección.
• Punto de inspección – punto de inspección. • Punto de inspección – oficina matriz.
Cuando el uso de formatos pre impresos de inspección era la única manera de registrar la información levantada en terreno, era estrictamente necesario, que el inspector ajustador se traslade al final de cada inspección o al final de cada ruta establecida, para presentar el informe y seguir con el proceso de calificación del riesgo. Al arribar a la oficina matriz, también se dedicaba tiempo para realizar ciertas tareas administrativas que involucran la aceptación y procesamiento de nuevas solicitudes de inspección. Aprovechando el uso de la tecnología disponible se realiza la comunicación del elemento en campo con el servidor central de la empresa, para hacer posible la reducción de los tiempos muertos y más efectiva la ruta planificada.
3.4.4 Población y muestra
Para el mejoramiento del proceso se ha determinado que el período de recolección de datos corresponda a un año, necesario para el análisis de varios tipos de inspección, definidos en distintos ramos y ubicaciones.
33 • Se utilizarán todos los datos ingresados en el registro creado
inicialmente en una hoja electrónica.
• Al generar un nuevo aplicativo de registro de inspecciones, nos permitirá establecer formatos de reporte, de los cuales también se puede generar hojas de cálculo.
Involucrando de esta forma a todos los datos que se han generado en el período comprendido entre el 01 de junio de 2009 hasta el 31 de mayo de 2010.
De tal forma, el total de los datos analizados es de 560.
3.4.5 Recolección y procesamiento de la información
Para la recolección de la información el estudio se ha servido del aplicativo de registro de inspecciones vigente a la fecha del inicio del mismo y de las hojas electrónicas diseñadas en un principio, para el registro de las solicitudes.
El único campo que no se ha tomado en cuenta en el aplicativo de registro de inspecciones es el destinado al registro de la hora de inspección, por lo tanto, se lo ha levantado manualmente del aplicativo de solicitud de inspección.
La información recogida de todo el estudio se ha procesado mediante hojas electrónicas y cuadros estadísticos comparativos, determinándose así, valores intermedios y límites de control superior e inferior, que podrán contribuir con los procesos de mejora que se llevarán a cabo en el futuro.
34 A partir de estos análisis se han generado indicadores de gestión para el cargo de Inspector Ajustador, que también permitieron generar un Sistema de Remuneración por Gestión.
El uso de Excel ha sido básico, ya que este programa ha permitido realizar cálculos dinámicos y secuenciales con el diseño de fórmulas aplicadas a cada secuencia de datos, horas y fechas de cumplimiento de las diferentes etapas.