3 CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO 3.7 Herramientas utilizadas en la gestión por procesos Las herramientas más utilizadas para la gestión de los procesos esta la auditoría interna, la autoevaluación y el cuadro de mando por procesos. 3.7.1 Auditoría Interna Según la ISO 9000: "Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoria (registros, declaraciones de hechos, información) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia).". La auditoría interna debe seguir ciertas condiciones como: Tener un enfoque de proceso.- Una secuencia de actividades que tiene un producto con valor para su usuario o cliente. Tener un enfoque de gestión.- que se aplique el ciclo de Deming PDCA al proceso de Auditoria. Ser un componente del sistema de Gestión de Calidad.- No ser un proceso inconexo que se justifica "per se" ni estar aislado del resto de los procesos. Dentro del ciclo de Deming la Auditoria está dentro de la etapa Chequeo, su accionar en esta parte, es el de generar algún tipo de acción (correctiva, preventiva o de mejora) para que se cierre el ciclo. 3.7.2 El proceso de Auditoría Interna La misión de la auditoria, es informar sobre el funcionamiento real de los procesos. Para lo cual se puede obtener de manera positiva identificar potencial de mejora y en negativa detectar incumplimientos de normas y procedimientos. Aplicando el PDCA dentro de la Auditoria tenemos: 1. Planificación de auditorías internas 2. Preparación 3. Ejecución 4. Informe 5. Cierre de la auditoria y, 6. Medición y seguimiento del proceso de Auditoria. a) Planificación de auditorías internas Dentro de la planificación se puede considerar el número de auditorías a realizarse esto dependerá de: La importancia del proceso auditar El estado de funcionamiento del proceso Idoneidad y cambios en los factores del proceso. Resultados de auditorías previas También se tiene que programar las actividades relacionadas con la medición y seguimiento del proceso de "Auditoría Interna". b) Preparación Propósito de los clientes, internos, de la auditoria. Alcance del proceso o área a auditar. Identificar al responsable del proceso a auditar Normas, procedimientos y cualquier otro requisito de la empresa. Historial del auditado Cuestionario de auditoria c) Ejecución En la ejecución se debe tener en cuenta lo siguiente: Breve reunión inicial de información explicando los objetivos, organización y logística; tener la aceptación de los referentes; y conseguir la colaboración del auditado. Evaluación "in situ" y entrevista. El auditor analiza la información recogida en la actividad anterior. Informar al auditado d) Informe Para el forme de auditoría se debe tomar en cuenta: Redactar el informe de auditoría evitando la extrapolaciones, debe ser sintético y compresible. Aceptación y firma del informe por el auditado, el auditado a de aceptar el informe en donde se muestra el estado real de las cosas. e) Cierre de la auditoria Para el cierre de la auditoria se solicitara al auditado: Plan de acción para la eliminación de los incumplimientos Por parte del auditor realizará: Aceptación y firma Seguimiento periódico Cierre de la auditoria cuando todos los incumplimientos hayan sido resueltos. f) Medición y seguimiento del proceso de Auditoría interna Para este proceso se debe seguir las siguientes actividades: Evaluar el cumplimiento del plan anual. Evaluar o autoevaluar en equipo Revisar y mejorar la sistemática del proceso Esta última actividad a un que forme parte del proceso debe realizarlo periódicamente de acuerdo con una programación anual. 3.7.3 Autoevaluación La autoevaluación del funcionamiento de los procesos a tomado mucho auge para medir, el funcionamiento de los procesos. Como método de medición puede ser válido para responder al requisito de Medición y seguimiento de los procesos. Pérez (2010) define que: "Análisis metodológico de determinados criterios considerados relevantes para el éxito empresarial en entornos competitivos". (p.208) Recordemos que aunque no se trate de una medición, si consigue el objetivo de desencadenar acciones, es válida como herramienta para la gestión de procesos. Cabe mencionar que la autoevaluación y auditoria son herramientas de medición que tiene diferente propósito; es distinto al tiempo que se asigna y al valor que dan a la organización. La Autoevaluación proporciona opiniones o juicios, es una herramienta del responsable del proceso; su principal valor es el compromiso con los planes de acción que su realización induce al auto evaluador. La Auditoria proporciona evidencias objetivas, es una herramienta de dirección; su principal valor es su objetividad ya que se realiza por un tercero. Para alinear la autoevaluación con el enfoque sistemático de la gestión, la plantilla debería cumplir por lo menos con: El funcionamiento del proceso de "Mejora Continua". El funcionamiento del proceso de "Acciones correctivas y preventivas". El funcionamiento de la resolución de las no-conformidades detectadas en las auditorías internas. Un referente para guiar las autoevaluaciones es el modelo EFQM de Excelencia. Éste modelo de medir se la cataloga de subjetiva y es cierto al ser de un juicio crítico; trata cosas importantes para la empresa que son difícilmente objetivables como: liderazgo, trabajo en equipo, participación, coordinación, etc. Para minimizar el impacto de la subjetividad a ella asociada se debe realizar: Por comparación Con elementos de referencia: estado actual y medio/largo plazo de elementos a evaluar. Y siempre en equipo, el objetivo es fomentar el debate que lleve a un conceso como parte del aprendizaje y desencadenante de cambios. La subjetividad de la percepción individual se la minimiza con trabajo en equipo. In document Modelo de gestión por procesos diseñada para los servicios de banco de sangre, laboratorio clínico, rehabilitación física de la Cruz Roja Ecuatoriana Junta Provincial Imbabura (página 46-50)
